Стартап-нация: перспективы IT-проектов в сфере Foodtech & Retail

Как выглядят успешные украинские проекты в сфере Foodtech и розничной торговли? Каковы основные тренды и перспективы развития новых IT-проектов в этой сфере? Об этом говорили участники второй встречи из цикла "Стартап-нация: тренды и темы для ІТ-проектов в Украине и мире", организованного инвестиционной компанией Chernovetskyi Investment Group (CIG).

Владимир Кривко, управляющий партнер CIG:

"Мы продолжаем цикл мероприятий "Стартап-нация: тренды и темы для ІТ-проектов в Украине и мире". Цель проекта — показать, что Украина богата талантами, и здесь есть перспективные проекты, которые могут составить достойную конкуренцию стартапам мирового уровня. Мы начинали цикл месяц назад, с темы IT в сфере здравоохранения и eHealth. Сегодня мы попытаемся раскрыть секреты того, как развиваются успешные Foodtech & Retail проекты в Украине, поговорим о новых трендах и тенденциях.

По оценкам наших аналитиков, рынок доставки готовых ресторанных блюд в Европе в 2016 году составил $7 миллиардов. Это огромный рынок, который постоянно растет. Украина пока находится только в начале этого пути. Но страна имеет большие перспективы. Надеемся, что в скором будущем, по крайней мере, в Центральной и Восточной Европе, Украина будет задавать тренды.

Сегодня мы послушаем представителей проектов, которые сумели запустить и успешно развивают Foodtech проекты. Мы также поговорим об оффлайн-продуктах, ритейле, ресторанных сетях, которые не отстают от глобальных тенденций и активно выходят в онлайн-сферу, конкурируют или сотрудничают с Foodtech-проектами. Также поговорим об инструментах, которые позволяют социальным сетям и ритейлерам увеличивать продажи. Есть новые решения, которые, к примеру, дают возможность увидеть свое блюдо, которое вы заказываете у себя на столе, используя VR-технологии. Что будет актуально на этом рынке завтра? Об этом наша встреча".

Евгений Казанцев, CEO EDA.UA:

"Сегодня я расскажу вам о рынке доставки еды и его основных трендах. Начну со статистики. В среднем человек, который заказывает доставку еды, делает это в 2-3 раза чаще, чем человек, посещающий рестораны. Почему так происходит? Потому что посещение ресторана для человека является на данный момент неким поводом, а доставка еды — это уже обыденная вещь. Человек воспринимает это почти так же, как и приготовление еды на кухне. В целом разница между тем, чтобы купить готовую еду в супермаркете или заказать еду из ресторана становится незначительной.

Объем рынка доставки готовой еды в Украине составляет $200 миллионов в год, в то время как рынок e- commerce в 2016 году составлял $1,5 миллиарда. По разным оценкам, 21,6 миллионов человек в Украине пользуются интернетом. Из них до 20% начали заказывать доставку готовой еды. При этом до 20% общего объема продаж ресторанов приходится на онлайн. В ближайшие 2-3 года этот показатель может вырасти и до 50%.

Для чего ресторану, который работает оффлайн, нужна доставка еды? В целом, если взять типичный ресторан, который не работает в рынке онлайн, можно выделить три его ключевые проблемы:

1. Персонал. От того, как работает персонал, зависит, вернется ли посетитель в ресторан. Собственник не всегда может проконтролировать качество работы официанта. А ведь 35% успешной работы ресторана на сегодняшний день зависит именно от работы персонала.
2. Дорогая аренда. Для того, чтобы быть успешным в офлайн-бизнесе, нужно арендовать помещения либо в центре города, либо в центре спального района. Стоимость аренды может достигать 100 000 гривен в месяц и выше. Не исключено, что в случае успешности ресторана арендодатель может повысить арендную ставку.
3. Аналитика. Чаще всего ресторатор не знает предпочтений своих посетителей. Например, что именно они заказывают, в какое время и на какую сумму.

Выходя в онлайн, ресторан избавляется от всех этих проблем. Во-первых, для обработки онлайн-заказов подойдет менее квалифицированный персонал. Статистика говорит, что если от официанта в зале зависит 35% продаж, то от персонала, который работает на рынке онлайн-доставки, зависит всего 8%. Персонал в данном случае — это курьер и сотрудник колл-центра, сопровождающий заказы.

