Закон внутреннего пользования

Для любой компании очень важно иметь некий документ, который будет регламентировать правила работы и поведения всех сотрудников. Очень часто руководители принимают решение создать документ, который будет иметь не формальный, а прикладной характер. О том, как возник и был внедрен в жизнь корпоративный кодекс торгово-финансового банка "Контрактъ", рассказывает председатель правления финучреждения Александр БРОДСКИЙ

— Что представляет собой корпоративный кодекс вашей компании?

— Это неформальный документ, составленный в виде брошюры. Он выдается всем сотрудникам банка при зачислении в штат. Кодекс состоит из следующих блоков:

• "Правила" — блок состоит из емких фраз, глобально описывающих "что такое хорошо" по "Контракту".

• "Принципы" — в своем роде более развернутая трактовка "Правил", в том числе с указанием на то, "что такое плохо".

• "Стандарты" — прикладные обобщенные рекомендации сотрудникам для ежедневной работы.

— Что явилось причиной появления этого документа?

— Известно, что ни одной должностной инструкцией, ни одним нормативным документом не опишешь все возможные ситуации, которые возникают в текущей работе, и в частности в такой структуре, как банк. Жизнь, к счастью, гораздо более многообразна, чем мы можем себе представить. Часто возникают неожиданные ситуации, которые никем не прописаны и не оговорены. В этом случае всегда приходит на помощь или личная сознательность сотрудника, или "дух" компании, которые либо есть в организации, либо нет. Поэтому мы решили, что нашему банку, исповедующему принципы системности в построении бизнеса, не следует полагаться исключительно на личностные данные каждого нанимаемого работника. В качестве опоры возникла потребность в создании читаемого, понятного, адекватного документа, имеющего не декларативное, а исключительно прикладное применение.

— Как определялась "адекватность" кодекса?

— Адекватность определялась коллегиально — командой банка, состоящей из восьми менеджеров, которые, по сути, формируют политику банка.

— Проводилось ли обсуждение кодекса? В какой форме?

— Безусловно. Этот документ рождался непросто — проводились совместные обсуждения, затем адаптация, анализировались мнения сотрудников (с чем согласны, с чем — нет). Все это проходило в форме переписки, в которой, анонимно или открыто, выдвигались предложения по поводу тех или иных тезисов предварительного варианта корпоративного кодекса. При последней итерации была выработана некая канва: общие положения предложила та самая восьмерка, а остальные сотрудники вносили свои коррективы. Когда кодекс утверждался, была проведена разъяснительная работа по поводу того, почему те или иные пожелания не вписываются в канву: кое-что из предложенного сотрудниками было учтено, от чего-то мы вынуждены были отказаться. Основной причиной отказа от отдельных предложений сотрудников было то, что кодекс направлен на эффективную деятельность банка, с ориентацией, в первую очередь, на клиента. С другой стороны, мы попытались объяснить, вовлечь, заразить коллектив банка идеей о клиентоориентированности как основной цели, которая преследовалась при создании как данного кодекса в частности, так и смысла работы каждого сотрудника в целом.

— Создание кодекса банка "Контракт" является результатом его расширения?

— Начнем с того, что корпоративный кодекс еще никогда не был достаточным фактором, при наличии которого компания считалась бы успешной. Можно быть таковой и не имея корпоративного кодекса, и наоборот. Кодекс — это один из элементов корпоративного управления. И на наш взгляд, элемент достаточно эффективный, и до его создания нужно "дойти", испытывать внутреннюю потребность. Если структура строится на принципах жесткого администрирования, командно-административном методе управления, то этот документ и не нужен — все решается на уровне указов, распоряжений, телефонного права. Если же структура нацелена на создание своей собственной корпоративной культуры, формирование на долгосрочной основе приверженности со стороны сотрудников, наличие внутреннего кадрового резерва — такой документ выступает необходимым кирпичиком в здании корпоративного управления.

Теперь о расширении. Поскольку банк растет, то зарекомендовавшие себя с лучшей стороны сотрудники, которые еще вчера были исполнителями, переходят на менеджерский уровень. Это те люди, которые впитали принципы корпоративной культуры, и им уже не нужно объяснять, что такое хорошо, а что такое плохо согласно глоссарию банка "Контракт".

Кодекс направлен на каждого сотрудника, вне зависимости от занимаемой должности, и преследует цель сплочения команды для достижения амбициозных задач, которые стоят перед банком.

— Как на практике оправдалось создание корпоративного кодекса?

— Мы получили от сотрудников различные отзывы: что кодекс — "хорошая штука", раскладывает по полочкам то, что и раньше понималось; или — что узнали о некоторых положениях впервые, и было полезно почитать. Кодекс — это и помощь для руководителя, когда в определенных ситуациях можно просто предложить: "Перечитайте корпоративный кодекс, и если у вас и после этого останутся какие-то вопросы, тогда… давайте их обсудим". Корпоративный кодекс — это документ "над личностями", это своеобразный свод законов. И, как гласит одно из положений нашего кодекса: "…Если вы это принимаете — добро пожаловать в нашу команду. Если вы не согласны — предложите обоснованное усовершенствование. Если и это — не для вас, тогда нам с вами не по пути".

