"КАСКО – это тест на зрелость сервиса страховой компании", – Наталья Бортюк, СК "Экспресс Страхование"

Почему КАСКО часто рассматривают как показатель качества сервиса страховой компании?

– У КАСКО клиент заранее принимает решение застраховать свой автомобиль. Поэтому в момент наступления страхового события он ожидает не просто формально правильного урегулирования, а реализации той логики защиты, на которую рассчитывал.

Для руководства компании принципиально, чтобы в этот момент клиент не оставался один на один с ситуацией. Речь идет не только о решении по договору, но и о понимании, что происходит дальше, кто отвечает за каждый этап и как будет восстановлен автомобиль. Конкретно это сформировывает чувство контроля и доверия.

В КАСКО очень быстро видно, способна ли страховая компания брать на себя ответственность за весь путь клиента – от первого обращения до момента, когда клиент снова может воспользоваться автомобилем. Поэтому этот продукт демонстрирует реальный уровень сервисной организации компании.

Какие этапы урегулирования наиболее чувствительны к клиентскому опыту?

- Самый эмоциональный этап – это первые часы после события. Человек находится в стрессе, часто не до конца понимает, что делать дальше. В этот момент очень важна не только инструкция, но и поддержка: четкая, спокойная, без лишней бюрократии.

Далее начинается техническая часть: осмотр повреждений, согласование стоимости ремонта, коммуникация со станцией технического обслуживания. И именно здесь проверяется качество внутренней организации работы компании. Если нет четкой координации, клиент это сразу чувствует – из-за задержек, недоразумений или необходимости самостоятельно уточнять детали. Сервисная зрелость проявляется тогда, когда эти этапы собраны в единую логику, а клиент чувствует, что его ситуация не идет самотеком.

Чем отличается формальный подход к КАСКО от сервисной модели?

- Формальный подход сводится к проверке условий договора и принятию решения по выплате. Сервисная модель – это полное сопровождение обновления автомобиля.

Мы считаем, что ответственность страховщика не завершается страховой выплатой. Если автомобиль находится на ремонте, клиент должен четко понимать сроки, порядок действий, этапы обновления. Для этого необходимо взаимодействие с СТО, контроль выполнения работ и постоянная коммуникация. Именно в КАСКО хорошо видно, завершается работа формальным решением или доводит ли компания ситуацию до реального результата для клиента.

Как изменяются ожидания клиентов сегодня?

– Клиенты стали значительно более требовательными к прозрачности и скорости коммуникации. Они хотят понимать логику решений и видеть, что их вопросы реально занимаются. Поэтому нам важно не просто урегулировать событие, а обеспечить понятный порядок действий. Когда клиент видит структуру действий и ответственных лиц, уровень доверия растет. В современных условиях именно доверие становится ключевым показателем качества страховой услуги. И КАСКО – тот сегмент, где это доверие либо укрепляется, либо разрушается очень быстро.

Что, по-вашему, является признаком зрелой сервисной модели?

- Сервисная зрелость – это когда клиент не зависит от случайностей и всегда получает предполагаемый результат. Это четкие регламенты, понятные роли, контроль сроков и ответственность за конечный результат на всех этапах взаимодействия с клиентом. КАСКО не прощает хаос. Именно здесь становится очевидным, насколько компания способна брать на себя полную ответственность за клиентский опыт.

Можно ли сказать, что КАСКО влияет на внутреннюю компанию страховой компании?

– Безусловно. КАСКО – это продукт, не оставляющий места для хаотической работы. Если у страховщика нет четко выстроенного взаимодействия между подразделениями, то это сразу проявляется в урегулировании. В этом сегменте невозможно работать фрагментарно. Нужна синхронизация подразделений, отвечающих за заключение договоров, урегулирование, юридическое сопровождение и партнерскую сеть СТО. И именно поэтому КАСКО становится не просто продуктом, а элементом управленческой культуры компании.

Когда работа выстроена системно, клиент этого может даже не замечать, но испытывает упорядоченность и уверенность в действиях компании. А если системности нет, любое более сложное событие сразу обнажает слабые места.

Какую роль в сервисной модели играет партнерская сеть?

- Ремонт автомобиля – ключевой финальный этап урегулирования. И здесь важно, чтобы страховая компания не просто направила клиента в СТО, а координировала взаимодействие и выполнение работ.

Качество восстановления, сроки выполнения работ, коммуникация с клиентом – все это напрямую влияет на восприятие страховщика. Фактически, сервис страховой компании продолжается в партнерской сети. Поэтому для нас важно работать с СТО как с частью единой модели обслуживания, а не как с внешним подрядчиком. Контроль стандартов и ответственность за результат остаются на стороне страховщика.

Изменяет ли КАСКО восприятие бренда страховой компании?

– Да, и очень существенно. Конкретно в этом секторе клиент проходит полный цикл взаимодействия с компанией. Если опыт положителен, уровень лояльности растет значительно быстрее, чем от любой рекламной кампании. Если урегулирование выглядит сложным или непрозрачным, это также запоминается надолго.

Поэтому мы воспринимаем КАСКО не только как страховой продукт, но и как стратегический инструмент формирования доверия. Именно из-за КАСКО компания либо накапливает доверие, либо теряет его. Это зона, где реальные действия весят больше, чем любые коммуникации.

Что для вас лично означает сервисная зрелость в КАСКО?

- Сервисная зрелость – это не только о правилах и регламентах. Это об ответственности за конечный результат. КАСКО – это не однократное взаимодействие. Это ситуация, в которой клиент переживает сложный момент, и тогда формируется его реальное отношение к страховщику. Если действия компании согласованы и предсказуемы, клиент не тратит энергию на уяснение деталей – он получает поддержку.

КАСКО показывает, насколько сервисная модель компании зрелая – не на уровне деклараций, а на уровне реальных действий и решений. В этом смысле КАСКО проверяет способность компании не только выполнить условия договора, но и обеспечить результат, который клиент ощущает как реальную защиту.