На сегодняшний день на глобальном рынке доставки готовых блюд все меняется. Автоматизация становится глубже, и человеческий фактор все больше сводится к нулю. Оператор колл-центра уже не участвует в цепочке сопровождения заказов. А доставка осуществляется либо дронами, либо таксистами. Пользователь, который делает заказ онлайн, становится полностью идентифицируемым. По большому счету, вы знаете о нем все.

Что нужно ресторану, чтобы выйти в онлайн? Первое — это сделать сайт с адаптивным дизайном для любых устройств. На сегодняшний день до 60% пользователей осуществляют заказы с помощью смартфонов и планшетов. Можно также разработать мобильное приложение. Это сложная тема, но дает около 40-50% заказов. Второе — организовать колл-центр и набрать операторов. Дальше — нанять курьерскую службу. Необходимое условие — завлечь пользователей на сайт, составив маркетинг-план. А дальше — проведение анализа. Для ресторана весь этот комплекс мер может стать непосильным грузом. Но можно использовать сервис-агрегатор, который выполнит весь комплекс задач по выходу в онлайн".

Олег Лесов, СEO SoftCube:

"Сегодня я расскажу не только про foodtech. Поделюсь своими соображениями о том, как искусственный интеллект в ближайшее время изменит розничную торговлю.

Каждые 2-3 года появляется какой-то очень модный термин, на который все начинают равняться. Сначала говорят, мол, "вот когда у нас появится machine learning, тогда у нас поменяются бизнес-модели и вообще все поменяется". Потом "у нас появилась big data, мы данные научились собирать и насобирали их терабайты". Теперь "данные у нас есть, но их должны обработать data scientist, которые соберут всю big data и обработают с помощью machine learning и наконец-то мы получим какой-то результат". Потом и data scientist есть, и big data есть, и machine learning есть, результата нет. Потом начинается: "а давайте добавим к этому всему deep learning и нейронные сети". Оказалось, этого термина мало, и появился последний на сегодня, очень модный термин — artificial intelligence или искусственный интеллект (ИИ). Очень хайповый термин, все о нем говорят. Но он принципиально отличается от предыдущих.

В 2009 году было такое соревнование, которое называлось ImageNet. Собрали большую базу данных картинок и дали компьютеру задание распознать, что на картинке отображено. И считали насколько хорошо компьютер угадывает. Человек правильно распознает изображение в 98,5% случаев. На момент соревнований компьютеры угадывали на уровне 60%. Позже в 2010-11 году применили технологию deep learning, нейронные сети. И этот показатель резко подскочил до 85%. Никто не ожидал такого прорыва. Ежегодно этот процент увеличивается. В прошлом году эти соревнования прекратили, потому что компьютер превысил уровень человека, перешагнув за 99%.

Этот прорыв открыл множество новых возможностей. Появилось множество нереальных технологий. Когда прорыв совершается, возможности растут экспоненциально и с огромной скоростью. Вы спросите, причем тут розничная торговля и как тут можно применить ИИ? Amazon три года назад проводил соревнования с роботами, переставляющими грузы. Человек переставляет вещи легко и интуитивно, не задумываясь. А компьютер на сегодняшний день быстро переставить вещь не может. В Amazon учредили приз тем университетам мира, которые научит компьютер перекладывать вещи. Сейчас компьютер уже умеет перекладывать вещь из одной коробки в другую, но очень медленно. В этом году компания уже установила у себя на складах машины, умеющие переставлять целые паллеты с грузами, которые заменяют людей.

Все современные разработки говорят о том, что мы пытаемся научить машины различать окружающую действительность. Уже сегодня мы можем использовать эти технологии и получать прибыль. Например, когда мы что-то продаем, мы должны продавать полезность вещи. Современные интернет-магазины в Украине и во всем мире не показывают товары в работе. А ведь эффективная реклама товара должна быть динамичной и показывать, как используется товар. Для того, чтобы человек мог кликнуть, оценить потенциальную покупку, а мы могли на этом заработать. Мы в SoftCube придумали решение этой проблемы. И знаем, как генерировать видео автоматически. Когда-то роботы заменят мерчандайзеров в магазинах, а мы с помощью нейронных сетей уже можем заменить людей, которые занимаются видео-продакшеном".

