Про преміумбанкінг, обслуговування "під ключ" та транснаціональність. Інтервʼю з Єлизаветою Тимошенко, Credit Agricole Україна

– Повномасштабна війна трансформувала всі сегменти української економіки. Трансформувався також і ринок преміумбанкінгу. Про які зміни у цьому сегменті можемо говорити? Як змінилися потреби клієнтів та, відповідно, послуги банку?

Повномасштабне вторгнення принесло корективи у звичний життєвий уклад кожної сім'ї, змінило всі звички українців, в тому числі вплинуло на зміну фінансових клієнтських потоків. З початком війни багато заможних українців відтермінували на після перемоги дорогі покупки чи розширення бізнесу, поставили на холд відпочинок та подорожі. Невпевненість клієнтів у завтрашньому дні дала шалене навантаження на банки, преміумменеджери працювали і як фінансові радники, і як психологи. В цей час Креді Агріколь довів свою надійність навіть в таких складних і непередбачуваних ситуаціях. Ми дали доступ клієнтам до їхніх депозитарних скриньок за першої нагоди, скоординували всі переміщення клієнтів. Негативний сценарій з відтоком коштів із банківської системи не справдився, навіть навпаки. У квітні загальний обсяг ліквідності в банківській системі збільшився на 6 млрд грн і становив 776 млрд грн. Клієнти дуже вірять в нашу країну. Цьому сприяє і виважена політика Національного банку щодо контролю інфляційних процесів в економіці. Українці вкладають кошти як в депозити, так і в ОВДП. У 2023 році у Креді Агріколь на 34% збільшився об’єм коштів на рахунках преміумклієнтів та на 57% зріс обсяг операцій з ОВДП. Ми працюємо якнайкраще, щоб виправдати прихильність наших клієнтів.

Ще один, але вже очевидний тренд – міграція клієнтів. Близько 6 млн людей виїхали за кордон, розділилися родини. Тому ми ще більше фокусуємося на Family банкінгу, що надзвичайно зручно для наших клієнтів. Наприклад, до війни родина нашого клієнта – власника преміумпакета, могла не користуватися перевагами преміумсервісу, а зараз для багатьох це стало розв'язанням значної кількості проблем. Тож збільшилася кількість оформлення додаткових карток у пакеті, щоб терміново надавати доступ іншим членам родини до всіх переваг преміумбанкінгу в Україні та за кордоном. А внутрішньобанківські перекази стали швидшими та зручнішими. Звичайно, і до війни преміальні клієнти часто користувалися закордонними переказами, але в основному через свої бізнес-інтереси, чи навчання дітей за кордоном. Зараз є ліміти на переказ коштів за кордон з боку Національного банку, вони змінилися для всіх і це трохи незручно. 

Третій тренд – змінилися дещо запити клієнтів, вони стали більше уваги приділяти надійності банку, професіоналізму персонального менеджера, можливості формувати інвестиційний портфель, підтримці з відкриттям рахунків за кордоном. Ми комплексно підтримуємо клієнтів, надаємо фінансовий консалтинг та пропонуємо ефективні рішення як в площині банківського бізнесу, так і за його межами. 

– За показниками різних банків, частка преміумклієнтів у загальних базах зараз зростає. І мені так дивно це бачити, чому так відбувається саме зараз? Які переваги у того, аби бути преміумклієнтом?

За останній рік кількість преміумклієнтів зросла на 31%. При цьому, понад 40% преміумклієнтів залишаються з нами більш як 5 років. Це, мабуть, найкраще свідчення довіри до нашого преміального банкінгу.

Люди, які побували за кордоном, на власному досвіді переконалися, що український банкінг на кілька щаблів кращий. Ми постійно проводимо опитування щодо рівня задоволення нашими сервісами, і зараз від клієнтів за кордоном як ніколи раніше отримуємо дуже класний, позитивний фідбек та щирі слова подяки. Підтримуємо контакт з клієнтами 24/7, а в закордонних банківських сервісах відповіді часто треба чекати дні чи навіть тижні.

Раніше, коли ми пропонували преміальний пакет потенційним клієнтам, то в самий кінець додавали інформацію про персональний супровід особистим менеджером. Зараз поставили це в пріоритет, бо саме цього прагнуть клієнти. 

Стосовно вашого питання про те, чому росте база преміумклієнтів. Це пов’язано і з ростом довіри до банків в цілому, і зі збільшенням потреби саме в індивідуальному обслуговуванні, наприклад за кордоном, та підборі інвестиційних рішень. У нас зараз з'явився великий сегмент таких клієнтів як військові, які служать в Україні, а їхні сім’ї можуть перебувати за кордоном. 

