Как я в интернет-магазин ходил

Увлеченный радужными перспективами украинской электронной коммерции, около месяца назад я наконец-то сподвигся перейти от теории к практике. Выбор пал на покупку через интернет-продуктов и товаров для дома — уж очень надоело по субботам тягать тяжеленные сумки из близлежащего супермаркета. В итоге после первого заказа мы с женой единогласно порешили: лучше дважды сходить в супермаркет. Легче нести будет…

Проблемы выбора, или Выбор без проблем

Выбрать было проще всего, поскольку варианты долго перебирать не пришлось. Я знаю лишь один интернет-магазин, который торгует товарами "домашнего" ассортимента — www.furshet.com.ua. Полагаясь на неплохую репутацию традиционных (оффлайновых) супермаркетов "Фуршет" и на то, что web-магазин работает уже несколько месяцев, я устроился в кресле поудобнее, набрал искомый URL и приготовился к посвящению в таинство интернет-шоппинга.

Вначале все шло нормально. Я внимательно прочел инструкции по совершению покупки, политику доставки и оплаты и даже зарегистрировался, чтобы получать сообщения о скидках и распродажах (так до сих пор ни одного и не получил). И — вот оно, вот!!! — я направляю свой броузер в "Торговый зал" для совершения своего ПЕРВОГО приобретения в украинском Интернете.

Тут-то все и началось… Вначале обнаружилось, что, вопреки утверждениям менеджеров сайта, "красочные картинки товаров" на самом деле являются белыми квадратами с черной надписью в стиле "а изображения, пардон, еще нету". Ладно, думаю, не успели — спишем на неопытность, дальше все будет нормально.

Не тут-то было: после того как я выбрал первые три позиции, у меня напрочь отказалась нормально функционировать корзина. То есть теоретически товары там были, но практически лицезреть их не удавалось до тех пор, пока я не освоил весьма сложную комбинацию интуитивно подобранных кликов. Без этого, закажи я хоть весь магазин, в моей корзине все равно остались бы блок "Lucky Strike Lights", банка фасоли с грибами и килограмм стирального порошка.

Заказ

Привыкнув вскоре к "нетрадиционной" работе корзины, я набрал необходимый мне ассортимент гривен на 140. Тут стоит упомянуть еще об одной важной детали: при заказе на 150 грн. и более интернет-магазин "Фуршет" декларирует бесплатную доставку, в противном случае ваш заказ привезут за 8 грн. Будучи человеком по природе экономным, я добавил еще пару безделушек, так что в конечном итоге заказ "потянул" на 160 грн. Запомните это место в тексте — мы к нему вернемся чуть позже…

Кстати, дело было в пятницу, в обеденный перерыв. В этот день моя жена приходит с работы чуть раньше, чем обычно, я же, наоборот, задерживаюсь допоздна. Поэтому, когда дошел до web-страницы, на которой необходимо было оставить адрес и время доставки, четко знал: супруга окажется дома в 19.30, значит, в 20.00 может приезжать курьер из "Фуршета". Более того, мне казалось, что шести часов интернет-магазину, который публично заявляет о доставке товаров "сегодня на сегодня", должно хватить для обработки моего, в общем-то, небольшого заказа.

Однако разочарование постигло меня и тут: менеджер магазина отказался привезти товар в 20.00, равно как и в любое другое время наступающего вечера. Называю наугад 14.00 завтрашнего дня, только бы привезли. Опять неудача: "Мы можем привезти товар в 13.30 или в 14.30". Скрепя сердце, соглашаюсь на полтретьего.

Доставка

Ровно в 14.20 следующего дня на дорогущем такси возвратился домой — только бы успеть к визиту курьера!

Сидеть сложа руки в комнате было сложно, поэтому отправился на балкон и начал высматривать симпатичный фургончик с надписью "Интернет-магазин "Фуршет", который, как я наивно предполагал, должен был привезти всю заказанную мной продовольственно-хозяйственную мелочовку.

Половина третьего — фургончика нет. Без двадцати — нет. 15.00 — машины нет. Терпению приходит конец, и я начал ловить себя на мысли: а может забыли??? Доступа в Интернет из дому у меня в тот момент не было, поэтому позвонил в 059 и попросил телефон любого обычного супермаркета "Фуршет". Милая девушка ответила коротко, быстро и неожиданно: да, интернет-магазин знаем, но… к нам он не имеет никакого отношения. Набрал еще одну справочную 241-7-241, взял телефон "Фуршета", находящегося в другом районе Киева, — результат тот же: "Знаем, но не наш".

Когда в 15.30, через час после оговоренного времени, к моему подъезду подъехала пыльная "Газель" с обычным алюминиевым кузовом, покрытым брезентом, я не обратил на нее почти никакого внимания. Из "Газели" вышел усталый потный дядька лет шестидесяти в заношенных брюках и рубашке с расстегнутой на животе пуговицей. "Неужели это он???" — подумал я. И точно: десять секунд спустя раздался звонок в дверь. Дядька вошел, поставил ящик на порог и протянул мне накладную.

Расчет

Первое, что бросилось в глаза, — слишком маленькая сумма заказа. Прекрасно памятуя, как рыскал по отделам интернет-магазина в поисках чего-нибудь нужного, что позволит преодолеть барьер в 150 грн., я несказанно удивился цифре "85" в графе "Сумма заказа". Кроме того, ниже красовалась восьмерка с надписью "За доставку".

В то время как в состоянии легкого недоумения рассматривал счет, жена принялась деловито разбирать картонный ящик. Затянувшуюся паузу прервали ее возгласы: "Ты что, не заказывал консервы? И масла нет… И крабовых палочек". Вдобавок ко всему вместо облегченного "Lucky Strike" мне привезли обычный, который я в принципе не курю. Все на что меня хватило — это спросить водителя: "Как зовут вашего менеджера и как ему позвонить?". Телефон я получил, а вот имя собственного начальника бедный потный дядька, которому и самому было очень неловко в этой ситуации, сообщить мне не смог. Желая поскорее закончить опыт общения с отечественной электронной коммерцией, я вернул сигареты, рассчитался по счету, выпроводил незадачливого курьера и кивнул жене: "Собирайся — сходим в "Биллу".

Итог

ЭлектроннаЯ коммерция сама по себе — еще не гарантия коммерческого успеха. Если речь идет о продаже и доставке физических товаров, будь то продукты, книги или компакт-диски, очень большую роль имеет обслуживание потребителей, соблюдение элементарных требований, которые применимы к любому цивилизованному бизнесу. Среди них — своевременная доставка, точное выполнение заказа, наличие подготовленных экспедиторов, униформы, многое другое.

Вы можете себе представить сотрудника "McDonalds" в рваных джинсах и футболке с надписью "MotherF@er", который в разговоре с вами лузает семечки и отказывается принести гамбургер, который присутствует в меню? Я допускаю, что дома многие из них ведут себя именно так, но в рабочее время существуют определенные условия и стандарты, обязательные для всех.

Так почему же новорожденные украинские интернет-магазины позволяют пренебрегать таким важным элементом, как обслуживание потребителей? Неужели в ожидании богатенького Буратино с Запада они забыли о своем основном предназначении — делать деньги на розничных продажах?

В эту субботу мы с женой снова идем в старый добрый оффлайновый супермаркет… Карточку для доступа в Интернет я куплю на почте… А книжки — на Петровке. Вот так.