Словесные поединки

Ведение переговоров — это, скорее, не искусство, а наука. Люди, которые учатся ей методом проб и ошибок, рискуют провалить даже самые надежные переговоры. В то время как успешный переговорщик похож на режиссера — в его сценарии есть завязка, кульминация и
Мы продолжаем сражаться с оккупантом на информационном фронте, предоставляя исключительно проверенную информацию и аналитику.
Война лишила нас возможности зарабатывать, просим Вашей поддержки.
Поддержать delo.ua

Ведение переговоров — это, скорее, не искусство, а наука. Люди, которые учатся ей методом проб и ошибок, рискуют провалить даже самые надежные переговоры. В то время как успешный переговорщик похож на режиссера — в его сценарии есть завязка, кульминация и развязка

Подготовка к переговорам

Переговоры начинаются задолго до встречи и обсуждения взаимных позиций участвующих в них сторон. Если подготовиться квалифицированно, то можно вести переговоры с позиции силы.

"Как говорится, кто владеет информацией, тот владеет миром, — отмечает начальник отдела по связям с общественностью компании "Союз-Виктан" Cергей Блажко. — Половина успеха на переговорах зависит от уровня вашего владения вопросом. Доскональное знание темы придает уверенности в себе и позволяет отстаивать свои интересы".

По словам Cергея Блажко, также важно знать, что представляет собой ваш собеседник: какой у него характер, поведенческий стиль. "Как правило, люди с которыми я решаю деловые вопросы, имеют некий информационный шлейф за собой — реализованные проекты, репутацию в деловых кругах. Считаю очень полезным заранее узнать все о человеке, с которым тебе предстоит вступать в серьезный переговорный процесс", — подчеркивает Cергей Блажко.

Региональный управляющий Международного автомобильного холдинга "Атлант-М" в Украине Сергей Савицкий при подготовке к переговорам всегда четко фокусирует свои цели и изучает позицию второй стороны. "Стараюсь узнать цели или хотя бы намерения партнера, — делится он. — Далее составляю план — от исходной информации, через намерения сторон к возможным сценариям и обоюдному достижению целей переговоров".

Также, по словам начальника отдела персонала компании "АГРОМАРС" Оксаны Яковлевой, важно заблаговременно подготовить ответы на вопросы, которые вероятнее всего могут возникнуть в ходе переговоров. Как говорится, вооружен тот, кто предупрежден.

По словам Cергея Блажко, необходимо четко понимать свою позицию и знать, что ее разделяют все присутствующие на встрече сотрудники вашей компании. Полезно собраться командой заранее и согласовать еще раз общую позицию и роль каждого участника на переговорах. Стоит определить возможные ситуации, в которых можно пойти на компромисс. Еще более важно — обговорить заранее случаи, в которых нужно остаться непреклонными или вообще прекратить переговоры. Нужно просчитать и возможные сценарии поведения противоположной стороны. Особенно это важно при ожидании жестких переговоров.

И последнее — на переговоры надо идти только хорошо выспавшись.

Этапы переговоров

Можно выделить шесть основных этапов ведения переговоров. Первый — приветствие и обмен любезностями. Второй — ознакомительное вступление (что хотим, что предлагаем и т. п.). Третий — возражения, вопросы, поправки, уточнения. Четвертый — подведение итогов, уточнение сроков. На пятом оговаривается время и условия следующей встречи. И, наконец, шестой — обмен любезностями и прощание.

По словам Cергея Савицкого, для установления контакта иногда надо пошутить, что-то вспомнить, сделать комплимент или что-то подарить, а порой стоит и извинения принести. "Это важный момент, особенно, когда встречаешься с человеком впервые, — отмечает региональный управляющий "Атлант-М" в Украине. — По тому, как человек себя ведет в эти первые минуты, можно понять, как он настроен, какие у него цели, с чем он хочет выйти из кабинета. За это время можно успеть отредактировать тактику".

А завершать переговоры, по словам руководителя Тренинг-Центра Golden Staff Анны Могильник, лучше откровенно высказав свое отношение и к результату, и к процессу, и друг к другу. Обязательно нужно оставить немного времени в финале, чтобы обсудить перспективы дальнейшего сотрудничества, какими бы туманными они не казались. Лучший результат переговоров — когда кроме соглашения есть ясность о продолжении общего бизнеса.

