Переговоры с агрессивным оппонентом: как научиться говорить с "террористом"?

Ввиду последних событий в Украине, слово "террорист" прочно вошло в обиход нашей повседневной жизни, так же, как и понятие "вести переговоры с террористами". Работа наших зеркальных нейронов сразу помещает наше воображение в леденящую душу ситуацию, когда мы оказываемся лицом к лицу с этим возмутителем общественного спокойствия, и в сознании невольно возникает вопрос "что бы я говорил на месте переговорщика?".

Кто-то из вас может беспечно отмахнуться и сказать, что данные ситуации с ним определенно не произойдут. Действительно, их вероятность ничтожно мала. Вместе с тем, она не равна 0%. Поэтому, знание природы появления угроз и как регулировать коммуникацию с нерациональной эскалацией требований не будет для вас лишним. Тем более, что терроризм в экстремальных ситуациях, где существует угроза для жизни, и разрушительная агрессия оппонента в переговорах имеют общую основу, с которой нужно научиться эффективно работать.

Попробуем разобраться в этом вопросе общими усилиями. Классическое определение террориста обозначает его как особу, использующую насилие и устрашение в преследовании своих целей. Это в равной мере может быть применимо и к бизнесу, когда обыгрывается модель силовых переговоров и непропорционального давления одной из сторон на другую. В основе такого поведения агрессора заложено стремление вызвать у оппонента страх, подавить волю и навязать выгодное себе решение.

Что при этом происходит с более слабой стороной? Страх и опасение за свою жизнь и благополучие включают на полную мощность работу ее инстинктов и эмоций, которые парализуют рациональное мышление. Активируются наши древние реакции "бей", "беги" или "притворись мертвым". Мы не в состоянии мыслить логически и видеть возможные решения, без принесения себя в жертву.

На переговорном языке такая трансформация сознания называется выключением рационального режима переговоров и активирование эмоционального. Это то, чего добивается террорист/агрессор. Ему нужно, чтобы вы безропотно следовали его требованиям и не сопротивлялись. Понимая эту цель, нам важно просто удерживаться в рациональном восприятии реальности и не дать эмоциям поглотить себя.

Это утверждение может показаться вам банальностью, которую вы слышали миллионы раз. Такой простой и тяжело выполнимой, поскольку скорость работы наших инстинктов в 80 тысяч раз превышает темпы обработки информации логической надстройкой мозга. А эмоции нас успеют включить в 20 тысяч раз быстрее, чем неповоротливый разум найдет решение. Однако, все вовсе не так уж безнадежно. Вы же уже до этого находились в спокойном рациональном режиме. Вам не нужно "разогревать" его. Вам просто нужно его удержать. Как это сделать?

Существует целый ряд различных методов и технологий экстремальных переговоров, которые могут быть применимы как в бизнесе, так и в других социальных коммуникациях. О них я буду рассказывать в следующих публикациях. Пока же хочу остановиться на DEAL-методе Гарвардской переговорной школы, который позволяет оценить мотивы террориста/агрессора в переговорах и, соответственно выбрать правильную форму реагирования на них.

Согласно рекомендациям переговорщиков Гарварда, первый шаг к эффективной диагностике угрозы — выйти из ситуации (физически и психологически). Вы можете предложить вашему оппоненту сделать паузу в переговорах или представить себя сторонним наблюдателем, который пытается оценить угрозу более объективно. Таким образом, помещая себя "на смотровую площадку", вы можете усмирить свои эмоции и реально услышать то, что же говорит другая сторона на самом деле.

Пауза в переговорах важна для так называемого "холодного анализа" угрозы. Когда эмоции угасают, ваше сознание возвращается в рациональный режим, и вы в состоянии оценить насколько угроза реальна и осуществима. Если она реальна, в состоянии "холодного разума" вы сможете оценить, какие могут быть последствия реализации угрозы для вас и что вы можете сделать, чтобы упредить эти нежелательные последствия. Если к следующей встрече вы сможете нейтрализовать эффект последствий угрозы — даже если оппонент ее будет повторять — она для вас не будет иметь никакого значения, и ваша позиция в переговорах останется неуязвимой.

