Автоматизація відділів продажу та збільшення конверсій: навіщо компаніям потрібні голосові роботи

Якщо ви власник або керуєте малим та/або середнім бізнесом, то напевно приділяєте багато часу вашому відділу продажів, щоб їх правильно мотивувати, позначити вектор робіт та поставити великі амбітні цілі щодо залучення потенційних клієнтів. Однак, при великих обсягах робіт зі значною клієнтською базою, менеджери з продажу починають допускати помилки, пов'язані, в першу чергу, з « людським фактором » : замикаються, плутають імена, на задньому плані може бути незрозумілий шум і т.д. Все це призводить до негативного результату – моментальної відмови чи незацікавленості потенційного клієнта у подальшому спілкуванні.        

Ці та схожі негативні фактори, що впливають на прийняття клієнтом рішення, можуть бути мінімізовані за допомогою програм автоматизації процесів, таких як голосові боти.      

Голосовий бот – це програма, яка здійснює автоматичні дзвінки клієнтам. Розпізнавання мови відбувається за допомогою технології Speech to Text від Google. А сам бот веде діалог з абонентами як жива людина. Такий бот, в середньому, може здійснювати до 3000 дзвінків на годину. Так, наприклад, наша аналітика показує, що 90% клієнтів, поспілкувавшись із роботом, думали, що розмовляли з живою людиною.  

Це голосова технологія, що швидко розвивається, у світі, що набирає популярності також і в Україні. Згідно зі звітом International Data Corporation , весь ринок голосових технологій зросте з 4,4 млрд. дол. у 2017-му році, до 17,4 млрд. дол. у 2022-му.  

Голосовий бот – це інструмент пошуку, інформування та утримання клієнтів, який розвантажує відділи продажів, зберігаючи їм час та енергію для виконання інших найважливіших та творчих завдань: знайти індивідуальний підхід до важливих клієнтів, створити якісний клієнтський сервіс тощо.  

Робот розпізнає мову за допомогою технології від Google, а дані після розмови транскрибуються в спеціально створеному кабінеті, в якому можна побачити статистику з усіх або індивідуальних дзвінків. У нашій компанії ми створили авторський модуль постобробки даних, щоб відповіді абонентів сегментувалися за категоріями (наприклад, зацікавлені та незацікавлені), і клієнтові легше працювати з базою. А ідентифікація відповідей завдяки цьому досягла 98%. Також ми навчили робота розпізнавати особливості російської та української мови, у тому числі і суржик, а також фрази типу « так ні напевно » . Останні два нововведення особливо актуальні для сфери агро та регіональних дзвінків.  

Створення робота займає кілька етапів. Для початку потрібно вивчити поставлене завдання від замовника та опис його ЦА (базу контактів дає замовник) , проаналізувати інформацію, яку потрібно донести до клієнтів. Після створення кілька структур (гілок) діалогу, прописати унікальний скрипт і підібрати голос диктора для запису з урахуванням особливостей ЦА (стаття, вік, тон, мова спілкування). Потім необхідно провести пілотний запуск дзвінків за декількома контактами і зробити аналіз бази на предмет відповідності параметрам ЦА. І фінальна стадія - зробити доробку скриптів і запустити автодзвінки по всій основі.  

Думаю, вже стало зрозуміло, але проговорю один момент, що голосовий бот це не класична IVR-технологія (Interactive Voice Response) , яку використовують мобільні оператори та банки.  

Завдання IVR – проінформувати людину та запропонувати їй вибір у вигляді натискання на клавішу та подальшого дотримання інструкцій (отримання інформації, зв'язок з оператором тощо) . Сама ця технологія не розпізнає людської мови, не аналізує її і не дає відповіді.    

Це вже робить голосовий бот, ведучи повноцінний короткий діалог із потенційним клієнтом. Він розповідає людині про послугу або товар і дізнається, чи зацікавлена в ній людина. Якщо відповідь позитивна, то програма передає « теплий » контакт менеджеру для подальшої детальної бесіди.  

У нашій практиці більшість клієнтів приходить із сфер онлайн-і офлайн-івентів, а також інфобізнесу. Інтерес до робота проявляють також авто- і агросектори.   Це пов'язано як з новими пост-карантинними умовами роботи, так і з перевагами самої технології.  

