Як ритейлеру ефективно будувати взаємовідносини зі своїми споживачами у digital

Побудуйте ефективну HR-стратегію вашого бізнесу HR Wisdom Summit від Delo.ua та Ekonomika+

17 липня HR-лідери OLX Робота, Shell, ArcelorMittal та ще понад 30 великих компаній поділяться найкращими практиками адаптації ветеранів у робоче середовище, підтримання ментального здоров’я команди, наймання в умовах кадрового голоду та використання інновацій в HR

Забронювати участь

Cьогодні пропоную розглянути поради, щодо побудови взаємовідносин ритейлерів зі своїми споживачами в умовах високої конкуренції, якими поділились мої колеги з Netpeak. 

Telegram Ads: переваги та можливості платформи для залучення нових клієнтів

За словами Head of Telegram Department Максима Цапа, в умовах боротьби за ефективний маркетинг, Telegram Ads є каналом, який може допомогти отримати нових клієнтів або лідів. Водночас, через те, що платформа набирає обертів, у ритейлерів є великі амбіції й можливості її протестувати. Також розповідає, що через цей канал є можливість швидко зібрати великий обсяг переглядів (мова йде про мільйони за потребою), і це можна зробити навіть за 1 день.

Цікавим є і те, що все відбувається швидко та без потреби навчати рекламні кампанії. Наприклад, почавши просування, у ритейлера є певна акція, яку потрібно висвітлити, таким чином він може залучити рекламу в Telegram Ads й одразу отримати переходи та конверсії. При цьому, навіть якщо користувач перейшов з Telegram на сайт, він все одно не втрачається. Навіть після завершення візиту активність користувача може бути використана для подальшого ретаргетингу й аналізу за допомогою Facebook пікселя. Таким чином, інформація про користувача може бути зібрана й використана для налаштування рекламних кампаній та забезпечення персоналізованих пропозицій на платформі Facebook.

Серед основних 3-х кроків для успішного просування в ритейлерам через Telegram Ads виділяє такі: 

1. Підготовка ресурсу та оптимізація.

Визначте, чи існує вже ресурс, на який ви будете просуватись (Telegram канал, бот, сайт). Якщо ресурсу немає, створіть його. 

Переконайтеся, що ресурс відповідає вимогам:

• гарне оформлення: візуально привабливе та зручне для користувачів;
• презентабельність: професійний дизайн та чітка структура;
• інформативність: зрозумілий контент, який відповідає потребам цільової аудиторії.

2. Планування кампанії й створення стратегії просування.

• визначення цілей: чітко сформулюйте, що ви хочете отримати від рекламної кампанії (залучення нових клієнтів, збільшення продажів, підвищення впізнаваності бренду);
• встановлення дедлайнів: визначте чіткі терміни реалізації кампанії;
• визначення бюджету: розробіть бюджет, який відповідає вашим цілям і можливостям (просування через Telegram Ads можна розпочати із бюджетом від 1500 євро);
• таргетинг: виберіть аудиторію, на яку буде спрямована реклама;
• рекламні меседжі: створіть тексти оголошень, які зацікавлять цільову аудиторію;
• підбір каналів і тематик: виберіть канали та тематики TG Ads, які відповідають вашій цільовій аудиторії та бюджету.

3. Наповнення контентом.

• візуальна складова: створіть якісний візуальний контент, який буде привертати увагу користувачів;
• залучення нових підписників: зосередьтеся на створенні контенту, який буде цікавим та корисним для нової аудиторії; 
• універсальність: створюйте контент, який буде актуальним як для сайту, так і для боту.

Слід пам'ятати, що успішне просування в ритейл-бізнесі через Telegram Ads потребує комплексного підходу, постійного аналізу та вдосконалення. І попри те, що Telegram — це робочий інструмент для залучення клієнтів, для гарних результатів потрібні інвестиції й час.

Роль SMM у взаємодії ритейлера й споживача: контент як спосіб налагодження ефективної комунікації з клієнтами

Серед інструментів SMM, які є найбільш ефективними для залучення аудиторії та взаємодії ритейлера зі споживачами у соціальних мережах, Head of SMM Department Неля Серебро, виділяє: 

• контент-маркетинг;  
• cторітелінг, заснований на потребах відповідних сегментів цільової аудиторії; 
• відкриту, пряму, щиру та послідовну комунікацію команди бренду у відповідь на повторювані запити покупців. 

Також додає, що в першу чергу контент має бути із сенсом з боку бренду та давати однозначно зрозумілу відповідь на питання: Як саме цей контент допомагає компанії досягти головної мети?

Для розуміння вимірних критеріїв, по яких можна впевнитися, що контент допомагає компанії досягти головної мети радить управлінську методологію OKR для постановки цілей та зосередженні зусиль на основних визначальних маркерах успішного виконання задач, а також книгу "Міряй важливе. OKR: простий метод вирости вдесятеро" Джона Дора, венчурного інвестора та члена директорів ради Google й Amazon.

