Как решить проблемы call-центра при работе с "холодными" звонками

Однако текучка кадров в отрасли влечет за собой две крайности — бесконтрольность и расслабленность или тотальный контроль со стороны руководства. Предлагаем решения самых популярных проблем в сегменте "холодных" звонков.

Сегодня мы поговорим только о компаниях, в которых большая часть продаж (или все) происходит по телефону. Именно об их отделах продаж будет идти речь. Текучка кадров здесь — обычное дело. Довольно часто встречается так называемое "выгорание" менеджера. По умолчанию считается, что это работа "несерьезная", неквалифицированная и временная. Это влечет за собой две крайности — бесконтрольность и расслабленность или, наоборот, тотальный контроль со стороны руководства, иногда доведенный до абсурда.

Чаще всего руководство использует прослушивание разговоров, запись экрана, видеонаблюдение, фиксацию времени прихода и ухода на работу — а именно логин и логаут из рабочей программы. За любой промах, даже не влияющий на эффективность сотрудника и реальные продажи, применяются штрафы. Это приводит к чувству постоянного напряжения и снижает работоспособность менеджера.

На самом же деле все проблемы в работе call-центра можно разделить на несколько групп. Сегодня я предлагаю рассмотреть решения самых популярных проблем в сегменте "холодных" звонков.

Проблема №1: Работа "спустя рукава"

Часто работа такого отдела продаж устроена так: менеджер звонит по базе клиентов и пытается продать товар или услугу. Если он попадает на секретаря или не удается договориться сразу, он записывает имейл и отправляет коммерческое предложение. Руководитель отдела следит за менеджерами, выборочно прослушивая их разговоры в режиме реального времени.

Тут существует сразу несколько проблем:

1. Если менеджер получает оплату за количество "проработанных" клиентов (заполненных строчек в Excel, исходящих звонков, дозвонов, закрытых лидов и т. п.) — у него отсутствует мотивация делать свою работу хорошо. Сотрудник не хочет тратить свое время на работу с возражениями. Он старается просто как можно быстрее проработать всю базу и сказать, что он молодец и быстро справился с работой. Один из моих бывших коллег при звонке сразу просил имейл, даже не пытаясь описать услугу. Заходя в рабочий файл, руководитель видел, что напротив контакта указана электронная почта. Так создавалась видимость, что сотрудник провел презентацию продукта, и заинтересованный клиент попросил прислать подробности на имейл. В итоге начальство ничего не замечало, пока не стало ясно — звонков много, а продаж никаких. Еще это может проявляться в большом количестве недозвонов, искусственно созданных менеджером. Сотрудник не перезванивает, если его попросили перезвонить. Также он может специально не дожидаться ответа от клиента, слушая гудки 10 секунд, и класть трубку. Или когда говорят, что разговаривать неудобно, сотрудник все равно тараторит скрипт, зная, что его не слушают и это неэффективно. Но менеджер считает, что свое дело практически сделал — выдал информацию.
2. Отсутствие нормальных практик, которые позволяют пройти секретаря и выйти на лицо, которое принимает решения. Новичок с этим не справится, а "звезды" продаж, которым это под силу, ограничены рамками скрипта. Некоторые боятся экспериментировать в этом плане, потому что за это можно получить нагоняй от начальника отдела.
3. Реальная проблема — отсутствие системности в прослушивании записей разговоров и обучении менеджеров. Если компания не отслеживает звонки, то начальник отдела продаж не знает длительность, время ожидания на линии и другие метрики. Разговоры прослушиваются выборочно, менеджеров ловят на точечных ошибках, а серьезные проблемы остаются незамеченными.

Решение:

Если бы компания отслеживала обращение по телефону, у руководителя был бы доступ к журналу звонков. Там в режиме реального времени он бы видел, кто из менеджеров звонил и сколько продлился разговор. В последнем случае руководитель увидел бы, что у определенного сотрудника звонки выбиваются из среднего тайминга. Ориентируясь на эту величину, можно делать выводы, кто из сотрудников "халтурит". Также стоит обращать внимание на процент неотвеченных или аномально коротких/длинных звонков у сотрудников, по сравнению со средними показателями по отделу.

