люди с инвалидностью — Какие цифровые сервисы бизнес внедряет для улучшения обслуживания людей с инвалидностью. Фото: depositphotos

Тип: Спецпроект Спецпроект
Категория: IT и Телеком
Дата публикации: 28 августа 11:14
Переключить язык: Читати українською

Какие цифровые сервисы бизнес внедряет для улучшения обслуживания людей с инвалидностью

Наталья Таранова

Редактор

Безбарьерность – это не только адаптация физической инфраструктуры, но и разработка цифровых сервисов, обеспечивающих равный доступ к информации и услугам для разных людей, в том числе с инвалидностью. Создание безбарьерной среды включает в себя внедрение инклюзивных технологий, в том числе сайтов с функцией экранного диктора, программ для коммуникации на жестовом языке и других сервисов, обеспечивающих доступ ко всем функциям без ограничений. Это позволяет людям с разными формами инвалидности активно взаимодействовать с современным миром, повышать самостоятельность и качество жизни.

Delo.ua рассказывает о цифровых сервисах, которые внедряет бизнес для создания инклюзивной среды в стране, в спецпроекте "Моя безбарьерность", созданном при поддержке Ощадбанка — участника сообщества ответственных компаний "Бизнес без барьеров", объединенных вокруг инициативы первой леди Елены Зеленской "Без барьеров".

Как в Фокстроте улучшают коммуникацию с клиентами, имеющими инвалидность

Чтобы улучшить обслуживание клиентов с инвалидностью, ритейлер запустил программу "Безбарьерный Фокстрот 2.0", являющуюся ключевым проектом компании.

“В начале 2023 года мы получили запрос по обслуживанию неслышащих людей, поскольку уже несколько лет сотрудничали с организацией УТОГ и понимали, что существуют определенные барьеры при коммуникации продавцов и покупателей с нарушением слуха”, – говорит инициатор и куратор проекта “Безбарьерный” Фокстрот”, руководитель отдела торгового маркетинга Леся Никулина.

Первоначальный опыт продавцов при общении с посетителями с нарушением слуха включал использование записок или заметок в телефоне, что оказалось неэффективным из-за особенностей мышления неслышных людей. Жестовый язык существенно отличается от устного и письменного украинского, текстовый контент часто неясен и тяжел для восприятия, а чтение по губам передает только 30% сущности информации.

Леся Никулина отметила, что из-за этого возник психологический барьер: работники волновались за качество консультаций, а клиенты боялись, что их не поймут. Это побудило компанию искать новые инструменты для обслуживания неслышных людей. В результате Фокстрот стал первой ритейл-компанией в Украине, введшей сервис "Безбарьерный Фокстрот".

Так, в июне 2023 года в магазинах и на сайте Foxtrot.ua подключены решения Connect PRO, Connect Web и Connect QR для вызова онлайн-переводчика жестового языка.

"Таким образом посетители с нарушениями слуха могут выбрать ближайший магазин или зайти на сайт и получить профессиональную консультацию от сотрудника компании понятным для них способом, задать дополнительные вопросы по выбранному товару и осуществить комфортную покупку без коммуникационных и психологических барьеров", — добавила Леся Никулина.

В рамках трансформации проекта "Безбарьерный Фокстрот" для улучшения коммуникации с неслышащими покупателями и создания комфортных условий для всех клиентов компания будет масштабировать сервис жестового языка в магазинах и на сайте, запускать видеообзоры техники на жестовом языке и обновлять программу лояльности для лучшей сегментации аудитории. Леся Никулина отметила, что сервис ориентирован на неслышащих с детства, но также будет поддерживать ветеранов с нарушением слуха из-за боевых ранений.

Ощадбанк активно развивает цифровые проекты для всех украинцев

Несмотря на полномасштабную войну, Ощадбанк продолжает развиваться, в частности в направлении диджитализации. Недавно в перечне услуг банка появился онбординг – подключение новых клиентов онлайн. Эта опция особенно актуальна сегодня, в условиях войны, когда многие украинцы по разным причинам не могут посетить отделение банка для открытия счета.

"Вынужденные эмигранты, защитники Украины, жители временно оккупированных территорий – эти люди теперь смогут получать сервисы нашего банка, даже если до этого они не были его клиентами. Реалии полномасштабной войны побуждают нас все больше развивать направление диджитализации. К примеру, впоследствии в приложении" Ощад можно будет оформить цифровую карточку MORE с определенным кредитным лимитом, — прокомментировал новацию Антон Тютюн, заместитель председателя правления Ощадбанка.