Рассадка за столом

На этот счет есть масса умных книг, которые впрочем, не заменят жизненного опыта. "Работаю с точностью до наоборот, — делится опытом Оксана Яковлева. — Мне неудобно сидеть по диагонали и наискосок. Если собеседник не настаивает, сажусь буквально напротив, но не ближе чем в двух-трех метрах от него. Если на встрече несколько человек — сажусь скраю".

В любом переговорном процессе важно ощущение команды, чувство локтя, считает начальник отдела по связям с общественностью "Союз-Виктана". Поэтому лучше сесть рядом единой цепочкой. Если же команду попытаются рассадить по разным местам — ею манипулируют.

"Вашему спикеру важно занять самое выгодное место, чтобы его видели и слышали все участники переговоров, — советует Сергей Блажко. — Если есть возможность посадить наиболее активного оппонента подальше от центра дискуссии — сделайте это непременно. Если сложный оппонент сел в центре стола, постарайтесь его нейтрализировать — посадите напротив лидера своей команды или обаятельную сотрудницу".

Стратегия и тактика

Моделей ведения переговоров огромное множество. Главное в данном случае, по мнению Оксаны Яковлевой, ориентироваться по ситуации. Иногда надо действовать из соображений "не навреди", а порой надо занимать позицию убеждения.

"Стиль зависит от целей, — говорит Сергей Блажко. — Бывает приходится жестко держать выбранную линию поведения и не поступаться ни на йоту. Вот только агрессивные модели, в которых одна сторона пытается превалировать над другой, не всегда работают".

Более эффективным Сергей Блажко считает "бой самураев", когда на переговорах сталкиваются два равных по силам воина. У каждого свои интересы, своя цель, и каждый хочет победить. Но при этом они уважают друг друга. Даже в ситуациях, когда партнеры жестко отстаивают интересы своей компании, ведут себя корректно. В итоге у оппонентов остается ощущение, что, мол, сделали все, что могли, просто им это не подходит.

"У меня есть свои принципы, которыми я руководствуюсь при разговоре, — делится Сергей Савицкий. — Прежде всего, переговоры должны быть выгодны обеим сторонам. При беседе я не "наезжаю", не ссорюсь, как бы категорично не расходились взгляды. Я как кот Леопольд выступаю за дружное сосуществование".

Что касается тактических приемов, можно использовать классических героев — "плохой полицейский" и "хороший полицейский". "Особенно это важно при сложных переговорах, — отмечает Сергей Блажко. — Весь негатив, например, вкладывается в уста одного участника. Тогда в целом мнение о компании не меняется в негативную сторону. Иногда полезно ввести позитивного персонажа, который сглаживает конфликты и успокаивает присутствующих".

Техника убеждения

Это один из самых важных элементов переговоров. "Очень эффективно указать оппоненту на его персональную выгоду, особенно с помощью цифр, — советует начальник отдела по связям с общественностью "Союз-Виктан". — Иногда полезно пойти от противного — показать катастрофические последствия, которые произойдут в случае провала переговоров. Порой можно играть на эмоциях оппонентов".

Вместе с тем об универсальных приемах говорить сложно. "У меня очень большой и разноплановый опыт ведения переговоров, — рассказывает Сергей Савицкий. — Ведь "Атлант-М" начинался в 90-е годы, когда даже протокольной культуры не было, не говоря о технике проведения переговоров. Нам очень повезло, что со старта мы работали с заводом VW — нам ничего не оставалось, как поднять свою планку ведения переговоров до их уровня. Это была непростая, но эффективная школа. Мы и дальше многому учились — и НЛП, и другим техникам коммуникации". Сейчас в холдинге продолжают реализовывать программы по обучению. Однако, по мнению Сергея Савицкого, дает колоссальное преимущество. Никакие тренинги, даже с погружением, не заменят практики общения с людьми, с их характерами, культурами и ценностями.

"У нас часто смешиваются термины "согласие" и "понимание", — рассказывает Анна Могильник. — Во время деловых встреч собеседники подчас считают, что добиваются быстрой победы, услышав "я согласен". Однако зачастую позже оказывается, что эти слова означают всего лишь "я понял". Сейчас бизнесмены начинают использовать другую формулировку: "я вас услышал". Хотя это искусственная конструкция для нашего языка, она становится все более популярной, потому что выражает различие между согласием и пониманием".