– Розкажіть, будь ласка, детальніше, що це за унікальні пропозиції, які доступні преміумклієнтам?

Ми постійно аналізуємо ринок, звіряємо бенчмарк, і я пишаюсь нашим преміальним пакетом, і можу сказати що він справді один із найкращих на ринку за кількістю та рівнем включених у нього сервісів. Тут є тревел-сервіси, інструменти управління капіталом, дистанційний банкінг, програми лояльності від партнерів, вигідні пропозиції по класичних банківських продуктах: як-то підвищена ставка по депозитах чи безкоштовна оренда комірок на певний строк. Клієнту вигідніше й дешевше обрати саме преміальний пакет, а не окремо купувати різні сервіси та продукти у банку. 

Неабияка роль відводиться особистому контакту між клієнтом та менеджером. Наприклад, класно, коли клієнт не очікує, а менеджер телефонує ближче до дати від'їзду за кордон і нагадує, якими сервісами він може скористатися, щоб його подорож була легкою й комфортною. У нас настільки широка лінійка послуг, що клієнт може іноді забувати, що включено в пакет. Тоді менеджер каже: "Вам не потрібно купувати страховий поліс, я просто зараз надішлю його вам у месенджер". Клієнт не платить додатково за цю страховку, тому що вона вже є в преміальному пакеті.

Якщо клієнт має карту Elite, то ми обов'язково нагадуємо про можливість скористатися fast track, орендувати авто, дістатися комфортно до аеропорту, скористатися Lounge та дисконтами в Duty Free і в ресторані -25%. 

У нас були дуже позитивні відгуки, коли особистий менеджер допомагав клієнту в форс-мажорній ситуації. Наприклад, клієнт нас не повідомив, що кудись їде, потім приїхав в аеропорт в Бергама (місто в Туреччині, – ред.) і бачить чергу з 300 людей, а посадка закривається через годину. У клієнта починається паніка, і він телефонує своєму преміальному менеджеру. Він не телефонує другу, не шукає десь інформацію, а звертається саме до менеджера банку. Тоді ми робимо дива. Після такого досвіду клієнт нас рекомендує знайомим і це найвища оцінка нашої роботи.

– Ми вже трохи говорили про інвестиції, але повернімось до цього питання. В Україні одним з найпопулярніших і найдохідніших інструментів для інвестицій є ОВДП. Які інвестиційні інструменти доступні вашим клієнтам і що обирають найчастіше?

Зараз український ринок дійсно пропонує тільки ОВДП для інвестицій. Міжнародна група Credit Agricole представлена в 46 країнах і має у своїй структурі Amundi – компанію з управління активами. Нашим клієнтам, у яких є заощадження на рахунках за кордоном, ми пропонуємо у переліку послуг декілька інвестиційних фондів, котрі мають різні ризик-профілі та формують свої портфелі як з акцій, так і з боргових цінних паперів. Окремі з них мають особливий фокус на ESG практики.

– У вас є багато відділень в різних країнах Європи, які переваги у такій транснаціональності для клієнтів? 

Ми добре налагодили співпрацю з іноземними колегами з напрямку private banking банку групи в Польщі та пропонуємо індивідуальний супровід і підтримку персонального менеджера.

У клієнта залишається його преміальний менеджер тут, в Україні. Достатньо звернутися до нього, щоб ми організували зустріч з банкіром за кордоном. Ми призначаємо зустріч, у деяких країнах можемо надати свого співробітника, щоб він полегшив процес відкриття рахунку для клієнта чи допоміг з іншими питаннями.

Іноді нашим клієнтам дуже важливо отримати сервіс якнайшвидше, коли вони проїздом в якійсь країні. В Євросоюзі зустріч з преміальним банкіром призначається заздалегідь. Тому ми в цьому допомагаємо. 

Консультуємо клієнтів, допомагаємо зібрати документи, організовуємо зустріч в одному із 400 відділень Credit Agricole у Польщі, якщо потрібно – пропонуємо послуги англомовного менеджера, надаємо підтримку під час погодження процедури комплаєнс-перевірки. Нашим клієнтам також доступні інвестиційні фонди з різними ризик-профілями та цільовими дохідностями, що створені та керуються міжнародною групою Credit Agricole. 

Якщо клієнт відкриває рахунок за кордоном, він все одно залишається нашим клієнтом. Він користується саме нашими консультаціями та порадами, адже зараз у клієнтів виникає значно більше потреб, ніж було раніше. 

Ще важливий момент – це умови зняття готівки в інших країнах. Під час війни ми дали  можливість це робити безплатно.

