У кого среди логистов и курьеров лучший сервис

В марте текущего года Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) провела Национальную премию по клиентскому сервису на рынке почтовой логистики и курьерской доставки Delivery Service Awards. По итогам всех этапов проекта (оценка обслуживания в отделениях, при курьерской доставке и аудита телефонного сервиса) первое место в рейтинге разделили компании "Нова Пошта" и "DHL Express Украина".

Второе и третье место заняли "Ин Тайм" и "Автолюкс". В пятерку лидеров также вошли "Деливери" и "Мист Экспресс". Всего в проекте оценивались 10 почтово-логистических операторов и 12 компаний-служб курьерской доставки.

"Критерии для оценки разрабатывались на протяжении нескольких месяцев в процессе обсуждения Экспертным советом, в который вошли представители ведущих почтово-логистических операторов и курьерских служб, а также независимые эксперты", — говорит Татьяна Чичика, руководитель отдела маркетинга "Ин Тайм".

Согласно аналитическому отчету, средний уровень клиентского сервиса по 100-бальной шкале равен 72 баллам среди почтово-логистических операторов и 70 баллам среди служб курьерской доставки.

По итогам оценки сервиса при отправлении и получении посылок наилучший результат показала компания "Нова Пошта" (83,67 балла), при получении — "DHL Express Украина" (83,50 балла). Такие результаты обе компании получили благодаря высокому уровню выполнения временных стандартов доставки, внешнего вида сотрудников и отделений, заполнению операторами (а не клиентами) квитанций, предложению дополнительной упаковки при отправлении хрупкого груза и пр.

Самые клиентоориентированные курьеры работают в компаниях "Нова Пошта" (87,33 балла) и "Курьерская служба доставки" (87,00 балла).

Лучше всего игроки рынка справились с временными стандартами — компании на 92% выполнили установленные стандарты отправления посылок. Однако, базовые навыки общения (приветствие, прощание и благодарность за заказ) для многих представителей рынка все еще являются проблемной зоной.