Александр Макаренко, CEO Team 301:

"Сегодня мы покажем проект, который реализовали совместно с сетью ресторанов MAFIA. Покажу три фазы: что было, что уже реализовано и куда движемся.

Перед компанией стояла задача автоматизации систем учета работы курьеров; по ряду причин текущее решение их не устраивало и не позволяло развиваться. Требовался функционал, который мог бы максимально контролировать этот процесс и сузить рамки влияния человека. Кроме того, было важно, чтобы продукт был максимально близок к клиенту.

Весь проект разбит на части. Первая часть — это рабочее место курьера, реализованное с использованием чат-бота в качестве front-end. Полученное решение объединило в себе максимум операций — получение заказа, доставка, попадание клиента в зону доставки и т.п. Заказ на курьера не распространяется до тех пор, пока курьер не зарегистрируется в радиусе действия ресторана. Таким образом, реализована модель, которая позволяет автоматически назначать заказы только на реальных игроков.

Почему чат-бот? Потому что это простота с точки зрения интеграции, разработки. Что влияет и на стоимость, и на обучение. IT-специалисты подтвердят: если вы хоть раз разрабатывали мобильное приложение, вы будете разрабатывать его постоянно. При разработке приложения вы можете столкнуться с таким обстоятельством — вы не знаете, с каким устройством придет к вам курьер. На какой ОС работает его смартфон? Какой версии эта ОС? Мы пошли другим путем. Весь функционал мы помещаем в мессенджер Telegram, потому что это надежно, безопасно и устойчиво. Еще один положительный момент — при изменении чего-либо в процессе, курьерам не нужно обновлять приложение; благодаря использованию данного подхода любое изменение автоматически становится доступным моментально всем курьерам.

Помимо всего остального фиксируется вход и выход из процесса. В начале рабочего дня курьер фиксирует, где он и когда он вошел в игру. Это важный момент для табелирования и понимания, что курьер доступен и на него можно назначать заказ. В конце рабочего дня система фиксирует закрытие рабочего процесса и больше на курьера заказы не разбрасывает.

Вторая реализованная часть проекта — это оплата заказа на месте, которая реализована при помощи мобильного телефона курьера и сервиса мобильного эквайринга PayLastic. Данный этап позволил отказаться от терминалов и принимать оплату доставленного заказа прямо в смартфоне курьера.

Третья, и самая важная часть, полностью автоматизированная логика управления процессом доставки и минимизация влияния человека. "Под капотом" сервиса много математики, логики и статистики, которая в реальном времени собирает маркеры процесса и влияет на ход событий — состояние кухни, очередь заказов, удаленность курьеров, загруженность дорог, состав заказ и многое другое.

Все это позволяет не только оптимизировать процесс и сделать его более управляемым, но строить текущую деятельность, основываясь на наиболее приоритетной стратегии для компании в данный момент времени".

Дарья Геращенко, СЕО ZAKAZ.UA:

"Нашей компании недавно исполнилось 7 лет, но мы все еще работаем в режиме стартапа. Большинство из стартапов умирает, так и не раскрыв свой потенциал. Залог нашего успеха достаточно прост — мы создаем продукт, который действительно нужен людям. Главный инвестор нашего бизнеса — это клиент. Мы внимательно прислушиваемся к его потребностям и стараемся соответствовать ожиданиям.

Для меня работа в режиме стартапа — это как походы в спортзал и поддержание тела в тонусе. Вы должны 100% ответственности за свой бизнес взять на себя. Волшебной таблетки для похудения не существует. А чтобы заработать деньги, как и в спорте, нужно сесть на диету и наращивать мышцы. В бизнесе — избавляться от всех лишних затрат и наращивать доходы.

Наша задача — обеспечить своих клиентов свежими продуктами из любимых супермаркетов с доставкой до дверей. Также для наших партнеров-ритейлеров мы предоставляем SaaS-услуги (доступ к программному обеспечению как к сервису) для обеспечения работы интернет-магазина, а также организацию непосредственно всего операционного процесса. Когда мы берем на себя весь процесс сборки, краткосрочного хранения и доставки заказов, ритейлер может выйти в онлайн без вложений в инфраструктуру, которая стоит достаточно дорого.

Что касается нашего бизнеса, основными вызовами являются низкая маржинальность, сложные логистические процессы, необходимость соблюдения всех температурных режимов и требовательность клиентов, которые привыкли самостоятельно выбирать продукты в супермаркете и трепетно относятся к передаче этой функции постороннему человеку.

