Кто такие VIP-клиенты и как с ними себя вести операторам гемблинга

Прошел почти год, как в Украине легализовали игорный бизнес. С 1 января 2021 года рынок полноценно заработал, а уже в феврале Комиссия по регулированию азартных игр и лотерей (КРАИЛ) выдала первые лицензии, и в Украине начали появляться первые казино. 

Однако после запуска рынка актуальным стал вопрос обеспечения социальной защиты граждан, а также борьбы с лудоманией (игровой зависимостью). И хотя КРАИЛ заявила, что будет бороться с этим явлением, наивно полагать, что казино как источник доходов будут интересовать несовершеннолетние.  

Во многих странах игорный бизнес процветает очень давно. Старые игроки на этом рынке — это респектабельные компании, которые дорожат репутацией и сторонятся скандалов. Одной из целевых аудиторий владельцев казино и беттинговых компаний являются VIP-клиенты, которые за вечер могут потратить немало денег ради развлечения. При этом они отнюдь не лудоманы, игра для них скорее вид отдыха, а поставить на кон в рулетку несколько тысяч (а то и десятков тысяч) долларов — как заказать в ресторане бутылку дорогого коллекционного вина.  

В Украине этот рынок только начинает формироваться, однако тем из операторов, которые хотят построить бизнес как индустрию развлечений и при этом сохранить безупречную репутацию, необходимо построить правильную стратегию по работе именно с вышеуказанными "ценными" клиентами.

Кто такие "ценные" клиенты? 

Как уже было сказано, "ценные" клиенты — это клиенты, которые могут относительно безболезненно для собственного бюджета позволить себе поставить на кон крупную сумму денег. Для таких людей игра — это в первую очередь дорогое хобби.  

Операторы игорного бизнеса очень дорожат такими клиентами. По данным британских участников рынка, за 2020 год VIP-клиентами были только 2% игроков, но при этом они обеспечили операторам азартных игр 83% от всех доходов. А согласно аналитической записке брокерской компании Бернштейн, опубликованной Inside Asian Gaming, в игорной столице мира Макао "небольшая группа" из 300 тысяч игроков со статусом VIP и Premium, приносят 70% валового игрового дохода.  

Соответственно, в интересах оператора заполучить как можно больше VIP-игроков. Именно поэтому одной из задач маркетинговых программ операторов игорного бизнеса является привлечение именно премиум-клиентов, которые обеспечат для компании существенный доход. 

Игрокам, чье пристрастие к досугу в виде азартных игр имеет существенную коммерческую ценность для операторов, часто предоставляют статус VIP-персоны, дорогостоящего клиента (HVC) или аналогичный. Это значит, что такие клиенты пользуются специальными бонусами, подарками, гостеприимством и льготным обслуживанием от лицензиата. 

У каждого оператора бонусная VIP-система предусматривает свои условия. Это могут быть, например, акционные программы, накопительные поинты за ставку, бездепозитные и приветственные бонусы. Некоторые операторы разрабатывают для своих "ценных" клиентов даже персональные бонусные предложения. В зависимости от заработанной репутации статус гемблера может сопровождаться особенными привилегиями, вплоть до бесплатного проживания в апартаментах класса люкс, персональных столах и так далее. Все эти преимущества дают игроку ощущение того, что он особенный, выше остальных. 

Кроме бонусов, за клиентом закрепляется менеджер или группа менеджеров, задача которых не только оказывать сервис, но и следить за возможными подозрительными паттернами поведения с точки зрения ответственной игры. 

Так, Максим Потемкин, руководитель VIP-направления в международном холдинге Parimatch, рассказывает, что для букмекерской компании совершенно невыгодно замалчивать проблему лудомании, или не информировать игрока о проблемных тенденциях в игре вплоть до прекращения игры: 

"Человек, злоупотребляющий игрой, ставящий слишком крупные для своих возможностей суммы, играющий более рисково и чаще, чем он может себе позволить, на дистанции наносит и себе, и компании вред, кратно больший, нежели экономическую выгоду в конкретные сроки. Ведь клиенты с ярко выраженными проблемами нередко ведут себя весьма агрессивно, и даже могут угрожать физической расправой сотрудникам компании и даже их семьям. В отношениях с такими клиентами нет партнерства и его невозможно выстроить без прекращения игры. Такие клиенты никогда не отзываются о компании позитивно, даже получив сверх профессиональный премиум сервис и ряд эксклюзивных предложений, даже получив крупный выигрыш — это все не приносит таким людям настоящих, искренних, позитивных эмоций, того, ради чего существует беттинг.  Как следствие, взаимоотношения с такими клиентами не длятся, они становятся токсичными и в итоге не приносят радости игроку, а букмекеру — выгоды. Да, человек, склонный к лудомании, может лишиться существенного количества денег из-за недуга, в то же время компании, работая с такими людьми, теряют больше, чем деньги, они теряют репутацию, доверие настоящих VIP-клиентов, так как по сути, не препятствование такой игре свидетельствует о том, что компания не защищает своих же клиентов. А безопасность игры в Parimatch — это фундаментальное правило любых взаимоотношений, особенно, премиальных", — говорит Максим. 

