Слово "кризис", написанное по-китайски, состоит из двух иероглифов: один означает "опасность", другой — "благоприятная возможность". Об этом говорил еще Джон Кеннеди.
Этот материал корректнее было бы назвать "Как продавать во времена, когда клиент не знает, что с ним будет завтра". Такой заголовок гораздо лучше отражает всю степень сложности, с которой производителям пришлось столкнуться в 2020 году. Горизонт планирования завален, все, что мы можем сегодня — это выдвигать гипотезы и оставаться проактивными.
Как быть, если продажи падают? Сократить издержки? Снизить цены? Экономически нового не придумать. Мы с командой Gazer "побрейнштормили" и выделили для себя восемь инструментов на пути к, казалось бы, недостижимому — повышению продаж премиальной автоэлектроники и smart-TV в кризисный период.
Подписывайтесь на Youtube-канал delo.ua1) Продукт
Покажите ценность продукта в данный период времени — в карантин. Расширьте ассортимент продукции — запускайте продукты в разных ценовых сегментах.
2) Цена
Не снижайте стоимость, поддаваясь паническим распродажам. Научите менеджеров продавать не продукт, а его пользу в данный отрезок жизни клиента.
3) Скрипты
Пропишите новые скрипты для консультантов и продажников, сделайте их максимально up to date. Шаблоны не должны говорить о том, как ваш продукт был полезен людям в прошлом. В презентациях следует акцентировать внимание клиента на том, как товар адаптировался во времена "новой нормальности", почему он стал им еще более нужен.
4) Автоматизация
Запустите наконец CRM. Это наверняка одна из тех задач, которые вы всегда откладывали в долгий ящик. Сейчас — лучшее время для подобных нововведений. Сотрудники уже привыкли к постоянной "турбулентности" в стране и в работе, поэтому с пониманием отнесутся к новым формам отчетности, смогут оценить их преимущества без пелены "постоянного сопротивления к переменам". За счет этого все бизнес-процессы в компании оптимизируются гораздо быстрее.
5) Настроение в коллективе
Поддерживайте командный дух, общайтесь с менеджерами. Регулярно собирайте инсайты с полей. Не грешите принятием единоличных решений. Излучайте позитив, но не врите собственному коллективу о реальном положении вещей.
6) Мотивация персонала
Если есть возможность поднять зарплату сотрудникам, сделайте это. Если ресурсы ограничены, проведите состязание с материальной выгодой. Конкурс внутри коллектива может здорово взбодрить персонал.
7) Обучение сотрудников
Научитесь замечать достойных и прощаться с неэффективными. Проработайте систему оценивания. Не запугивайте персонал сокращениями. Продолжайте развивать и развиваться. При найме выбирайте профессионалов — тех, кто не ждет указаний сверху. Тех, кто сам знает, как поступить в рамках своей компетенции и готов нести за это личную ответственность.
8) Определите лидеров
Делегируйте мелкую работу менеджерам направлений. Думайте стратегически. Не занимайтесь микро-менеджментом. Поверьте в то, что ваши сотрудники также эффективны "на удаленке", как и в офисе. А если возникнут сомнения — вернитесь к пункту №4.
Проработав каждый из восьми пунктов, пусть даже на 5%, общая эффективность работы вырастет на примерно в половину.
Помимо прочего, у менеджеров появится больше времени на общение с клиентами. В режиме карантина люди тратят меньше времени на работу. И вы можете заполнить пустоту — пользой своего продукта. Главное — настроить правильную коммуникацию.
Мы в Gazer сфокусированы на трех каналах:
• Звонки — живое общение с клиентом позволяет выяснить, какая у него реальная потребность на сегодняшний день, и провести комплексную продажу.
• Рассылки(e-mail, viber) — это недорогой метод коммуникации с быстрым и прицельным охватом всей клиентской базы.
• SMM, который показал себя как самый эффективный метод рекламы во время карантина. В нашей практике он дает самый большой прирост новой аудитории.
Где коммуницировать мы выяснили, теперь давайте разберемся как именно.
Правило №1. Покажите, что клиент важен для вас
Клиент редко делает первый шаг. Если он почувствует, что ему рады и к нему внимательны, больше шансов, что он вступит в разговор, получит удовольствие от обслуживания и в итоге совершит покупку.
Правило №2. Активно слушайте клиента
Обеспечивайте вербальную обратную связь — покажите собственный интерес к беседе. Перефразируйте и скажите своими словами то, что проговорил клиент.
Правило №3. Не пытайтесь ничего "впарить"
Поскольку вы хотите собрать как можно больше информации о клиенте, лучшее, что вы можете сделать — не фокусироваться сразу на товаре.
Скорее всего ваш товар ему и не нужен. Любой клиент изначально хочет удовлетворить свою потребность. Он покупает не ключ, а то, что находится за закрытой дверью. Что там за ней — вопрос не из легких. Именно на него клиент должен ответить в процессе общения с продавцом.
В начале разговора клиент может и не догадываться, что у него есть потребность в вашем продукте. Ваша задача — выслушать его, помочь облачить свою "боль" в слова и предложить правильную "пилюлю".
Покажу на примере воронки продаж, где мы движемся от общих вопросов к конкретным:
1. В каком состоянии ваше авто или дополнительное оборудование?
2. Довольны ли вы текущим положением и комплектацией?
3. Что могло бы повысить ваш комфорт при вождении автомобиля?
4. Может ли удовлетворить озвученную потребность определенный товар?
5. Как еще вы планируете использовать данный товар?
На практике ответы могут выглядеть так:
1. У меня стандартная комплектация, без особых наворотов.
2. Если честно, с этими новостроями парковаться становится все сложнее, еле втискиваюсь возле дома иногда.
3. Давно думаю купить магнитолу с экраном, освежить салон, да и Bluetooth не помешает — дочка вечно ноет, что музыку с телефона не поставить.
4. Мультимедиа? Да, слышал, что вы их выпускаете. Не знал, что больше 450 моделей — под любой автомобиль.
5. А к ним камера задняя подключается? Ну, мне так, на будущее… Отображает траекторию парковки? Да, это пригодится.
Путем несложных вопросов мы выяснили, что для начала клиенту необходимо мультимедийное устройство. У Gazer есть модель под его автомобиль, к тому же с Bluetooth и подключением к внешним девайсам — камерам, системам кругового обзора. В общем, с теми характеристиками, которые в дальнейшем могут удовлетворить озвученные потребности.
На этом этапе у клиента возникает интерес. Тогда продавец может перейти к презентации товара по принципу один технический факт = одна выгода для клиента. В подобных объяснениях главное следовать формуле: Характеристика — Преимущество — Выгода. Если вы попадете своей выгодой в "боль" клиента, шансы закончить разговор сделкой win-win возрастут до 80%.