Неизменным вызовом во всех сферах является управление персоналом. Как и в спорте, здесь важен баланс. Привлекая новых клиентов, мы должны увеличивать количество сборщиков, чтоб не было ситуаций, когда мы попросту не успеваем собрать все заказы вовремя. Если же у нас слишком много сборщиков, их мотивация существенно падает. Что касается курьеров, то тут вариантов немного — понять и простить договариваться и сотрудничать. Для решения этой задачи у нас есть отдел логистов, каждый из которых на полставки психолог :) Популярное слово "клиентоориентированность" — основа мотивации нашего персонала. Сборщики, курьеры и операторы получают бонусы за счастливые улыбки сытых клиентов :)

Основными затратами для нас являются логистические затраты. Чтобы снизить их, мы используем передовые подходы в прогнозировании и исследовании операций, включая Machine Learning.

Также мы стремимся быть социально ответственными. К примеру, мы запустили дополнительный сервис: помогаем клиентам утилизировать пластиковые бутылки. Отдавая бутылки нашему курьеру, взамен клиент получает промокод со скидкой на следующую доставку. Эта опция стала такой востребованной, что мы решили внедрить ее на постоянной основе.

Мы регулярно тестируем новые решения. К примеру, жители некоторых районов Киева уже могут заказать экспресс доставку: мы обещаем, что товар будет дома у клиента в течение двух часов после заказа на сайте. Если не укладываемся в этот промежуток времени, то возвращаем деньги за доставку.

Да, это непростой бизнес, и мало просто добиться успеха — нужно работать качественно изо дня в день, ведь многие люди делегируют нам часть заботы о своей семье. Высокий процент счастливых клиентов — это наш главный KPI. Эффективность в нашем случае — это не мелочная экономия, а ориентация на результат и на технологии, которые помогают его достичь".

Салищев Артем, IT-директор сети "MAFIA":

"На сегодняшний день сеть ресторанов имеет широкую техническую базу: масштабируемый колл-центр, к которому в часы пик можно подключить до сотни операторов, сайт и интересный проект с командой Team 301, которая уже демонстрировала вам чат-бота.

Поскольку наше мероприятие носит название "Стартап-нация: тренды и темы для ІТ-проектов в Украине и мире", я хочу поговорить о том, насколько технологии проникли в ресторанный бизнес, и сколько там еще есть места для дальнейшего развития.

Существует некая экосистема сервисов, которые живут и могут жить в ресторане. Говорят, что в оффлайне мы не знаем своих гостей. Мы не знаем, но мы хотим их узнать, и делаем все для этого. Например, внедряем программу лояльности.

Не секрет, что каждому гостю стремятся дать карточку, чтобы узнать его получше. Получая данные о клиенте и его предпочтениях, наша задача их хранить, обрабатывать, и тут мы возвращаемся к big data. Сейчас данные наших гостей мы обрабатываем сами. Но тут существует возможность для стартапов, для любой компании, которая захочет углубиться в эти процессы обработки данных и генерации прибыли из них. С помощью системы лояльности мы стараемся завлекать постоянных гостей, но она точно не работает на привлечение новых.

Мы перепробовали несколько стартапов. Я вам расскажу об одном из них. Очень интересная система. Нужно установить в ресторане бесплатный Wi-Fi по умолчанию для гостя с минимальным трафиком. Когда он пытается использовать более мощный интернет, ему приходит sms с текстом: "Хватает скорости — пользуйся. Не достаточно — пришлем код". На мой взгляд, это ненавязчиво. Интернет бесплатный уже есть, но не на высокой скорости. Хочется большего комфорта — мы его дадим в обмен на номер телефона.

Как это поможет ресторану узнать лучше клиента? Когда семья приходит в ресторан, мы в лучшем случае знаем один номер телефона на троих пришедших. Потому что карта лояльности есть у одного из троих. В тоже время интернетом пользуются все трое. Такая система дает возможность узнать лучше каждого гостя. Когда семья приходит в следующий раз можно понимать, что предложить каждому гостю по возрасту и кулинарным предпочтениям.

Такой инструмент — хороший вариант для ресторанов. С помощью технологий и техностартапов узнавайте клиентов и работайте с ними".