«Урегуляторы» убытков для страховых компаний

компании в этом году пользуются небывалым спросом. Многие страховщики, несмотря на сложные времена, когда каждая гривня на счету, готовы инвестировать крупные суммы для создания и развития собственной ассистирующей структуры. К примеру, о предоставлении сервиса через собственный ассистанс недавно заявили «Оранта» и СО «Ильичевское».

Ассистанс — это сервисная компания, которая занимается вопросами урегулирования страховых случаев. «Ассистанс круглосуточно ведет клиентов компании, выступает независимым оценщиком, который принимает и регистрирует запросы, дает рекомендации, занимается эвакуацией, предоставлением юридической и/или неотложной помощи», — перечисляет функции таких структур директор департамента урегулирования убытков страховой компании «Арма» Сергей Сухарников. Кроме того, они выполняют роль call-центров, круглосуточно оказывая страхователям консультационную и организационную поддержку.

Сервисные выгоды

У ряда страховщиков из ТОП-20, к примеру, у «Провидной», Украинской страховой группы, уже давно есть свои ассистирующие компании, у некоторых они появились недавно, а кто-то из страховщиков планирует их создать в ближайшее время. И это даже несмотря на то, что стоит такое удовольствие недешево, а переизбытком денег страховой рынок сейчас не славится. По разным оценкам, создание ассистанса обойдется в $0,2-1 млн. в зависимости от целей, которые будут стоять перед этой структурой. «Все зависит от размера создаваемой компании, программного обеспечения, провайдерской сети, количества сотрудников. Но для нормальной работы ассистанса страховщику нужно потратить не менее $1 млн.», — считает председатель правления Украинской страховой группы Павел Нельга.

Понятно, что такие расходы могут позволить себе далеко не все игроки отечественного страхового рынка. По оценкам гендиректора СК «QBE Украина» Олега Сосновского, о собственном ассистансе можно говорить только компаниям с объемом премий от 200 млн. грн. в год. «Мы делали расчеты и пришли к выводу, что количество страховых случаев в день только по автострахованию должно как минимум превышать 30, а это присуще только лидерам рынка», — добавляет глава комиссии по страхованию Украинского общества финансовых аналитиков Вячеслав Черняховский.

Тем не менее даже крупнейшим страховщикам нужны весомые основания, для того чтобы потратить такие деньги на создание сопутствующей структуры, учитывая, что у каждого уже есть департаменты урегулирования страховых событий. Как ни странно, но главной причиной тяги к ассистансу страховщики называют… экономию средств. Мол, одна ассистирующая компания со специальным техническим обеспечением и обученным персоналом обходится дешевле, чем множество своих филиалов с отделами урегулирования по всей Украине, сотрудники которых не всегда имеют адекватное представление о качественном сервисе, зато вполне могут наладить собственный «откатный» бизнес. Так, по словам директора управления личного страхования СК «ПЗУ Украина» Елены Ивановой, ассистансы только в медстраховании снижают убыточность компаний на треть. Приблизительно такую же экономию дает ассистанс и по «моторным» рискам.

Второй причиной зарождающейся любви к ассистансу является борьба за клиента, уже не столь щедро поставляемого банками, как раньше. «Такие компании обеспечивают более высокое качество обслуживания клиентов», — объясняет Иванова. Кроме того, ассистирующая компания может частично помочь страховщику в имиджевом плане, если последний недобросовестно или не до конца выполнит свои обязательства перед клиентом. К примеру, если выплаты задерживаются по вине страховщика, то он всегда может обвинить в этом «третье лицо».

И, пожалуй, наиболее существенной причиной сегодняшнего проявления внимания страховщиков к ассистансу называют новые лицензионные условия для игроков рынка ОСАГО, которые вот-вот вступят в силу. Согласно им, все страховые компании, торгующие «автогражданкой», обязаны будут обеспечить клиентам по всей Украине, включая города с населением более

200 тыс. человек, качественное обслуживание. Такое по плечу только ассистансу.

Их всего 20

Тем компаниям, которым собственный «сервисный» бизнес не по карману, остается пользоваться услугами уже существующих ассистирующих структур. Сейчас у страховщиков стало модным устраивать тендеры между такими компаниями. Но выбирать-то особо не из чего: на 470 страховых компаний приходится около 20 ассистирующих. «Самые известные среди них — это «Дедал-Сервис», Dekra, «Трасса», СОС «Сервис Украина», Universal Assistance, Eclis и «Украинская служба помощи». А универсальных, то есть тех, кто предоставляет услуги по всем видам страхования, вообще можно пересчитать по пальцам одной руки», — говорит директор департамента урегулирования убытков СК «Наста» Руслан Игнатенко.

Правда, даже несмотря на небольшое количество ассистанских компаний, конкуренция между ними жесткая, поскольку страховщиков, пользующихся их услугами, от силы 50. Это приводит к демпингу. Так, если в Киеве обслуживание одного страхового случая ассистансом в среднем стоит 350-400 грн., то некоторые сервисные компании снижают эту стоимость на 30%. Как следствие, и качество услуг таких компаний зачастую оставляет желать лучшего: к примеру, задекларированный выезд комиссара на место ДТП ограничивается консультацией по телефону, а медицинские услуги предоставляются не в том лечебном учреждении, за которое заплатил клиент.

Преломить тренд, по мнению опрошенных страховщиков, можно будет, только когда отечественный ассистанс пополнится западными компаниями. Многие же «сервисники» уверены, что «заграница» не сделает в Украине ассистанский бизнес цивилизованным до тех пор, пока этого не захотят страхователи. Ведь услуги урегулирования страхового события оплачиваются страховщиком из кармана клиента. К примеру, в тарифе по ДМС они занимают от 5 до 20%, а в КАСКО — от 1% и выше, в зависимости от марки авто и вида договора. По сути, не страховщик, а клиент должен быть очень хорошо осведомлен о финансовом состоянии, объемах услуг, уровне сервиса и возможностях существующего ассистанса. Например, для того чтобы выбрать страховщика, ориентируясь на ассистанскую компанию, которая с ней сотрудничает.

К сожалению, подавляющее большинство клиентов такой информацией, покупая полис, не интересуется. Но даже если кому-то из страхователей и придет в голову сравнить показатели работы украинских ассистанских компаний — ему это вряд ли удастся. Потому что таких данных просто не существует в природе, точно так же как пока что де-юре не существует и самого рынка страхового ассистанса.

Чем занимается «моторный» ассистанс*