Email-маркетинг для ритейлу: як ефективно побудувати клієнтську базу підписників

Максим Соколюк — Head of Email & B2B Marketing Department рекомендує використовувати стратегію із наступних кроків:

1. Максимально використовуйте всі релевантні місця для збору email-адрес клієнтів, такі як ваш веб-сайт, соціальні мережі, блог тощо. Не варто очікувати, що одна єдина форма підписки в футері сайту даватиме хороший приплив нових підписників.
2. Надайте стимул для підписки на вашу розсилку, наприклад, за допомогою лідмагнітів, бонусів або знижок для нових підписників. 
3. Проводьте сегментацію бази клієнтів вже на етапі їх підписки, враховуючи місце підписки або їхні інтереси та інші параметри, що можуть бути корисними для подальших розсилок.
4. Використовуйте Double Opt-In (DOI) — механізм підтвердження коректності введеної користувачем email-адреси, через відправку, на вказану користувачем email-адресу, листа з кнопкою “підтвердити підписку”. Це підвищить якість зібраної бази та зменшить ризики зниження репутації домену-відправника листів через наявність у базі неіснуючих або покинутих email-адрес.
5. Забезпечте нових підписників серією вітальних листів, які детальніше представлять їм ваш бізнес, продукти або послуги, а також унікальні пропозиції (наприклад, 3 листи протягом тижня після підписки). Це вже на старті вашої комунікації з підписниками залучатиме їх до взаємодії і сприятиме запам'ятовуванню вас як відправника повідомлень.
6. Підтримуйте активний діалог з вашою базою клієнтів, регулярно комунікуючи з ними через розсилки (мінімум двічі на місяць). Недостатня активність комунікації призводить до неактивності бази та втрати потенціалу цієї бази в цілому.

Якщо говорити про персоналізацію розсилок через електронну пошту для підвищення утримання споживачів розповідає про 2 методи:

1. Реалізація персоналізованих розсилок через тригерні сценарії (автоматичні відправки певного листа контакту який став відповідати певним умовам): покинутий кошик, покинутий перегляд, знижка на товар, який був доданий до кошика, але не був оплачений та інші тригери — те що забезпечує вчасну персоналізовану та максимально релевантну комунікацію ритейлера через email-канал.
2. В масових сегментованих розсилках персоналізація по імені (динамічна змінна в структурі листа), по статі (наприклад, підбірка чоловічого або жіночого одягу), по інтересах (залежно від категорій товарів чи послуг які переглядав певний сегмент аудиторії) або іншим параметрам виходячи з наявних у вас даних про контакти та особливості продукту що ви продаєте.
   

Покращення результатів рекламних кампаній ритейлерів за допомогою ретаргетингу

Зі свого боку, зазначу, що підходи, які можуть використовувати ритейлери можуть дуже відрізнятися для конкретної стратегії та задач і головне від того, яка інша рекламна активність ведеться брендом. Тож вони завжди будуть індивідуальні (можуть бути різні стратегії, як масштабування бізнесу з точки зору географічної представленості, так і стратегія підтримки існуючого попиту чи виводу нової пропозиції від бренду до своїх користувачів). Додам, що хоч підходи можуть і відрізнятися, але завжди є must have вибір інструментів.

По-перше, великим ритейлерам варто використовувати власні бази для таргетингу. Це вже лояльні користувачі, які по тим чи іншим причинам довірили свої особисті дані компанії, тож вони вже готові до того, щоб отримувати пропозиції від бренду. 

По-друге, під час активного ретаргетингу особливу роль відіграє сегментація користувачів. Вона може бути як на базі CRM-даних (коли ми відокремлюємо аудиторію за їх покупками, точками комунікації, коли вони дали свої дані, тощо), так і на базі певних дій користувачів на сайті (покинуті корзини, активність в рамках певних категорій товарів тощо). Чим краще будуть сегментовані і кластеризовані аудиторії, тим кращий результат з точки зору маркетингу від них можна отримати. 

По-третє, для сегментації можна використовувати практики RFM-аналізу й відокремлювати найцінніші для себе аудиторії. Звичайно важлива частота та давність останнього контакту. 

Всі сучасні інструменти дозволяють чітко вибирати вікно строку з моменту останньої взаємодії з брендом, тож для ритейлера важливо чітко розуміти, який існує проміжок у людей між наміром та покупкою (зазвичай, чим товар дорожче, тим це вікно довше), й ефективно спрямовувати свою комунікацію саме в потрібний проміжок часу.

Підсумую, що зазначені інструменти: Telegram, SMM, Email та PPC — це лише деякі з каналів, які ритейлери можуть використовувати для комунікації з клієнтами. Важливо вміти правильно вибрати канали, які відповідають цільовій аудиторії та маркетинговим цілям. Звісно, розробка та впровадження комплексної стратегії комунікацій вимагає значних зусиль і часу, проте така інвестиція є ефективною та сприяє зростанню обсягів продажів, підвищенню рівня лояльності клієнтів та зміцненню позицій брендів, які представляє ритейлер. Тому постійне вдосконалення та гнучкість у підходах дозволяють не лише відповідати на потреби та очікування клієнтів, але й утримувати лідерство на ринку.