…И спросила кроха: "Что такое CRM? Может, это плохо?" Корпоративные информационные системы на CeBIT-2002

CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Система, претендующая на получение такого названия, должна консолидировать всю информацию о клиентах и взаимоотношениях с ними со стороны компании, предоставляя определенный доступ к ней соответствующим подразделениям, а также структурировать взаимоотношения с клиентами, начиная от планирования встреч и заканчивая итоговым отчетом по выполнению обязательств (договора).

SCM (Supply Chain Management) — система управления поставками. Призвана логически дополнить систему CRM в плане обеспечения продуктами и сырьем как само предприятие, так и его контрагентов. Такая система может выступать как независимый продукт, так и в составе ERP-системы.

Технологии не стоят на месте, и стремление предприятий и фирм к автоматизации производственных процессов увеличивает спрос на оперативно-учетные системы, что и подтвердил в очередной раз прошедший недавно CeBIT. Мы уже писали об экзотических технологических новинках ганноверской выставки, а сегодня остановимся на более серьезных экспонатах. Точнее, на CRM и ERP системах.

CRM. Если еще 2-3 года назад для нашего рынка хватало системы бухгалтерского учета, то уже сейчас необходима система, позволяющая регулировать и контролировать основной бизнес-процесс, за счет которого предприятие получает прибыль. Такими системами и явились так называемые CRM-системы, которые отвечали запросам производства (включая торговлю, базу данных клиентов, документооборот и т.д.) и позволяли сотрудникам работать в удаленном режиме или через веб-интерфейс. Решения из области CRM на CeBITе были представлены очень широко.

Более узконаправленные подходы были интересны посетителям, которым не требовались сверхмощные решения типа SAP. К тому же специфика некоторых фирм не позволяет глобализовать задачу, и им приходится самим строить свои автоматизированные структуры. Такие системы зачастую решают узкий круг вопросов, например накопление базы данных клиентов, включая авторассылку писем с индивидуализацией обращения к адресату и соответствующими пометками по каждому из них.

Следующей ступенью была интеграция нескольких процессов, например база данных клиентов, с соответствующей функциональностью и расписание задач менеджеров, включающее отчетность по итоговому завершению вопроса. Компания dtms AG представила продукт с названием dtms@cash0190 — систему расчетов с клиентами через веб с возможностью использования специальных кредитных карт. Признаться честно, немцы-бизнесмены жаловались на такое обилие карточек — для телефонных звонков, банковские кредитные, дисконтные, карточки для печати конвертов, security и т.д., что портмоне становится каким-то микро-чемоданом. Другая компания, NCR, представила аналитический модуль клиентской базы банка, который уже успешно реализован этой фирмой в Royal Bank of Canada. Вот уж где мысль разворачивается! Для такой системы необходимы и соответствующие вычислительные ресурсы, если учесть требования банков к отслеживанию работы каждого клиента, его кредитной истории (на Западе кредит — дело распространенное), движений по расчетному счету и т.д. Немецкая компания Team4 пошла еще дальше, создав собственную веб-надстройку для таких систем-монстров, как Siebel, IBM/Lotus, Imperia и др. Из данного примера можно сделать вывод, что если компания не занимается развитием собственного продукта, то его косвенным развитием будут заниматься другие.

Если сравнивать представленные западные системы CRM с теми, что разрабатывают в Украине, то можно убедиться: наши зачастую не хуже, а даже лучше западных аналогов! Мне доводилось видеть и участвовать в процессе создания этих систем, начиная от маркетингового исследования и заканчивая вводом в эксплуатацию. Говорить о том, что это творческий и трудоемкий процесс, не приходится, хотя подход некоторых компаний к решению этой проблемы оставляет желать лучшего.

SCM. Системы класса SCM отличаются от CRM-систем прежде всего своей четкой направленностью на обслуживание сети поступления и распределения продукции/товара. Сюда можно отнести соответствующие комплексные программные продукты по логистике. Как правило, они включают модули: поставщиков, склада, автомобильного парка, товаров/продуктов, информационной и графической карты движения транспорта, текущего состояния груза и автопоезда, исполнительного и ответственного штата компании, документооборота, получателей, клиентов и др., в зависимости от потребностей заказчика. Если CRM-система призвана помочь в организации и контроле работы с клиентами, то SCM-система должна обеспечить организацию работы с движением груза, что является характерным для логистических компаний. На выставке чистые SCM-системы представили не так много компаний, например Bertelsmann mediaSystems, SKYVA.

ERP. ERP-системы состоят из набора модулей, которые решают конкретные производственные задачи в соответствующем подразделении предприятия. Интеграция этих модулей позволяет реализовать на их основе управляющий блок, который дает отчетность как по отдельному подразделению, так и по предприятию в целом. Наряду с такими стандартными модулями, как модули технологических процессов, учета кадров, складского учета, документооборота, модулей логистики, CRM и управления, в состав ERP-системы могут быть включены модули поддержки Е-бизнеса, включающие веб-магазин, модуль формирования продукта, модули рыночных решений (Market Place Solutions) для конкретного места продажи (магазина, точки), выставочного стенда, модули отслеживания рекламы и т.д. Подобный комплекс решений на базе своих систем представили как всегда SAP, PeopleSoft, Baan, Oracle, J.D. Edwards и др. Чтобы более подробно ознакомиться с их новинками, советую зайти на сайты этих компаний, где зачастую присутствует и русская версия их содержания.

Кроме упомянутых выше систем, на выставке были представлены и новые направления, такие как:

Business Intelligence, под которым следует понимать исследование и анализ данных предприятия, включая его хозяйственную деятельность, а также корпоративное и бизнес-планирование. К компаниям, работающим на рынке таких систем, относятся Cognos, Corporate Planning, Orenburg, Hyperion и др.

Knowledge Management, или система управления базами знаний, предназначена для получения более полной информации по определенному кругу вопросов. Одной из компаний, работающих на рынке таких систем, является Uberblick, которая перекрывает одновременно три сегмента в рассматриваемом направлении: knowledge management, business intelligence и CRM.