– Оскільки багато українців зараз за кордоном, чи вдалося налагодити систему дистанційної роботи та повноцінної взаємодії з ними? 

Ми швидко адаптувалися до дистанційного формату роботи завдяки досвіду часів COVID. З першого дня повномасштабної війни підтримували наших клієнтів. Жоден клієнт не поскаржився, що він не зміг додзвонитися, не зміг поспілкуватися зі своїм менеджером. Хоча всі були в однакових умовах: і наші співробітники, і клієнти.  

Ми можемо відкрити рахунок і різні преміальні пакети дистанційно, а картку доставити клієнту прямісінько додому: в Україні чи за кордоном у 200 країн світу. Великий функціонал є у нашому мобільному застосунку СА+, який дозволяє користуватися щоденним банкінгом зручно та швидко. 

Можемо також використовувати й ідентифікацію через застосунок "Дія", щоб клієнт підписав документи та договори. Я бачу досвід банків в інших країнах, коли, наприклад, клієнту потрібно їхати з Америки в якусь країну Євросоюзу просто для того, щоб відвідати відділення фізично й пройти ідентифікацію. Ми це робимо в кілька кліків. 

Ми гнучкі до каналів комунікації з клієнтами: спілкуємося в тому месенджері, якому вони довіряють та більш звикли користуватися, з відеозв'язком, чи лише в чаті. 

– За даними НБУ, багато клієнтів банків зараз віддають перевагу дистанційному обслуговуванню – 89,2% суб’єктів господарювання та 79,5% фізичних осіб (2,9 млн та 62,3 млн клієнтів відповідно). Як ваш банк адаптується під такі нові тенденції?

Ми бачимо, що для наших клієнтів важливі, як зручні дистанційні сервіси, так і особистий контакт з менеджером. Тому ми не тільки не скорочуємо мережу відділень – наразі їх 139  в Україні, а й розвиваємо її. Нещодавно відкрили флагманське відділення на 2 поверхах в бізнес-центрі "Сан-Франциско" у Києві. Зручне зонування простору, окремий простір для преміумклієнтів – все це сприяє максимальному комфорту та конфіденційності. 

Разом із тим Креді Агріколь багато інвестує в ІТ. Ми пропонуємо віддалено відкривати рахунки для клієнтів-фізосіб та підприємців. Наш мобільний застосунок СА+ стабільно у ТОП-3 лідерів ринку згідно з відгуками користувачів на Apple Store та Play Market. А ще 70% активних клієнтів банку та 97% співробітників є користувачами СА+, що свідчить про високий показник довіри до продукту. 

Під час війни ми також запустили новий інтернет-банк CA+ Pro для фізосіб-підприємців та зокрема для IT-підприємців. Тому розвиваємося в обох напрямах. 

– Що вирізняє банк в цілому та зокрема преміумсегмент серед конкурентів?

Ми надаємо щось більше, ніж банкінг та фінансовий сервіс, і від початку війни це помітно як ніколи раніше. Нас вирізняють цінності та соціальна відповідальність. Після повномасштабного вторгнення група Crédit Agricole одразу підтвердила наміри продовжувати роботу в Україні та започаткувала фонд солідарності на суму 10 млн євро для допомоги Україні. 

В рамках власної програми корпоративної соціальної відповідальності "We Care!" ми системно допомагаємо дітям та лікарням. Від початку війни Креді Агріколь спрямував на благодійність 142 млн грн. 

Для преміумсегмента доступні усі переваги нашої приналежності до міжнародної фінансової групи, яка в ТОП-10 найбільших у світі, і водночас ми намагаємося зберігати бутиковий стиль роботи, пропонуючи індивідуальний підхід для клієнтів.   

– Креді Агріколь був першим іноземним банком, який з'явився на українському ринку і зараз працює вже 31 рік на вашу думку, які основні досягнення банку за цей час?

Стабільність та лояльність наших клієнтів, яких в Україні 385 тисяч. Що б не сталося, вони знають, що завжди можуть покладатися на Креді Агріколь, адже клієнти – в центрі нашої уваги. 

У нас лідерські позиції й на ринку автокредитування, корпоративного та преміумбанкінгу. 

– Які у вас цілі та плани на цей рік? Можливо, планується запуск нових проєктів, розширення тощо.

Плануємо десь в третьому кварталі запустити новий унікальний на ринку пакет для преміальних клієнтів. Тоді детальніше про нього і розповімо. 

Також, плануємо подальше розширення та поглиблення синергії з банками групи в інших країнах, зокрема у Швейцарії. Це дозволить отримувати клієнтам ще більший доступ до банківських та інвестиційних рішень групи.