Как оценить и улучшить свой уровень обслуживания

Все знают, что современные клиенты ценят качество обслуживания не меньше, чем качество товаров или услуг, которые они покупают. Конкуренция во всех сферах становится жесткой. Для того, чтобы вовремя реагировать на снижение удовлетворенности клиентов, любая компания должна постоянно оценивать качество предлагаемых услуг. О том, как это сделать, пишет журнал "Твой Номер" №2/2014, который мобильный оператор "Киевстар" выпускает для малого и среднего бизнеса.

"Оценку качества обслуживания малого и среднего бизнеса целесообразно проводить по таким ключевым параметрам: 1) движение в клиентской базе; 2) конкурентоспособность сервиса, товаров и услуг; 3) производительность и квалификация сотрудников", — считает бизнес-тренер, доцент Наталья Маслова. Она подчеркивает, что управление качеством сервиса требует создания стандартов обслуживания, которое зависит от вида бизнеса, особенностей организационной структуры, клиентов.

Что такое качество для вас?

Одна из самых популярных методик оценивания качества обслуживания — SERVQUAL (service quality, или качество сервиса). Исследователи выявили матрицу: качество = ожидания минус восприятие. Клиенты довольны качеством, если уровень обслуживания превышает их надежды. Именно поэтому для достижения высокого качества нужно:

1. Выявить ожидания потребителя от взаимодействия с компанией.

Прежде всего проанализируйте, какие претензии излагают ваши клиенты: опросите персонал, пронаблюдайте за работой, попробуйте сами заказать свою услугу как клиент или дозвониться до администраторов, поищите отзывы о себе в интернете. Вы должны знать, что недовольные потребители как правило просто прекращают пользоваться услугами компании, не сообщая об этом. Скандалы и жалобы свидетельствуют о серьезности ситуации с качеством обслуживания.

Проведите опрос клиентов (по телефону, с помощью анкетирования или лично). Вопросы могут быть такими: "На что вы обращаете внимание при оценивании уровня обслуживания у нас?", "Каким должно быть первоклассное обслуживание, какие есть пожелание к нам?". Ожидания будут отличаться в зависимости от опыта потребителей, а более платежеспособные клиенты будут иметь более высокие требования.

2. Позаботиться о восприятии услуги потребителем по универсальным показателям:

• Внешние характеристики услуги (интерьер, удобство помещения, комфорт), оборудование, мебель, внешний вид персонала (это №1 для гостиничного бизнеса);
• Надежность, способность безопасно, вовремя и в полном объеме оказать услугу (для любого бизнеса);
• Внимательность, активная готовность понять потребности клиента и быстро помочь ему (важно в торговле);
• Убедительность, уверенность, информированность персонала об услугах компании (главное в продажах техники, юридических и консалтинговых услугах);
• Сочувствие, беспокойство о комфорте клиента (важно для медицинского бизнеса).

Для разных видов бизнеса роль каждого из показателей не одинаковая, потому руководителю следует проанализировать свою сферу деятельности и выделить для себя ключевые показатели качества. Например, для элитного ресторана интерьер имеет первоочередное значение наряду с изысканным меню, а для фаст-фуда важнее скорость подачи. Для бытового обслуживания, такого как ремонт или химчистка, красота помещения для клиентов не важна, но имеют значение удобные часы работы.

Создаем стандарты

Прежде чем оценивать качество работы, надо установить стандарты — единые нормы взаимодействия вашей компании с клиентами. Наталья Маслова советует сформулировать требования следующим образом:

• анализ потребностей и ожиданий клиентов;
• правила процесса обслуживания;
• реагирование на жалобы и обращения , обеспечение обратной связи;
• оценка степени удовлетворенности качеством товаров/услуг и качеством обслуживания;
• контроль обслуживания потребителей (покупателей);
• обеспечение информированности клиентов.

Эксперт отмечает, что стандарты работы вашей фирмы должно включать следующие атрибуты: уникальный фирменный стиль, стандарты проведения личных и телефонных переговоров с клиентами, регламенты работы с документами, определенные правила поведения персонала и временные регламенты обслуживания клиентов.

Алгоритм действий и речевые формулы персонала во всех ситуациях опишите как можно четче. Например, что сотрудники должны делать обязательно: с улыбкой приветствовать каждого посетителя, брать трубку до 4 гудков, не болтать между собой и по мобильному во время работы, отвечать на вопросы клиента, не отказывать клиенту, а предлагать варианты решения ситуации.

Что недопустимо делать: не подходить к клиенту 5 минут, заставлять ждать на телефоне более 1 минуты, отвечать клиенту недоброжелательно, говорить: "Я не знаю", "Не могу вам помочь", "Это все, что я могу для вас сделать", "Это вопрос не ко мне", "Перезвоните позже".

Правильно установите языковые модули — готовые психологически действенные фразы, которыми ваш персонал должен оперировать в различных ситуациях. Так, вместо поисков виновного лучше сказать клиенту: "Вы правы, извините. Мы решим этот вопрос за 5 минут".

Все это лучше оформить в письменном виде, провести экзамены и внутренние тренинги для формирования навыков. Далее руководитель должен оценить, как персонал применяет стандарты на рабочем месте, спросить, какие трудности возникают и при необходимости откорректировать правила.

Читать статью в журнале "Твой Номер"