Самые популярные каналы общения с клиентами в украинском ритейле

Директор "Битрикс24" Дмитрий Суслов в своей колонке рассказал о том, как эффективно коммуницировать с клиентом с помощью современных технологий

Враги любого интернет-магазина в сфере коммуникаций — это пропущенные звонки и медлительность менеджеров. Чего хотят клиенты? Чтобы им отвечали быстро, персонализированно и по делу. Они не хотят долго дозваниваться, не хотят, чтобы их не узнавали, долго искали карточку или номер счета. С другой стороны — они не хотят слышать менеджера после того, как сделка уже закрыта — они просто хотят вовремя получить свой заказ. У нас до сих пор общепринята старая система с автоматическим перезвоном. Это прошлый век. Эти каналы связи — архаичны. Как работают магазины на Западе? Это просто заказ на сайте, оплата и доставка. У нас же это обязательный дозвон, масса уточнений и ненужных слов. Даже если есть кнопочка "Не перезванивать" — магазины все равно дозваниваются. Людей это ужасно раздражает.

Как же помочь бизнесу в такой ситуации, как связать эти каналы коммуникации?

Для этого есть лекарство. Нужно взять под контроль абсолютно все цифровые каналы коммуникаций. CRM-формы, мессенджеры, онлайн-чаты, обратный звонок с сайта, телефонию и электронную почту.

1. Начнем с телефонии. Тут очень важно не просто принять звонок, а правильно и корректно его обработать и зафиксировать. И тут нам поможет всплывающая карточка вызова. Как только в компанию поступает звонок, на вызов сразу же назначается менеджер. Пока менеджер расспрашивает клиента, он успевает заполнить всю карточку, начиная с контактных данных клиента и заканчивая выбранным товаром.

Если звонок происходит в нерабочее время, то система создает так называемый "холодный лид". Менеджер приходит на работу, видит пропущенный звонок и перезванивает потенциальному клиенту. Если у компании большой колл-центр, то можно подключить даже распознавание слов в разговоре. Система автоматически во время беседы создает карточку клиента. Это дает возможность руководителю отдела продаж не прослушивать, а просматривать диалоги с клиентами и делать аналитику.

2. Онлайн-чаты. Это очень удобная фишка. Люди, которые не любят разговаривать по телефону, все проблемы решают в этом чатике. Один из наших клиентов интегрировал такой чат себе на сайт. Там сидит целый колл-центр и отвечает на вопросы клиентов. Что важно? Куда бы ни написал клиент — сайт, соцсети или сообщение — все открывается в единой программе. Скорость ответов и время на обслуживание одного клиента вырастает в разы. Руководство может видеть все диалоги чатов и быстро реагировать на любые спорные моменты. Еще одной классной фишкой является инструмент под названием "открытые линии". Система работает точно так же. Даже если клиент написал в Telegram, менеджер видит его сообщение на сайте, а клиент видит ответ менеджера в том канале, по которому он связывался. Это очень удобно. Все каналы коммуникаций собраны воедино и ими можно качественно управлять.

3. Кроме того, есть еще чат-боты, которые на довольно приличном уровне могут коммуницировать с клиентом. Если проблему невозможно решить автоматически, то система переключает клиента на живого оператора. Один из вопросов — узнать клиента. Был ли он уже вашим клиентом, откуда он звонил. Если клиент пишет по электронной почте — это повод отправить его к нужному менеджеру. В этом случае должна работать чистая персонализация. У клиента должно создаваться впечатление, что его запомнили и что он важен компании. При использовании прежней системы связи, когда клиент обращается в поддержку через разные каналы, для компании это будут четыре разных клиента. Хотя на самом деле звонит или пишет один и тот же человек. СRM-система, в которую интегрирован чат-трекер, работает более эффективно: как только от клиента поступает запрос, система тут же его идентифицирует по карточке, которая сформирована еще при первом его обращении в компанию.

4. На самом деле бизнес работает круглосуточно, хотя сами менеджеры работают с 9:00 до 18:00. CRM тоже работает постоянно и ее возможности очень широки. Например, можно настроить систему так, что она будет выдавать рекламные баннеры с нужным клиенту товаром на всех сайтах, которые он посещает. Система сама понимает, сколько эти баннеры должны висеть. Есть также возможность автоматически обзванивать клиентов, для этого можно задать автоматическое формирование списка для обзвона. Например, пришло 500 человек на мероприятие. Система сама понимает, кому нужно позвонить и через какое время. В результате менеджеру приходит определенное количество телефонных номеров клиентов, которых нужно обзвонить. Вся информация, которая получена во время такого обзвона, автоматически заносится в карточки клиентов. После этого менеджеры видят определенное количество клиентов, которым уже интересен наш продукт и с которыми можно работать, по теплому лиду. Кроме того, можно настроить автоматические ответы. Как только менеджеру поступает запрос, он может выбрать из электронной подсказки вариант ответа. Весь смысл внедрения CRM — это взятие под контроль всех цифровых каналов коммуникаций.

Вторая причина интеграции — это наличие онлайн-чата на сайте. Люди иногда доверяют только определенному каналу связи. И почти 73% аудитории доверяют консультациям, предоставленным в онлайн-чате (источник: marketingtechblog.com). Например, если клиенту ответили в чатике, то для него это истина в последней инстанции, человек отбрасывает сомнения, у него растет уровень лояльности к компании.

Третье — можно интегрировать CRM с социальными сетями и мессенджерами. Мы не говорим о 100% аудитории, но очень многие люди предпочитают общаться именно в социальных сетях.

А какое же будущее нас ждет?

Не уверен, что очень быстро у нас появятся инновационные формы взаимодействия с клиентом, которые уже есть на Западе. Например, программа доставки дронами, как у Amazon. У нас этому может помешать менталитет и необычность услуги. Сами по себе технологии абсолютно доступны. Просто, наверное, люди к этому пока не готовы.

Но мы видим, как минимум, четыре тренда, которые будут актуальны в украинском e-commerce в ближайшие годы.

1. Увеличение доли карточных безналичных платежей. Возможность оплатить картой уже доступна практически во всех украинских торговых точках. Но при этом несмотря на изначальную технологичность электронной коммерции, до сих пор далеко не везде можно расплатиться за товар прямо на сайте. Сегодня платежные системы и банки открыто стимулируют интернет-магазины и их клиентов к безналичным платежам, и я уверен, что в ближайшее время их доля существенно возрастет

2. Развитие мультиканальности. Раньше отсутствие магазина или торговой точки было конкурентным преимуществом интернет-магазина (не нужно было платить аренду и закупать товар), но ситуация радикально изменилась. Сейчас клиент уже не воспринимает интернет-магазин, розничный супермаркет или точку выдачи как отдельные сущности — для него это всего лишь разные точки контакта с продавцом. Поэтому заказав товар в интернет-магазине через мобильное приложение, клиент захочет забрать его в магазине, ближайшем к его дому или офису

3. Автоматизация процессов продаж. Это довольно широкий термин, но сейчас я говорю о широком использовании программного обеспечения, которое способно если не заменить продавца, то существенно облегчить его работу. Например, современные интернет-магазины и CRM-системы могут слать сервисные сообщения о состоянии покупки, общаться с клиентом и даже размещать узконаправленную рекламу в социальных сетях и поисковых системах — и все это без участия человека.

4. Распространение подписной бизнес-модели. Подписная бизнес-модель не нова и многие люди пользуются какими-либо услугами, настроив регулярную оплату за них с банковской карты. Тем не менее все больше бизнесов начинают переходить на нее и такая тенденция будет только расти.