От пандусов к цифровой доступности: как ПУМБ строит банк без барьеров

От физической доступности к системным изменениям

Первые шаги по пути к безбарьерности ПУМБ сделал еще в 2019 году. Тогда фокус был на физической доступности отделений: устанавливались пандусы, подъемники и другие решения, позволявшие клиентам беспрепятственно попасть в банк.

Однако со временем стало ясно, что подлинная доступность не ограничивается архитектурными переменами.

В 2023 году банк приступил к комплексной трансформации. Одновременно начались исследования клиентского опыта, обучение сотрудников, модернизация отделений, аудит цифровых сервисов и работа над внутренней культурой. Фактически речь шла о переосмыслении того, как банк взаимодействует с разными категориями клиентов на всех этапах их пути.

Самые ценные инсайты дали сами клиенты

Одним из принципов проекта стало правило: не предполагать, а проверять.

Команда банка регулярно исследует клиентский опыт, вовлекая в тестирование людей с разными потребностями и анализируя их путь взаимодействия с сервисами. Такие исследования помогают выявлять барьеры, не всегда очевидные при проектировании продуктов и отделений.

Именно во время одного из таких тестирований была обнаружена проблема с платежными терминалами самообслуживания. Дотянуться до сенсорного экрана пользователь на колесном кресле мог, но из-за угла наклона экрана информацию было сложно увидеть. Результатом стало использование дополнительных заниженных экранов.

Не менее важными стали глубинные интервью с клиентами. Они помогли разрушить целый ряд распространенных стереотипов.

К примеру, банк рассматривал возможность дополнительной маркировки специальных условий обслуживания и приоритетных сервисов. Однако сами клиенты негативно отнеслись к этой идее. Оказалось, что люди не хотят быть выделенными или демонстративно отнесенными к отдельной категории.

Такие примеры стали важным напоминанием: инклюзивность — не создание отдельного сервиса для отдельных людей. Это создание комфортного опыта для всех.

Как сегодня выглядит доступное отделение ПУМБ

Через несколько лет банк прошел значительный путь в развитии физической доступности сети.

Сегодня работает 205 отделений ПУМБ и каждое из них имеет доступный вход. Около половины сети уже обустроены в соответствии с требованиями государственных строительных норм и реальными потребностями клиентов.

Речь идет о заниженных кассах, тактильных элементах навигации, мнемосхемах и информационных табличках со шрифтом Брайля, поручнях, держателях для костылей, адаптированных санитарных комнатах и других решениях.

Для клиентов с нарушениями слуха во всех отделениях доступна услуга онлайн-переводчика жестового языка.

Для людей с нарушениями зрения 89 банкоматов оснащены голосовым ассистентом. Кроме того, банк установил 52 платежных терминала самообслуживания с заниженными экранами и голосовым ассистентом, что делает пользование сервисом значительно более удобным для людей, которые передвигаются на колесных креслах или имеют нарушение зрения.

В то же время, в банке отмечают: ни одно техническое решение не будет работать без правильной коммуникации. Именно поэтому все сотрудники сети проходят специальное обучение по взаимодействию с людьми с разными потребностями.

Почему цифровая доступность стала стратегическим приоритетом

Одним из главных открытий в ходе исследований стало то, что самым большим барьером для многих клиентов является даже не отделение, а путь к нему. Именно поэтому цифровые каналы стали одним из ключевых направлений развития.

ПУМБ провел масштабный аудит доступности всех своих цифровых сервисов: мобильных приложений для физических и юридических лиц, вебверсий, официального сайта и онлайн-оплаты PAYHUB.

Первоначальный уровень соответствия стандартам цифровой доступности составил 57,8%. Аудит обнаружил более тысячи ошибок, которые нужно исправить, чтобы отвечать международным требованиям WCAG. По результатам системной работы банк повысил этот показатель до 96,6%.

Сегодня цифровые сервисы адаптируются на основе принципов универсального дизайна: поддерживают работу со скринридерами, обеспечивают достаточный уровень контрастности, масштабирование текста, понятную навигацию и простые сценарии взаимодействия. Цель остается неизменной – обеспечить одинаковый доступ к финансовым услугам для всех клиентов независимо от способа взаимодействия с банком.

Инклюзивность начинается с людей

Параллельно с развитием инфраструктуры и сервисов банк инвестировал в смену корпоративной культуре.

За последние годы обучения по безбарьерности и взаимодействию с людьми с инвалидностью прошли более 6 тыс. сотрудников. Для работников проводятся вебинары, тренинги, онлайн-курсы и специальные программы для руководителей отделений, рекрутеров и HR-специалистов. В банке также создано отдельное внутреннее информационное пространство, посвященное принципам безбарьерности, инклюзивному языку и современным практикам взаимодействия.

Учеба в ПУМБ не ограничивается теорией. Во время практических тренингов сотрудники проходят отдельные этапы клиентского пути, передвигаясь на колесных креслах или выполняя задания с завязанными глазами. Такие упражнения помогают лучше понять опыт людей с инвалидностью, развивать эмпатию и формировать культуру сервиса, в которой внимание потребностей каждого человека является естественной частью ежедневной работы.

В то же время, принципы безбарьерности в ПУМБ касаются не только клиентов, но и команды. Сегодня в банк возвращаются работники после военной службы, в том числе ветераны, получившие инвалидность. Для каждого такого сотрудника банк формирует индивидуальный план возвращения к работе: адаптирует рабочее место, график, формат взаимодействия и при необходимости даже пересматривает функционал должности. У ПУМБ уже есть примеры, когда роль адаптировали под возможности конкретного человека, чтобы он мог реализовать свой профессиональный потенциал.

Такой персонализированный подход помогает ветеранам получить всестороннюю поддержку, возвратиться к профессиональной жизни и стать полноценной частью команды.

Сегодня инклюзивность в ПУМБ перестает быть отдельным проектом и становится частью его ДНК – в подходах, решениях и повседневной работе. Это позволяет переходить от точечных изменений к системной доступности, которая закладывается на этапе создания продуктов и сервисов.

В результате банк формирует финансовую среду, где равный доступ и уважение к потребностям каждого являются базовым стандартом.