Работа с возражениями

Нередко сопровождает переговоры. "Разные точки зрения — это благо, которое помогает выявить глубину проблемы, это разведка боем, — полагает Сергей Савицкий. — Ведь часто за возражениями кроются не только намерения, но и отношение к ним, истинная цель, которая не видна при протокольном разговоре. А если у переговорщиков есть обоюдовыгодные цели, то возражения помогают пролить на них свет".

Как же от возражений, а тем более конфликтов перейти к сотрудничеству?

"Сделать вид, что уступаешь, — советует Оксана Яковлева. — Не надо принимать правила игры такого партнера. Лучше сделать паузу и договориться о повторной встрече. Пусть "выпустит пар". Улягутся страсти, остынут эмоции, здравый смысл возьмет свое".

"Помните детектива из одноименного телесериала, который может распутать самое сложное дело, разыгрывая из себя простачка? Люди сдают свои оборонительные позиции перед теми, кому не дано понять даже самых элементарных вещей, — рассказывает руководитель Тренинг-Центра Golden Staff. — Вы можете, к примеру, сказать: "Я совсем запутался. Не могли бы вы мне объяснить, почему вы так думаете?" или "Что заставляет вас думать таким образом?"

А Сергей Савицкий поделился оригинальным приемом. "Как-то мы обсуждали тему во время того, как деструктивный элемент обедал. Он пришел сытым, а проблема уже нами была решена".

В случае особой несговорчивости партнера Анна Могильник предлагает попробовать воспользоваться методом "скрепок". В определенный момент разговора нужно попросить собеседника подать вам какой-нибудь мелкий предмет, вроде ручки или скрепки. Когда он даст вам то, что вы попросили, поблагодарите его за помощь. Проделайте это несколько раз. Обычно, после того, как партнер оказывает вам такую небольшую услугу в третий раз, он смягчается и становится более открытым для взаимопонимания, а значит, возможность достижения компромисса увеличивается.

Говорящие жесты

Главное правило здесь — мимика, жесты и позы убеждающего должны подкреплять его слова. "Обычно все эмоции человека у него на лице. Настоящих "разведчиков" в нашем бизнесе очень мало, — рассказывает начальник отдела по связям с общественностью "Союз-Виктан". — Поэтому практически всегда по невербальным сигналам можно понять эмоциональное состояние собеседника".

По словам Сергея Блажко, когда оппонент прикрывает рот рукой, или трогает мочку уха, есть вероятность, что он откровенно врет. Важно следить и за пальцами. В моменты эмоционального напряжения, человек постукивает ими по столу или старается что-то взять в руки.

А закрытые жесты (скрещенные руки, вогнутые плечи) говорят о том, что ваш оппонент чувствует себя неуютно.

Девять правил убеждения

Правила

Пояснения

Правило Гомера

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила аргументов должна определяться с точки зрения собеседника

Правило Сократа

Для получения положительного решения по важному вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит вам "да"

Убедительность зависит от имиджа и статуса убеждающего

Этим правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека "замолвить за себя словечко". Или ссылается на мнение уважаемого человека, цитирует его в подтверждение своих доводов. Например, используя это правило, создатели рекламных роликов про лекарства привлекают врачей

не принижайте статус

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию. Один из мэтров рекламы выразился так: "Не думайте, что потребитель рекламы глупее вас"

Создайте приятное впечатление

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением. Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: внешним видом, уважительным отношением, грамотной речью, приятными манерами

Добейтесь согласия

Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем собеседник согласится с вами

Проявите эмпатию (способность понять эмоц. состояние собеседника)

Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое Гомера. Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения собеседника, то есть мы должны поставить себя на его место

избегайте конфликтогенов (действий, могущих привести к конфликту)

Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту

Вызовите положительные эмоции

Предлагаемая вами возможность удовлетворить какую-то из потребностей человека является сильным аргументом, так как вызовет положительные эмоции. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворит какую-то из потребностей слушателя

Источник: Тренинг-Центра Golden Staff