Также Ощадбанк ввел онбординг для ФОП. Новый функционал позволяет дистанционно и быстро открыть текущий счет для физических лиц-предпринимателей (ФОП) через портал ОщадБизнес, воспользовавшись удаленной идентификацией через приложение Дія. Через месяц после старта услуги Ощадбанк получил более 1000 заявок и открыл около 400 счетов онлайн.

"Внедрение нового функционала – еще один шаг навстречу современным технологиям и дистанционному обслуживанию, что повысит комфортность сотрудничества с Ощадбанком для предпринимателей. Уже сейчас мы видим большой спрос на эту услугу со стороны бизнеса, поэтому следующим шагом планируется ввести дистанционное открытие текущих счетов для юридических лиц", — отметила Наталья Буткова-Витвицкая, член правления Ощадбанка, ответственная за направление ММСБ.

Среди других цифровых сервисов клиентам Ощада также доступны:

20 банкоматов и 34 терминала самообслуживания, специально оборудованные для обслуживания людей с инвалидностью;
контакт-центр с виртуальным помощником Софией, разрешающий 72% обращений клиентов благодаря 24 сервисам самообслуживания;
чат-бот с 47 сервисами самообслуживания;
осовремененный в 2021 году вебсайт с возможностью изменения размера шрифтов и другими опциями, делающими его дружественным ко всем группам клиентов в соответствии с Руководством по доступности веб-контента W3C (WCAG) 2.0.

Кроме того, в Ощадбанке рассказали о будущих планах. В частности, предполагается:

расширить сеть специализированных банкоматов и терминалов самообслуживания;
внедрить видеоидентификацию клиентов;
привести сайт и приложение в соответствие с новым инклюзивным стандартом WCAG.

SoftServe работает над улучшением доступности цифровых продуктов для людей с инвалидностью

По словам менеджера команды Accessibility Service в SoftServe Виктории Ширяевой, не все сайты, мобильные приложения или другие цифровые решения доступны людям с инвалидностью. Людям с нарушениями зрения, слуха или моторики не так легко ориентироваться на вебсайте, имеющем слишком мелкий шрифт, дизайн в пастельных цветах, сложную навигацию, чрезмерное количество текста и т.д.

"Сегодня доступность для людей с инвалидностью – это не только об инфраструктуре или развитии городов, урбанистике, но также и о виртуальном, цифровом мире. Согласно данным Минцифры, почти 60% украинцев обладают цифровыми навыками, и их количество ежегодно растет. Большинство государственных и коммунальных услуг доступны онлайн, бизнесы ищут свою аудиторию через цифровые продукты, культурный и любой другой контент также онлайн и т.д. Присутствовать в цифровом мире – необходимость для современного человека”, – говорит Виктория Ширяева.

Уже четыре года в SoftServe работает команда Accessibility Service, специализирующаяся на улучшении доступности цифровых продуктов для людей с инвалидностью. В команде работают семь специалистов, часть из них – с нарушениями зрения. Специализация специалистов – тестирование цифровых продуктов на доступность, консультирование и предоставление рекомендаций в соответствии с новейшими мировыми стандартами доступности. К примеру, в компании руководствуются критериями Руководства по доступности веб-содержимого (WCAG) 2.2, на которые ссылаются нормативные акты многих стран. Некоторые из них – “Закон об американцах с инвалидностью” (США) и “Директива о доступности вебсайтов и мобильных приложений” (ЕС).

Команда SoftServe уже присоединилась к разработке нескольких важных веб-ресурсов в Украине, среди которых:

платформа о здоровом школьном питании “Знаком”, которую запустили в рамках реформы системы питания по инициативе первой леди Елены Зеленской;
обновленный сайт фонда помощи армии "Вернись живым";
обновленный сайт Львовской областной военной администрации;
обновленный сайт Национальной службы посредничества и примирения.

Виктория добавила, что эти ресурсы были обновлены или созданы волонтерами компании SoftServe в рамках корпоративной программы OpenTech, а специалисты команды Accessibility Service были вовлечены на этапе тестирования ресурсов на доступность.

Укрзализныця запускает новые услуги и сервисы для людей с инвалидностью

Благодаря новому стратегическому подходу УЗ постепенно делает шаги по безбарьерности.