Для оттачивания техник прохождения секретаря и работы с возражениями нужно организовывать тренинги для сотрудников. Также отлично работает совместное прослушивание записей разговоров и разработка на их основе нового скрипта для подобных случаев.

Проблема №2: Нерациональная трата времени

В случае если зарплата состоит из ставки и процента от продаж, сотрудники относятся к работе расслабленно и частенько имитируют бурную деятельность. Всегда есть желающие постоянно ходить на перекур и подолгу пить чай. Обычное дело — прийти в офис в 9, показаться перед начальством и пропасть на полчаса в курилке.

В том, что время не всегда расходуется с пользой, не всегда вина менеджера. Зачастую рабочий процесс организован так, что непосредственно на звонки у сотрудника остается не так много времени. Он тратит его на поиск телефона, фиксирование результата звонка в CRM, внесение туда контактной информации. Все это рутинная работа, которая требует внимания. В противном случае, ошибившись на цифру или букву, можно потерять контакт с клиентом.

Решение:

Эта проблема решается введением в систему мотивации менеджера, который совершает холодные звонки, такого критерия оценки как ТТ (на англ. talking time). Это соотношение времени, проведенного сотрудником в системе, к его времени разговоров за день. Обеденное время не учитывается. Другими словами, это процент времени, которое сотрудник потратил на общение с клиентами. Кстати, этот показатель можно высчитать и в Ringostat.

Я всегда придерживался мнения, что менеджер должен звонить. В идеале сотрудник не должен отвлекаться на что-то помимо звонков, а все процессы должны быть максимально автоматизированы. В этом плане незаменимо совместное использование call tracking и CRM. Например, Ringostat интегрирован с двумя подобными платформами — amoCRM и Pipedrive.

Благодаря связке двух сервисов вся информация из коллтрекинга автоматически передается в CRM, включая контакты и рекламный источник. Менеджеры, которых начальство заставляет спрашивать клиентов "Откуда вы о нас узнали?", хорошо знают, как люди не любят подобный вопрос. Пока клиент мучительно вспоминает, тратится время, которое можно употребить на звонки. В call tracking информация о рекламном источнике, кампании и ключевом слове доступна автоматически.

Проблема №3: Неумение общаться с клиентами

Меня иногда шокировала манера общения некоторых менеджеров, когда начальство не прослушивало их звонки. Был коллега, который общался в довольно жесткой манере. Он считал это своим ноу-хау, которое помогает "дожать" клиента. На деле же многих людей отталкивало такое общение, и они не совершали покупку.

Некоторые говорили с клиентами просительно-неуверенным тоном и никогда не возражали в случае отказа. Они довольствовались сбором имейлов и рассылкой коммерческих предложений. Такая тактика редко вела к продажам.

Случается, что менеджер не просто не умеет работать с возражениями, но и сам подводит к этому собеседника. Например: "Мы продаем отличные телевизоры. Хотите купить? Или вам пока не нужен второй? Он слишком дорогой для вас?" В итоге в базе фиксируется, что для потенциального покупателя слишком дорого, или он пока не надумал покупать.

Решение:

Прослушать разговоры менеджеров можно и в виртуальной АТС. Но call tracking позволяет понять, какие именно разговоры нужно слушать. Просматривая журнал звонков, можно заметить метрики, которые выбиваются из общей картины. Также можно ориентироваться по присвоенным оценкам, комментариям и категориям. Последние можно настраивать в Ringostat самостоятельно. Чтобы упростить анализ закрытых сделок, настраивайте категорию звонка "Продажа".

Используя интеграцию, в CRM можно формировать отчеты по конкретным сотрудникам и оценивать их эффективность в контексте звонков и продаж. Допустим, у менеджера много звонков, но они редко заканчиваются закрытыми сделками. Это значит, что нужно послушать звонки и понять, что не так в его манере общаться с клиентами. То же самое касается разговоров самых успешных менеджеров. Запись их разговоров нужно прослушивать сотрудникам, у которых продажи продвигаются неважно.