Живі люди замість ШІ. Наскільки успішно сьогодні працюють чат-боти провідних українських банків

Відкрийте нові горизонти для вашого бізнесу: стратегії зростання від ПриватБанку, Atmosfera, ALVIVA GROUP, Bunny Academy та понад 90 лідерів галузі.

12 грудня на GET Business Festival дізнайтесь, як оптимізувати комунікації, впроваджувати ІТ-рішення та залучати інвестиції для зростання бізнесу.

Забронювати участь

Для того, щоб перевірити на працездатність банківські чат-боти ми вирішили поставити їм в Telegram п'ять запитань:

• "Яким чином я можу відкрити картку онлайн?"
• "У яких випадках банк може мені заблокувати картку?"
• "Як я можу збільшити свій кредитний ліміт?"
• "Який сьогодні у банку курс валют?"
• "Яка в Києві сьогодні погода?" (щоб визначити, чи спілкуєшся з живою людиною).

Для дослідження ми брали пять банків з найбільшою клієнтською базою фізосіб:

• Приватбанк;
• Ощадбанк;
• Монобанк;
• Sense bank;
• ПУМБ.

Всі працюють по-різному. У декого можна говорити з живими людьми

Як засвідчує досвід, усі перевірені банківські чат-боти, які, до слова, відповідають за кілька секунд, можна розділити на три категорії:

• Ті, які працюють з клієнтом комбіновано, залучаючи своїх співробітників;
• Які надають усю можливу інформацію, але тільки на основі штучного інтелекту (запитання - відповідь);
• Боти, які направляють клієнтів до відповідних розділів інформаційної бази, аби ті шукали необхідну інформацію самостійно.

До першої категорії можна віднести Монобанк та нещодавно націоналізований Sense bank. До другої – "Приват". До третьої – ПУМБ і Ощадбанк.

Що цікаво, деякі з цих ботів працюють тільки за умови верифікації користувача.

Наприклад, ПУМБ просить вказати номер телефону. Ощадбанк також вимагає номер, а потім введення у чаті надісланого на наданий номер СМС. Приватбанк просить номер, щоб пройти авторизацію через додаток. У свою чергу ні Моно, ні Sense bank авторизації не вимагають, що дозволяє повноцінно користуватися ботами навіть потенційним клієнтам, які ще не мають оформлених відносин з банком, а відповідно і їх мобільних додатків.

Як ми вже зазначили, серед усіх протестованих банків тільки Монобанк та Sense bank використовують комбіновані алгоритми роботи з клієнтськими запитами. За це банкам можна поставити великий плюс, оскільки живе спілкування з фахівцями – завжди краще. Наявність живих людей засвідчують три моменти: 

• стиль переписки, 
• наявність помилок при швидкому друці та їх виправлення 
• дотепна реакція на провокативні запитання не про банк.

При цьому люди в цих чатах часто видають вже заздалегідь підготовлені відповіді на найбільш розповсюджені запитання, що цілком нормально з точки зору оптимізації роботи. Це видно як за стилем відповіді, так і за швидкістю, з якою клієнтам надходять великі масиви тексту, які за кілька секунд не надрукуєш.

На нашу думку, якраз Монобанк та Sense bank виявились установами з найзручнішими для користування чат-ботами. Хоча що стосується швидкості реакції на запит, то у всіх п'ятьох банків з цим усе добре.

"Ощад", "Приват" із ПУМБом в роботі явно відстають

ПУМБ з державними Ощадбанком і Приватбанком у комфортності користування чат-ботом дещо поступаються. Попри те, що в чаті немає підтримки живих людей, при постановці запитань з'являється табло з різними подальшими можливостями, кількість яких обмежена.

Наприклад, ПУМБ пропонує шість найпопулярніших варіантів переходу: "Оформити нову послугу", "Курс валют", "Поповнення мобільного", "Мої продукти", "Додаток ПУМБ онлайн" та "Змінити мову". При цьому, що цікаво, розіслані ШІ тексти, очевидно, не проходили перевірки на грамотність. В одному реченні – три помилки.

"Ощад" також пропонує шість варіантів, але відмінних: "Замовити картку", "Ми поруч" (дані про найближчі відділення, термінали і банкомати), "Новини і Новинки", "Страхування", "Платежі та перекази" та "Передзвоніть мені". Курс валют таким чином через чат-бот не дізнаєшся, хоча це й можна зробити за кілька секунд на сайті чи у додатку.

Хто і як зреагував на провокацію

На провокативне запитання про те, "Яка сьогодні в Києві погода" у Монобанку відповіли правильно і додало посмішку у знак розуміння жарту. Sense bank відреагував так само. 

Приватбанк, чат-бот якого повністю автоматизований, попросив спробувати поставити запитання ще раз, оскільки клієнт ввів неправильно дані. 

Ощадбанк і ПУМБ у відповідь видають меню з шести доступних користувачу варіантів запиту.

Разом із тим найбільш повну інформацію на задані нами питання щодо курсу валют, продуктів та послуг надали Монобанк і Sense bank. Плюс цих каналів комунікації полягає у тому, що в разі недостатньої кількості інформації вони залишають клієнтам можливість уточнити певні нюанси та задати додаткові питання фахівцям банку. 

Приватбанк надає інформацію щодо своїх послуг у достатньому обсязі і швидко, але клієнту все ж необхідно докладати зусилля самому задля детальнішого ознайомлення з заданою темою, бігаючи гілками меню.

У ПУМБ і "Ощаді" зусилля для отримання інформації треба докладати з самого початку, так само бігаючи гілками меню, яке хоч і з'являється швидко, проте містить обмежений обсяг даних. Інколи чат-бот “Ощаду”, який нечасто розуміє, що від нього хочуть, може кинути у відповідь документ. Наприклад, на запитання про те, як оформити картку, він видає документ з розписаними умовами.

Бот "Привату" виявився зручнішим за інші, бо йому можна поставити будь-яка запитання. Бот або надає відповідь, або так само пересилає до найбільш розповсюджених запитань клієнтів, або, не знаходячи відповіді, перепрошує і обіцяє, що "обов’язково навчиться". Проте деякі згенеровані ШІ відповіді взагалі незрозумілі і можуть поставити клієнта у глухий кут.

Наприклад, на запитання про те, "За яких умов банк може заблокувати мені картку", бот відповів таке: "В мене є додаткова інформація щодо Вашого запиту, сподіваюсь, Ви знайдете відповідь". Та й граматичних помилок у відповідях цьому боту вистачає, тож Приват також опинився серед установ, яким варто попрацювати над удосконаленням свого чат-бота.