"Мы пытаемся изменяться, адаптируя инфраструктуру к потребностям современного общества и вызовам военного времени, а также запускаем новые услуги и сервисы, необходимые для безбарьерной среды", – говорят в компании.

Новые услуги и сервисы УЗ:

Запущен онлайн-заказ мест в инклюзивных вагонах для людей с инвалидностью. Так, забронировать место в инклюзивном вагоне можно на сайте УЗ или через приложение. Такие вагоны по запросу человека могут добавить в любой рейс по Украине и за границу кроме Варшавы и Вены, где меняется ширина колеи.
Усовершенствован алгоритм получения услуги "Вокзальный помощник". Бесплатная услуга предназначена для помощи с посадкой, высадкой и передвижением по вокзалу пассажирам на колесном кресле, с нарушениями зрения или слуха. В Укрзализныце рассказали, что эту услугу можно заказать онлайн, по телефону или непосредственно на вокзале возле инфостоек.
На инфостойках установлены планшеты, с помощью которых человек с нарушениями слуха может получить информацию на жестовом языке. Такая услуга доступна на вокзалах Киева, Львова, Днепра, Винницы.

Участники движения ИТ-волонтерства создают цифровые решения в пользу государства

В компании ЕРАМ решили применить свою профессиональную экспертизу для повышения уровня цифровой доступности в стране с целью улучшения жизни людей с инвалидностью.

Участники движения ИТ-волонтерства не только продолжают создавать цифровые решения для государства на pro bono-основе, но и стремятся сделать эти решения доступными всем. К примеру, в 2023 году волонтеры обновили сайт Винницкой ОВА, приведя его в соответствие с принципами цифровой доступности. Сегодня этот сайт входит в пятерку лучших подобных сайтов в Украине, что важно, поскольку доступ к информации является одной из основных потребностей людей.

Теперь сайт удобен для пользователей с нарушениями зрения и слуха и соответствует международному стандарту вебдоступности WCAG 2.2 на уровне АА. Он имеет функции использования скринридера, механизм быстрого перехода к содержимому страницы, необходимую контрастность и другие важные аспекты. Над проектом почти год работала команда волонтеров разной специальности. В планах на будущее новые pro bono-разработки для удобства украинцев в других регионах.

Маркетплейс ROZETKA работает над улучшением доступности сайта

В ROZETKA продолжают работать над внедрением цифровой безбарьерности, чтобы ее услуги были доступны всем пользователям независимо от их физических возможностей.

Тема улучшения использования сайта для таких людей была тщательно проработана и обсуждена бизнесом еще до войны. Был составлен пошаговый план действий, направленный на удобное управление сайтом с помощью клавиатуры, а также введено голосовое сопровождение с помощью экранного диктора.

Сейчас на маркетплейсе есть упорядоченная структура страниц и визуальные подсказки, помогающие выбрать товары на витринах Rozetka. Например, для телефонов на Android есть возможность просматривать, приближать элементы на страницах, услышать нужный текст и т.д.

“Мы понимаем, что цифровая доступность является важным аспектом современной онлайн-среды, поэтому работаем над тем, чтобы обеспечить доступ к информации на сайте в разных форматах, включая текстовые описания для изображений, субтитры для видео и альтернативные тексты, что облегчит восприятие для людей с инвалидностью”, – говорят представители компании.

Город без границ от ЛУН и ОО "Безбарьерность"

"ЛУН Місто" и ОО "Безбарьерность" создали интерактивную карту инклюзивности "Город без границ", куда можно добавлять заведения, публичные пространства, городскую инфраструктуру и жилые дома, в которых обеспечено или планируется сделать свободный доступ для маломобильных групп людей.

Карта постоянно обновляется, ведь на ней можно обозначить локации, где были сделаны хотя бы первые шаги по безбарьерности, например, кафе с нормативным пандусом или светофоры со звуковым сигналом. ЛУН также имеет карту с маркировкой жилья по признакам безбарьерности по всей Украине.

В рамках проекта создан онлайн-опросник с важнейшими аспектами архитектурной доступности. Каждый желающий может проверить доступность своего кафе, супермаркета или аптеки, а также привлечь экспертов для адаптации пространства. Таким образом, посетитель кафе или покупатель жилья сможет заранее проверить, насколько выбранное заведение или квартира соответствуют критериям безбарьерности.