Как вернуть гостей в рестораны после карантина: ТОП-5 приемов от Димы Борисова

Сейчас сложно выделить ту отрасль, которая не пострадала от коронакризиса. Ресторанный бизнес был одним из первых, кому пришлось поставить свою деятельность на стоп и дожидаться лучших времен, чтобы снова открыть двери заведений для гостей.

За пять месяцев карантина только в Киеве закрылось около 120 ресторанов. Открылось же за это время новых заведений только около 60. То есть по состоянию на начало осени 2020 года динамика развития ресторанного рынка оказалась отрицательной. Эксперты отмечают, что осень и зима для ресторанного бизнеса будут также нелегкими, поэтому собственникам заведений необходимо внедрять антикризисные меры, чтобы не потерять бизнес.

Кризис — это всегда испытание, которое могут пройти только самые стойкие. Известный и успешный украинский ресторатор Дмитрий Борисов в кризис смог сохранить бизнес и даже запустить несколько новых проектов. Дмитрий Борисов поделился своими инсайтами, как ресторанному бизнесу выжить в кризис. 

ТОП-5 приемов от Димы Борисова, как вернуть гостей в рестораны после карантина и удержать их:

✅ Есть один единственный "прием": создавать ценность. Люди приходят в ресторан по тысяче разных причин, с разными ожиданиями. И если вы в эти ожидания попадаете и превосходите их, то получаете лояльного гостя. После карантина мы видим сильную поляризацию: люди с высоким уровнем дохода ищут новых впечатлений в ресторанах. Они приходят не просто вкусно поесть, они проходят, чтобы удивиться, испытать вау-эмоции. В этом сегменте не работает ценовая конкуренция, но работают детали — на уровне выверенных подач и вау-сервиса. У нас на этом основана маркетинговая стратегия Oxota na Ovets.

Но нужно понимать, что аудитория fine dining — очень узкая. По сути, это сегмент, в котором несколько десятков мест борется за внимание пары тысяч людей. А есть аудитория в несколько миллионов человек. И для них комфортная сумма, которую они готовы потратить на обед или на ужин, составляет около 100 гривен. Именно в ней мы работаем, развивая наши smart casual бренды. Если за 100 гривен вы можете предоставить полноценный обед или ужин из деликатесных продуктов, скорее всего, в ближайшем будущем к вам будут приходить гости. Если все это вы сможете сделать быстро, например, за 1-3 минуты, с friendly-общением и какими-то цепляющими эмоциональными деталями, скорее всего, к вам выстроится очередь.

✅ В центр системы поставьте гостя. Все ваши чек-листы и операционные стандарты должны быть ориентированы не на производственный процесс, не исполняться для галочки. Каждое действие каждого участника команды ресторана должно решать какую-то задачу гостя. Почему именно такая музыка? Такой запах? Такая упаковка для бургера? Такой стиль общения? Такая скорость выдачи? Потому что в центре всего этого — гость, его потребности, эмоции и ожидания.

✅ Ставьте планы на месяц, неделю, день. Просчитывайте бизнес-модель и адекватно оценивайте результаты. Сейчас особенно важно планировать и ориентировать всю команду на достижение результата. А не как это обычно работает: мы тут себе котлеты жарим, а реклама пусть приводит гостей. Нет, весь бизнес должен быть маркетинг-ориентированным, то есть заточенным под две цели: выполнение финансовых планов и счастье гостей. А 5% "факапов", которые случаются, в 95% случаев, наоборот, можно превратить в инструмент управления лояльностью — правильно извинившись перед гостем, исправив ситуацию и дав бутылочку-две утешительного вина. 

✅ Не тратьте деньги на рекламу. Инвестируйте в создание продукта и обеспечение сервиса. Вместо того, чтобы вкладывать в очередной дорогой проморолик, который расскажет о том, какой у вас классный ресторан, создайте вау-предложение. Например, подавайте пол-лобстера или утку по-пекински за 198 гривен, как мы делаем на Gastrofamily Food Market. Если предложение достаточно "вау", то хватит снятого на телефон видео и поста с бюджетом в 5-10 долларов, чтобы привести к вам гостей.

✅ Еще быстрее, чем раньше, выдвигайте гипотезы, тестируйте их на рынке и замеряйте результат. Выживут не самые большие, а самые гибкие. Пример. У нас есть Mushlya на Русановке и на Большой Васильковской. Мы видим, что в утреннее время "проседаем". Выдвигаем гипотезу: нужно дать предложение на завтрак. Само собой, в рамках концепта: по цене 69-98 гривен, с выдачей за 3 минуты и самыми деликатесными продуктами. 5 дней на проработку меню, 2 дня на запуск. 2 недели на тест.

Видим, что на Русановке есть спрос. Ставим план: +50 гостей в утреннюю посадку в день и включаем его в операционную систему. Для Большой Васильковской признаем, что наша локация и продукт не заточен под завтраки, не тратим силы и время, открываемся позже и так экономим ресурсы. И таких решений мы принимаем десятки, а то сотни в месяц, ориентируясь на выполнение изначально поставленных финансовых планов.