- Категория
- Бизнес
- Дата публикации
"Жалобы — это подарок": как украинскому бизнесу помогают улучшать сервис
О том, как важен сервис для бизнеса, говорят многие, но лишь единицы предлагают решения для его улучшения. Украинская платформа Revizion вот уже три года помогает владельцам компаний увидеть свои товары и услуги глазами клиентов, собирая реальные отзывы о сервисе. За это время компания обзавелась более 200 партнеров, среди которых Burger King, Watsons, Union Group, Global Spirits, Helen Marlen, Pandora, "Интертоп" и "Люксоптика".
В новом выпуске на своем YouTube-канале основатель холдинга UFuture Василий Хмельницкий обсудил с CEO платформы Сергеем Шапиренко, каким должен быть сервис, и почему важно уделять ему достаточно внимания. В спецпроекте "Свое дело с Василием Хмельницким" Delo.ua приводит самые важные цитаты Сергея о сервисе.
Почему важно работать с отзывами и зачем нужно измерять сервис в показателях
Мы решаем сразу несколько проблем бизнеса: удержание клиентов и их возврат, а также формирование положительной репутации бренда. Почему не поиск новых клиентов? Потому что это — задача маркетинга. Когда парень встречается с девушкой до свадьбы — это маркетинг, а после нее — сервис. То есть лояльность клиента проявляется после того, как он сделал покупку.
Подписывайтесь на Youtube-канал delo.uaЧасто бывает, когда до покупки маркетинг делает все, что нужно: предоставляет хорошую рекламу, эффективно завлекает, а после покупки клиента бросают. Он хочет обратиться к компании, а слышит в трубке "Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Мы соединим вас со свободным оператором". Вот так клиенты и уходят. В то же время вероятность покупки у существующего лояльного клиента — 60%, а у нового — 2,5%.
Основная задача нашей компании — в единой системе собирать отзывы клиентов с разных каналов коммуникаций и давать бизнесу возможность обрабатывать их. Это очень важно, поскольку собирать отзывы — это всего 5% клиентоориентированности, главное с ними работать. Мы также показываем собственнику на дашбордах, в цифровых метриках показатели сервиса, поскольку он должен измеряться. Без измерений невозможно улучшение, поскольку без цифр не знаешь, куда нужно двигаться.
В чем ценность жалоб от клиентов для бизнеса
Сервис всегда идет от собственника. Если тот не ценит клиентов, компания никогда не будет сервисной. Если в компании нет системной работы с обратной связью, собственник получает меньше 1% жалоб. К чему это приводит? Представим ресторан. Собственник вложил деньги в хороший ремонт, нанял отличного повара, составил шикарное меню, запустил рекламную кампанию. Приходит клиент, а к нему подходит условный мальчик Олег, который не поздоровался, а потом еще и нахамил. Клиент разворачивается и уходит. То есть Олег решает быть или не быть бизнесу, это важно учитывать. При найме персонала, нужно уделять внимание сервису.
Статистика говорит о том, что собственники получают меньше 1% жалоб, а жалуется в лучшем случае всего один клиент из десяти, остальные просто уходят. Жалуются те, кто хочет помочь бизнесу. Благодаря сервису, можно оставить этих клиентов лояльными.
Какова формула сервиса и как измеряется его качество
Уровень сервиса равняется восприятию минус ожидание. Нужно понимать, что ожидания клиента McDonald's отличаются от ожиданий в ресторане. В ресторане люди хотят максимального внимания, а в McDonald's — просто быстро получить свой заказ. Поэтому когда человек приходит с определенными ожиданиями и их воплощают, он остается доволен. Например, в том же McDonald's детям дарят шарики, а те потом приводят туда родителей. Шарики — это небольшое, но вау.
Мы постоянно говорим небольшим компаниям, чтобы они не оправдывались доходом или размерами, поскольку сервис могут позволить себе все. Он гораздо дешевле маркетинга. Уровень качества сервиса мы измеряем по нескольким метрикам. Основная — это NPS, Net Promoter Score, индекс определения приверженности потребителей товару или компании. Мы проводим опросы через разные каналы коммуникаций после определенных действий. Для начала мы определяем исследуем путь клиента — customer journey map, определяем точки контакта с клиентом.
Сергей Шапиренко и Василий Хмельницкий
Например, где-то мы узнаем его мнение через QR-код, где-то через смс или Viber, где-то может позвонить наш оператор. Данные мы обязательно оцифровываем. Спрашиваем, насколько клиенты готовы порекомендовать компанию от 0 до 10. Они делятся на амбассадоров бренда, готовых рекомендовать продукт, и на критиков — не готовых. NPS = % амбассадоров — % критиков. 80% компаний считают, что у них классный сервис, но только 8% клиентов говорят, что это действительно так.
Почему тайные покупатели не всегда эффективны в оценке сервиса
В использовании услуг тайного покупателя есть нюанс: например, как можно найти тайного покупателя для салона Mercedes? Человек, который покупает автомобиль, не пойдет за 500-1000 грн быть тайным покупателем. Наша же система позволяет сделать тайным покупателем каждого клиента. Кроме того, сотрудники компании, которая подключена к нашей системе, со временем понимают, что ни одна жалоба не останется без внимания.
Почему важно быстро реагировать на жалобы
Большой ювелирный бренд подключился к нашей системе и внедрил NPS. Скоро эта компания более чем в два раза уменьшила количество жалоб в соцсетях. За четыре месяца мы собрали порядка тысячи жалоб, каждую из них решили в течение часа. Ведь скорость в этом вопросе тоже важный показатель. Если претензия обрабатывается на следующий день, на тот момент клиент может уже успеть рассказать о своем опыте в социальных сетях. Также мы показали компании, во сколько обходится потеря одного клиента.
Нужно понимать, что сервис — это совместная работа. Если мы дадим данные, а компания не будет вовлечена, сотрудники не будут реагировать, результата никакого не будет. Мы-то соберем обратную связь, но с ней необходимо работать.
Что нужно сделать, чтобы начать свой бизнес
Для начала определиться со своей страстью, а потом провести исследование рынка. Понять, какие потребности у клиентов. Выявить проблемы, узнать, как их решают ваши будущие конкуренты и продумать, как решите их вы, чем будете лучше их. Можно скопировать продукт и маркетинг, но сервис повторить невозможно, потому что сервис — это people to people, самая сложная часть бизнеса.