Если угроза нереальна и высказана оппонентом "сгоряча", он сам будет жалеть о произнесенном и будет вам очень благодарен, если вы не вспомните о ней в следующий раз.

Следующим шагом такого "холодного анализа" будет оценка мотивов, которые лежат в основе угрозы. Это позволит квалифицировать угрожающего по одному из следующих типов:

• "жертва" — если ваш оппонент обескуражен или обижен, его угроза может исходить из желания быть услышанным или чтобы с его интересами считались;

• "прагматист" — его угроза — это завуалированный способ уведомления вас о реальных ограничениях в сделке либо о наличии другого варианта решения своего интереса, при котором вы исключены из процесса;

• "обманщик" — он может маскировать за декларациями своей силы неуверенность или желание доминировать. Если это так, то его угроза может оказаться, скорее, блефом, чем реальностью.

Как успокоить "жертву"?

Лучший способ взаимодействовать с "жертвой" — это выслушать ее тревоги, отреагировать на ее чувства и эмоции, признать возможную неправоту своих действий. Как было экспериментально доказано, когда в конфликтах люди высказываются по поводу своих эмоций и своей версии событий, они будут более удовлетворены результатами переговоров — даже если эти результаты не в их пользу. Демонстрация понимания может снизить напряжение и уменьшить риск появления новых угроз. Однако, не перестарайтесь в своих попытках угодить другой стороне и не вознаграждайте ее чередой уступок.

Как прийти к согласию с "прагматистом"?

Угроза из его уст может быть свидетельством реальных источников силы либо индикатором важных ограничивающих факторов ваших договоренностей. В таком случае, самым эффективным приемом будет прояснение ситуации через активное слушание. Задавая вопросы, вы можете обнаружить новые решения для выхода из тупика угроз. Ваша цель — определить, на чем основано силовое преимущество другой стороны либо причины-ограничители конструктивной коммуникации.

Угроза "прагматиста" может оказаться просто его намерением уйти в решение своего интереса с другим партнером, чье предложение более привлекательно, чем ваше. Именно прояснение потребностей и альтернативных решений поможет вам понять, есть ли зона возможного соглашения между вами. Зная об альтернативных решениях, которые есть у вашего оппонента, вы можете улучшить привлекательность ваших договоренностей за столом переговоров и сохранить за собой участие в сделке.

Как вывести "обманщика" на чистую воду?

Угроза может оказаться ничем иным как элементарный блеф. Пауза в переговорах позволит увидеть ее никчемность. В таких случаях также хорошо помогает такой прием как "маркировка угрозы", то есть демонстрация вашей осведомленности, что вы раскусили игру оппонента. Вы можете сказать блефующему: "Я не считаю угрозы продуктивной формой переговоров. Давайте-ка, лучше проработаем совместно возможные варианты решений". Маркировка нейтрализует негативные намерения и повышает ваше ощущение контроля над ситуацией.

Что делать, если "по-хорошему" не получается?

Увы, следует признать, что в переговорных культурах пост-советского пространства силовая модель наиболее популярна. Мы входим в азарт силового противостояния и соревнуемся в мощи своих ресурсов. Поэтому, указанные выше приемы рациональной школы, могут, в условиях наших иррациональных культур, не всегда успешно работать.

Но даже в случае необходимости выставить встречную угрозу, опытные переговорщики советуют не зацикливаться на этом утверждении, а переходить к предметным переговорам по сути. Мягкой формой такого отклонения угрозы может быть что-то в стиле: "Я знаю, что вы рассчитываете, что суд вынесет решение в вашу пользу. Однако недавние решения, вынесенные по аналогичным искам, убеждают нас в силе своей позиции. Полагаю, нам лучше совместно найти приемлемые решения в сделке и избежать судебных издержек".

При всем соблазне "дать сдачи", старайтесь всегда сохранять твердость в своих интересах, но облекать их в мягкие слова. Психология переговоров такова, что даже самое неприятное решение может быть принято оппонентом, если оно представлено в корректной форме. Не дайте эмоциям обездвижить ваш разум, и поместить вас в зону проигравшего в переговорах!