Говоря о своем опыте работы с премиальными клиентами, Максим Потемкин вспоминает о том, как коммуникация с многими проблемными клиентами приводила к их уходу из этого вида развлечений и делится деталями: "Многие люди уходили и не возвращались, так как сотрудник Parimatch помог осознать, что у человека — проблема. И для нас это не потеря клиента, для нас это помощь нашим партнерам, и маркер здоровых взаимоотношений, а именно партнерами мы считаем наших игроков. В Parimatch мы следуем мировым практикам и методикам в выявлении и поддержке проблемных клиентов, а именно, игроки предупреждены о способах самоограничения, с ними коммуницируем, что азартные игры — это не способ заработка денег, их игра постоянно анализируется и существенные отклонения сразу эскалируются профильным специалистам для проверки на признаки лудомании. Все случаи весьма индивидуальны, и мы в Parimatch однозначно готовы рассматривать каждый частный случай и искать способы помочь нуждающимся в этом людям". 

Парадокс "ценного" клиента и британский опыт

Парадокс "ценного" клиента состоит в том, что, с одной стороны, он приносит доход заведению, а с другой — оператор не имеет права развивать у него игровую зависимость и поощрять ее. 

Так, повышенное внимание и предоставление привилегий клиенту направлено на то, чтобы он тратил больше и оставался дольше в заведении оператора или на его платформе. Однако таким образом клиент потенциально может попасть в рисковую категорию: пристрастие к игре может стать не просто хобби, а зависимостью. В этом случае организатор азартных игр навсегда теряет VIP-клиента и доходы, которые он приносил.  

Возникает логичный вопрос: а если оператор закроет глаза на разрушительное поведение игрока? Ответ прост: за халатностью последует наказание от регулирующего органа. 

Комиссия азартных игр Великобритании, один из самых жестких регуляторов сферы игорного бизнеса в мире, разработала строгое руководство для операторов, чтобы устранить злоупотребление так называемых VIP-схем, заявив, что при несоблюдении указаний лицензиаты будут оштрафованы и лишены лицензий на деятельность.  

Согласно руководству, прежде чем дать статус VIP-клиента, руководство оператора азартных игр должно:

• ограничить расходы клиента в устойчивых рамках во время досуга;
• оценить наличие вреда, связанного с азартными играми, или повышенного риска, связанного с уязвимостью клиента;
• убедиться в актуальных доказательствах, касающихся личности, занятия и источника средств. Это также может предотвратить отмывание денег; 
• продолжать проверку информации и проводить постоянные проверки на предмет причинения вреда, связанного с азартными играми, для каждого клиента, чтобы обнаружить признаки вреда.

Операторы даже обязаны назначать старшего руководителя для надзора за VIP-клиентами.

В Британии были случаи, когда регулятор штрафовал операторов за нарушения. Так, в 2012 году гемблинг-компания Gala Cora выплатила свыше $1,2 млн, когда VIP-игрок проиграл на их платформе крупную сумму денег. В процессе расследования выяснилось, что гость казино, для того чтобы продолжать играть, воровал крупные суммы. Комиссия по регулированию азартных игр установила, что Gala Cora не смогла объяснить появление большого количества денежных средств на счету своего игрока, который за несколько лет проиграл почти 1 миллион фунтов. В результате оператор заплатил $1,1 млн пострадавшим лицам и свыше $40 тысяч штрафа за оплату услуг Комиссии.  

В марте прошлого года Комиссия также оштрафовала оператора онлайн-гемблинга Betway на сумму $16 млн за то, что оператор "уделял мало внимания благополучию VIP-клиентов и влиянию азартных игр на окружающих". В результате предоставления статуса VIP, игрок потерял свыше 4 млн фунтов стерлингов за четыре года игры. Компанию обвинили в том, что она не смогла вовремя провести проверку средств клиента.  