— Что в кодексе должно быть учтено обязательно?

— Кодекс не является догмой. Каждая компания сама определяет, что именно является важным для нее на данном этапе развития. Не исключено, что через год мы пересмотрим отдельные его положения. Хотя многие вещи, я думаю, останутся неизменными. Например, правило №4: "Если вы делаете больше, чем от вас ожидали, — вы правы". Или принцип №1: "Целью существования банка ТФБ "Контракт" НЕ является удовлетворение потребностей своих сотрудников. Это может (но только на первый взгляд) показаться обидным, но это так. ТФБ "Контракт" — это не банк-эгоист. О себе он заботится в последнюю очередь. В первую же очередь — заботится о Клиентах. Клиент — самый важный человек в банке. Он — Ключевая фигура всего банковского бизнеса. Клиент — основа благосостояния и процветания каждого. Это на деньги из его кармана существует и развивается банк, созданы рабочие места, каждый питается, одевается и организует свой досуг.

Клиент приходит в банк не только для того, чтобы купить наши услуги. В процессе оказания ему услуги он вправе рассчитывать на удовлетворение и других своих потребностей. Критерием качественного предоставления услуги и целью обслуживания является Довольный Клиент. Приступив к работе в банке ТФБ "Контракт", вы становитесь его частью. Стало быть, и мысли о себе любимом надо оставить на потом. И с этим не надо мириться. Это надо постараться понять, а затем — получить удовольствие от понимания".

Раздел "Стандарты", как уже упоминалось, имеет прикладное значение. Банковский стандарт №1: "Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась. В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое максимально упрощает работу коллег".

Это три основных блока, которые отличаются стилем изложения, глобальностью ("Правила" и "Принципы") и специфичностью ("Стандарты").

— Кто был ответственным за составление кодекса?

— Заместитель председателя правления, он же по совместительству HR-директор банка, выступил инициатором создания кодекса, предложил первоначальный его вариант.

— Как положения кодекса "внедряются" в сознание сотрудников?

— Мы не ведем мониторинг, как внедряется кодекс в сознание сотрудников. Мы мониторим последствия внедрения этого кодекса. Создание и внедрение кодекса не является единственным мероприятием, направленным на улучшение качества обслуживания клиентов. В процессе работы порой возникают неприятные ситуации, жалобы, на которые нужно вовремя и правильно реагировать, видеть "корень" и суть проблемы. Ошибка — это зачастую лишь следствие. Возможно, человек ошибся, потому что перегружен, потерял интерес к своей работе, устал и т. д. Корпоративный кодекс содержит ряд ответов, призванных прийти на помощь сотруднику в трудную минуту. В том числе и поэтому раздел "Принципы" предваряет фраза: "Читать обязательно!". Этот документ выдается не просто как грамота о трудоустройстве. Наличие же черно-белых, а не цветных картинок в брошюре визуально придает документу рабочий характер.

— Какие санкции применяются, когда кодекс нарушается?

— У нас не было прецедентов, когда мы кого-то штрафовали, наказывали, выгоняли за нарушение корпоративного кодекса. Корпоративный кодекс — это документ эволюционного развития банка. К примеру, мы намеренно вынесли за рамки кодекса положения, относящиеся к дресс-коду, который действительно можно в коротком промежутке времени внедрить и успешно контролировать.. Несмотря на то, что в банке действуют положения по дресс-коду (к примеру, Free Style по пятницам), по моему мнению, корпоративный кодекс и дресс-код, с точки зрения воздействия на культуру любой компании, — это документы принципиально разного уровня. Следование корпоративному кодексу позволяет сотруднику быть частицей компании не только по форме одежды или согласно штатному расписанию.

— Развитие банка должно привести к изменениям кодекса. Оценивается ли соответствие кодекса новой ступени развития банка?

— Это наш первый опыт. Кодекс был создан в начале этого года. Мы скрупулезно подходили к его созданию. Надеемся, что ничего кардинально на следующий год в нем не поменяется, поскольку принципы, заложенные изначально, не ситуативного характера. Возможно, жизнь внесет свои коррективы: на сегодняшний день банк позиционирует себя как банк для корпоративного клиента сегмента среднего и малого бизнеса, с другой стороны, банк входит в консалтинговую банковскую структуру, услуги которой направлены также на удовлетворение потребностей клиентов из того же сегмента. Банк может переориентироваться на розницу или начнет работать в новых нишах рынка. Исходя из этого, возможно, поменяются и стандарты корпоративного кодекса, хотя не думаю, что принципиально. Я считаю все же, что правила и принципы останутся неизменными — просто потому, что они наши.