Клієнтський сервіс в IT: як вміти діяти за алгоритмом і в обхід нього

Згідно з дослідженням Hub Spot про клієнтський сервіс, яке провела компанія HubSpot у 2022 році, для клієнтів хороший сервіс — це перш за все швидкість обслуговування: “need for speed” висока як ніколи раніше. Споживачі все більше цінують, коли співробітники компанії уважно вислуховують їх, а особливо їхні скарги. Дослідження також виявило, що рівень задоволення клієнтів зростає, коли компанія забезпечує прямий та швидкий канал спілкування з менеджерами техпідтримки — живий персональний контакт підвищує лояльність.

Спеціалісти з клієнтського сервісу в Amazon порахуали, що один незадоволений клієнт в реальному світі розповість про це 6-м своїм друзям, а якщо клієнт залишиться нещасливим після обслуговування в інтернеті, то про це дізнаються 6 тисяч його друзів.

Як компанії навчитися продавати телекомунікаційні послуги

Персоналізована клієнтська підтримка та пряме спілкування

З кожним роком споживачі все більше починають цінувати, коли бренд будує з ними дбайливі стосунки, а не просто процес купив-продав. З огляду на це компанії, що надають технічні сервіси, залучають до команди менеджерів для роботи з ключовими клієнтами — Key Account Manager (KAM). Саме персональний менеджер є провідником між технічними спеціалістами та клієнтом. В його компетенції — побудувати надійні, тривалі стосунки бізнесу й клієнта. Навіщо це бізнесу? З однієї сторони він знається на темі роботи і розуміє, що клієнт потребує і як передати усі прохання технічним спеціалістам. З іншої сторони — технічні спеціалісти можуть виконувати свою роботу і не відволікатися на додаткову комунікацію.

KAM знає максимум, що стосується клієнта — від специфіки бізнесу до об'ємів інтернет-трафіка в різні дні тижня та зручного месенджера клієнта. Великі клієнти можуть мати особистий номер менеджера і звертатися до нього навіть у вихідні, якщо виникають термінові питання. На перший погляд, звучить наче це надто затратно для компанії. Проте обидвом сторонам вигідніше прояснити непорозуміння або проблемну ситуацію та продовжити вже існуючі стосунки, аніж шукати нових партнерів. Дослідження Reve chat також підтверджує цей факт: ріст показника утримання клієнтів всього на 5% може збільшити прибуток компанії від 25% до 95%.

Багатоканальна комунікація

Покупець — це людина перш за все. І який би товар він не купував — хоч джинси в онлайн-магазині, хоч інтернет підключення у провайдера — клієнту потрібна зручність: зв'язатися з продавцем таким способом, який найкомфортніший для нього. Споживач може почати розмову листом на електронну пошту, пізніше подзвонити в колл-центр, а потім відправити навздогін додаткові побажання через месенджер. А завдання бізнесу все це поєднати, щоб під час наступного контакту менеджер мав повну картину в одному місці. Можливість багатоканального спілкування — один з ключових факторів, коли йдеться про задоволеність клієнта.

Бути довіреним радником для клієнта

Більшість робочого часу клієнти заглиблені у вирішення нагальних потреб власного бізнесу. Через це, обираючи постачальника, споживачу важливо знайти того, кому можна довіряти. Партнера, який знайде для бізнесу найкраще рішення. Довірений радник — це той, хто пропонує розв'язання задачі ще до того, як клієнт відчув у цьому потребу. Він розглядає бізнес клієнта не просто як постачальник послуг, а як партнер.

Негайне розв'язання проблеми клієнта

Дані Amazon показують, що 72% споживачів очікують відповіді компанії протягом 1 години після звернення. Швидка зворотня відповідь більш вирішальна, коли клієнт залишає не просто заявку, а скаргу чи незадоволений відгук, а надто якщо це стосується телекомунікаційних послуг. Якщо клієнт дзвонить і повідомляє про збої в роботі інтернет-зв'язку, то надзвичайно важливо розв'язати питання протягом кількох хвилин. Такі термінові запити — виклик для КАМа та й для технічних спеціалістів. Проте в подібних випадках треба намагатися знайти рішення за той час, поки клієнт залишається на телефоні.

Надання підтримки 24/7

Споживач сьогодні вимогливий як ніколи. Окрім швидкого розв'язання питання клієнт хоче отримувати технічну підтримку від провайдера цілодобово сім днів на тиждень. В телекомунікаційному бізнесі — це вже не вимога чи забаганка, а сервіс, який очікують за умовчанням. Тому, якщо ваша техпідтримка відповідає на звернення клієнтів з 9:00 до 18:00, їх може ставатиме все менше і менше. Для вирішення цього питання можна організувати один телефонний номер, який працює цілодобово 7 днів на тиждень. 

Чітко комунікувати свою ціну та цінність

Клієнт хоче розуміти, за що він платить гроші і чому однакові послуги у різних компаній коштують по-різному. Сьогоднішні споживачі чітко відокремлюють рекламні меседжі від якісної послуги. Клієнтам для рішення про співпрацю вже не достатньо лише гарної рекомендації друга чи позитивної репутації компанії на ринку. Телекомунікаційники мають переконувати споживача технічним рівнем послуг, а це забезпечується, зокрема, сучасним оснащенням. Тому компаніям потрібно оновлювати обладнання, інвестувавши в нього кілька мільйонів доларів. 

Полюбити скарги

Для підтримання рівня сервісу та його покращення необхідно любити скарги та проблеми. Важливо відділити емоції роздратованого клієнта від конкретики. Буває, що один незадоволений клієнт звертає увагу на слабке місце — і це надалі запобігає виникненню більш серйозних проблем. Або ж зворотній зв'язок може бути підказкою про новий сервіс чи додаткові можливості для розвитку вашого бізнесу.

Інтегрувати бізнес у життя спільноти

Бізнес сьогодні — це не лише про гроші, а і про людей. Причому йдеться не лише про клієнтів та співробітників, а про спільноту, члени якої так чи інакше пов'язані з цим бізнесом. Соціальні ініціативи та небайдужість бізнесу до актуальних питань суспільства є сигналом для клієнтів, що цей бізнес переймається, а значить буде дбати і про них.

Клієнт задоволений одного разу, не означає назавжди. Споживач не зобов'язаний бути лояльним навічно, ви маєте цю лояльність заробляти щоразу — при кожній взаємодії. У наданні саме IT-послуг є один важливий момент: продавець і клієнт бачать "послугу" по-різному. ІТ-компанії зазвичай дивляться на свій сервіс з точки зору програм та інфраструктури. Клієнти ж хочуть платити за результати та зручність. Тож гарний сервіс — це узгодженість в розумінні поняття "послуга" між двома сторонами цієї справи.