Более того, в 2019 году халатность оператора в вопросе предоставления статуса VIP-клиента привела компанию PT Entertainment Services к закрытию. Регулятор начал расследование после обращения семьи пострадавшего клиента. В ходе проверки Комиссия выявила множество недостатков в том, как оператор взаимодействовал со своими клиентами, и поставила PT Entertainment Services перед выбором: сдать лицензию или же заплатить штраф в размере 3,5 миллиона фунтов стерлингов. Компания предпочла лишиться лицензии. 

В случае с VIP-клиентами оператор подвергается огромному искушению заработать больше и удержать дольше клиента в своих стенах. Однако опыт одной из самых жестких в регуляции британской юрисдикции показывает, что плата за несоблюдение правил может быть слишком высокой: огромные штрафы, возвращение всех проигранных денег и лишение дорогостоящей лицензии. В таких условиях оператор ищет золотую середину между тем, чтобы привлечь больше доходов в свою компанию и обеспечить безопасность своего клиента. Цена за упущения в этом вопросе может быть немалой.

Британский опыт для Украины

Несмотря на опыт запрета игорного бизнеса последние 11 лет, вызвавшего бурную деятельность подпольных казино, Украина может найти в этом бизнесе золотую середину, если национальный регулятор возьмет на вооружение опыт Великобритании. 

По словам руководителя юридического департамента букмекерской компании Parimatch Ukraine Михаила Коваля, игорный рынок в Украине находится в состоянии развития, но при этом компании могут применять позитивные практики по взаимодействию с VIP-игроками. 

Руководитель юридического департамента букмекерской компании Parimatch Ukraine Михаил Коваль

"В первую очередь организаторы станут предлагать программы лояльности и бонусы за участие в азартных играх. Это будет зависеть от стратегии работы самого организатора азартных игр. Тот же букмекер, если у него есть коллаборация, например, с футбольными клубами, может предоставлять билеты на футбольные матчи в рамках игры", — говорит Коваль. 

По словам эксперта, в украинском законодательстве закреплен "принцип ответственной игры", согласно которому оператор обязан перед игрой провести идентификацию игрока, проверить, имеет ли он на это право (не состоит ли в реестре лиц, которым ограничен доступ в игровые заведения / участия в азартных играх). Также организатор азартных игр должен воздерживаться от выдачи игрокам бонусов за проигрыш. Но и это еще не все: как говорит Михаил Коваль, в настоящее время КРАИЛ занимается разработкой отдельного положения об ответственной игре. 

Руководитель юридического департамента Parimatch Ukraine отмечает, что законодатель предусмотрел и закрытие лазеек для отмывания доходов. Так, существует понятие пороговой суммы ставки, которая в настоящее время составляет 55 тысяч гривен. Если игрок делает такую ставку, оператор должен ее проверить.

"Организаторы азартных игр являются субъектом первичного финансового мониторинга. Они могут запросить у игрока необходимую информацию, чтобы осуществить проверку в соответствии с правилами финмониторинга. Более детальная процедура должна быть прописана в Порядке осуществления финансового мониторинга организаторами азартных игр. Порядок еще не принят, поэтому, как все будет реализовано на практике, пока не совсем понятно", — подчеркивает Михаил Коваль. 

В свою очередь глава Ukrainian Gambling Council Антон Кучухидзе отмечает, что для Украины VIP-игрок — это термин скорее экономический, чем юридический. По мнению эксперта, в этом вопросе Украине стоит реализовать британский опыт. 

"В Британии крупье предупредит вас, что азартные игры — это сфера развлечений, а не заработка денег. Также он вам напомнит, что нельзя проигрывать больше денег, чем вы можете себе позволить. В Украине рынок только становится на этот путь, и, думаю, все наладится. Вот это и будет цивилизованный рынок азартных игр, а не тот бардак, который существовал до 2009 года, и затем теневой рынок на протяжении почти 12 лет, когда игровые залы были почти в каждом дворе", — говорит Кучухидзе.

Глава Ukrainian Gambling Council Антон Кучухидзе

По его словам, уже есть положения об ответственной игре и социальной ответственности в рамках закона, а в ближайшем будущем КРАИЛ примет документ о принципах ответственной игры, где будет прямой запрет на бонусирование проигрыша и вовлечение в игру манипуляционными техниками. Учитывая, что рынок только создан, нормативная база все еще нарабатывается. 

По словам главы UGC, сейчас в Украине вполне хороший закон об игорном бизнесе, и, как только подтянется другая нормативная база, британский опыт можно будет реализовать и у нас, чтобы азартные игры в Украине были цивилизованными и стали просто одним из безопасных видов развлечений и досуга, а не источником проблем как для игроков, так и для операторов игорных заведений. 

Степан Крьока, специально для Delo.ua

Джерело фото: Depositphotos