Головні проблеми, які вирішує бот - зниження фактора вигоряння менеджерів та їх плинність (через великі обсяги робіт і неякісних баз з давно остиглими або нерелевантними контактами ); підвищення швидкості обробки лідів за рахунок звільнення відділу продажів від монотонної рутини роботи з актуалізації баз; мінімізація ризиків, пов'язаних з людським фактором (забуття слів, перебивання та нечіткість мови через постійні дзвінки, хвилювання тощо)  

Бот дзвонить паралельно кільком десяткам людей, надаючи менеджерам з продажу можливість приділяти більше часу індивідуальному підходу.      

Можна узагальнити та виділити 3 головні цілі для автодзвінків

• продажі;  
• інформування (нагадування про початок вебінарів/акцій, нових послуг тощо);
• проведення опитувань (NPS).

Як ще бот може допомогти вам? Наприклад, зберегти вашу репутацію у випадках, які згадувалися на початку. Так, коли ваш менеджер дзвонить клієнту, щоб запитати чи актуальний йому пошук вантажівок для перевезень зерна або покупка курсу з фінансової грамотності від освітньої академії, а на задньому фоні лунає шум з опенспейсу, та ще й плутаючи слова, то у клієнта явно відпаде інтерес вести діалог далі …  

Розповім про ефективність застосування робота на нашому прикладі з міжнародним сервісом по виклику таксі через мобільний додаток.  

Основне завдання полягало в знаходженні та відборі кандидатів за короткий період (тих, хто хоче бути водієм) , тому що при реєстрації в додатку опцію водія вибирали ті, хто реально хоче знайти роботу, так і ті, хто переплутав з опцією пасажира.  

Ми вивчили комунікацію компанії та конкурентів у соцмережах та на сайті, проаналізували записи спілкування менеджерів з абонентами, визначили ціннісні пропозиції та сформували портрет ЦА ( чоловіки 23-37 років, для яких таксі, часто, не основне місце роботи) .  

Диктором для робота вибрали дівчину (чоловікам так охочіше слухати пропозиції) , т.к. вони звикли, що у службах підтримки таксі працюють переважно жінки. Бот пропонував роботу у компанії або додатковий заробіток за партнерською програмою.

Після тестових дзвінків та доопрацювання ми запустили автообзвон по 1000 контактів кожні два-чотири дні протягом 2 місяців.

І отримали такі результати (приклад за два дні) . З бази розміром у 1791 р. контакт 1091 р. дзвінок був успішним. Серед яких 13,48% абонентів зацікавилися у реченні попрацювати, а 4,4% ставили уточнюючі питання. У результаті ми зібрали 195 лідів, які бажають співпрацювати.  

Ще наведу один кейс у ніші онлайн-освіти із значним збільшенням конверсії. Завдання полягало у піднятті числа учасників вебінарів з психології до показника 18-20%. Компанія вже працювала з IVR-дзвінками, але вирішили протестувати дзвінки за допомогою робота.

Ми розробили за 3 дні сценарій діалогу, вивчивши рекламні креативи, відгуки про компанію та її контент. Більшість ЦА – дівчата, які цікавляться сферою психології та хочуть стати практикуючими психологами, тому ми підібрали приємний чоловічий голос, провели всю підготовчу роботу та запустили обдзвон по базі.  

Так, за результатами першого дня, потрапляння на вебінари до групи, яку обдзвонили, становило майже 22%, а до групи без обдзвону – близько 16%. Також зросла і конверсія, у групі з обдзвоном вона становила 1,83%, а у другій – 0,98%. Тобто збільшення конверсії було майже вдвічі. Клієнти також не здогадалися, що їм дзвонив бот, що нагадує про запланований вебінар.  

У результаті з метою підвищення відвідуваності вебінару на 20%, реальна цифра становила 37%.

І підсумую, головне завдання голосових роботів – знайти та відібрати активних, зацікавлених потенційних клієнтів у величезному переліку різних баз, постійному інформаційному шумі та умовах мультизадачності, що дуже проблематично зробити, та ще й у короткі терміни, звичайному менеджеру. Але найважливіша робота, як і раніше, залишається за людиною – знайти правильний підхід до кожного клієнта і розпочати взаємовигідну співпрацю або зробити корисну угоду.