Чего хотят покупатели?

Практически все владельцы интернет-магазинов считают, что сегодняшний потребитель готов к осуществлению покупок в Сети. Однако не все посетители онлайн-магазинов готовы потратить средства в Интернете. Причин тому достаточно много

Первой и, скорее всего, основной причиной этому является малая осведомленность большей части населения Украины о том, что в Сети можно купить товар. По данным компании Sputnikmedia.net, в июле текущего года украинская интернет-аудитория насчитывала 1,859 млн. чел., что составляет около 3,8% всего населения Украины.

Вторым врагом онлайн-торговли является непрофессионализм и отсутствие нормативно-правовой базы. Отказу посетителей от покупок в интернет-магазинах обычно способствуют длительная загрузка страниц, затянутые и сложные процедуры оформления заказа и оплаты, нежелание разглашать личные данные. Часто покупателей отпугивает недостаточность информации на сайте о способах оплаты и доставки товара, а также "маленькие хитрости" многих интернет-магазинов: завышенный курс доллара на сайте, наличие дополнительных доплат, например, за доставку, упаковку и пр. По исследованиям компании Ernst & Young, три из четырех онлайновых покупателей помещают товар в корзину, но так и не завершают покупку.

"Ахиллесовой пятой" отечественных онлайн-магазинов многие опрошенные нами посетители считают предоставляемый уровень сервиса. Если в "книжных" магазинах ситуация более-менее терпима, то в магазинах, торгующих продуктами, дела обстоят хуже. По словам Анны Турчиной, генерального директора компании "Беарс Капитал Менеджмент", именно из-за плохого сервиса она перестала пользоваться услугами "продуктовых" онлайн-магазинов. "Бывало, закажешь один товар, а привезут совершенно другой. Или, ожидая определенный набор продуктов для того или иного блюда, получаешь только три ингредиента из заказанных шести, да и то не те, а при этом говорят: "Ну и что? Это ведь тоже рыба!" О чем тут можно говорить! Не готовы еще наши электронные магазины к нормальному обслуживанию клиентов", — сетует г-жа Турчина.

Поделился "горьким" опытом покупок в Интернете и Валерий Лановенко, генеральный директор компании "Майкрософт Украина". До переезда в Украину он был активным пользователем электронной коммерции — покупал книги, DVD, бытовую электронику, а также продукты в австралийских и американских интернет-магазинах. Однако после переезда в Киев его мнение относительно приобретения товаров в Интернете резко изменилось. "Однажды я имел весьма печальный опыт заказа DVD в интернет-магазине в США. Украинская таможня была бескомпромиссна, и после нескольких месяцев тщетных попыток получить диски с таможни их пришлось отправить обратно. С тех пор практически ничего через Интернет не покупаю", — рассказал г-н Лановенко. В настоящее время Сеть используется только при выборе покупки — для того чтобы лучше ознакомиться с характеристиками товара. "Единственное, для чего я использую интернет-коммерцию, так это для оплаты коммунальных счетов через службу PORTMONE.COM и управления своими банковскими счетами", — подчеркнул Валерий Лановенко.

На доставку товаров из зарубежных магазинов сетует и Алексей Абрахам, менеджер проектов по компьютерной безопасности "Зорал Аутсорсинг". Что касается отечественных онлайн-магазинов, то г-н Абрахам рассказал о том, что большим минусом сегодняшних электронных магазинов является "непунктуальность" при доставке товара и низкая надежность при оплате счетов кредитной картой. На доставку товаров сетуют многие покупатели. "Курьерская служба наших магазинов работает не лучшим образом. Мало того, что клиент должен подстраивать свое время, быть в офисе с девяти до шести, ожидая приезда курьера, а потом оказывается, что сегодня товар доставлен быть не может. И сдачи у них никогда нет. В общем, никакой направленности на клиента, скорее полная антиклиентоориентация", — поделилась своим опытом покупок в Интернете Анна Турчина. По ее мнению, для того чтобы привлекать большее количество посетителей, интернет-магазины должны быть удобными. "Часто, чтобы найти то, что тебе нужно, сделать заказ, необходимо много раз перейти из одного окна в другое и т. д. Я считаю, что система должна быть упрощена", — подчеркнула г-жа Турчина.

Несмотря на существующие недостатки отечественной электронной коммерции, многие пользователи остаются довольными работой интернет-магазинов и неоднократно возвращаются за покупками. К примеру Сергей Грачев, директор ДП "Агросервис-2000" (ТМ "Хлебодар"), отметил, что посещает в основном книжные магазины, так как это очень удобно. "Если возникла необходимость в той или иной информации, то ее можно оперативно выписать с доставкой на дом", — подчеркнул г-н Грачев. Того же мнения придерживается и менеджер по рекламе и связям с общественностью компании Foyil Securities Татьяна Чуб — она предпочитает покупать мобильные телефоны через Сеть. В ее случае никаких "проколов" не было. "Все товары качественные, с гарантией, и дешевле, чем в магазинах", — отметила г-жа Чуб.

Чем платить изволите

Что касается расчетов в онлайн-магазинах, то в настоящее время покупателям предлагается расширенный перечень способов оплаты. Наиболее популярным, как и прежде, остается расчет при доставке товара. Как считают большинство опрошенных посетителей интернет-магазинов, это самый надежный способ оплаты приобретенного товара. Однако в последнее время оборотов набирает оплата по кредитным карточкам. Многие магазины стараются привлечь клиентов именно таким "облегченным" способом расчета.

Если говорить о безопасности подобного рода транзакций, то риски, естественно, существуют. Но, как отметил Денис Олейников ("Квітка.com.ua"), есть и значительные преимущества. Во-первых, это экономия времени, во-вторых, если и произойдет какая-либо несанкционированная операция, держатель карты сможет провести специальное расследование и вернуть деньги. Риски на самом деле несет банк-эмитент.

Оксана Новикова, заместитель начальника Управления перспективных проектов АКБ "ТАС-Комерцбанк", рассказала о том, что сейчас в платежных системах существуют специальные программы для банков и торговцев, которые позволяют сделать интернет-среду более доступной и безопасной для держателей: в MasterCard — это программа MasterCard SecureCode, в Visa — программа Verified by Visa. На данный момент 2 процессинговых центра в Украине завершили сертификацию в МПС на использование указанных программ и уже начали подключать к ним торговые предприятия. "Думаю, что в будущем и остальные процессинговые компании и банки последует их примеру, отчего выиграют не только держатели, но и сами банки", — подчеркнула г-жа Новикова.

По словам Дениса Олейникова, за два года активной работы с кредитными картами в магазинах "Квітка.com.ua" и "Футболка.com.ua" произошел только один случай мошенничества. Причем причиной была не утечка информации, а расчет ворованной кредитной картой. Также в настоящее время распространены безналичные расчеты и кредиты. Если говорить об электронных деньгах, то процент их использования достаточно низок.

Как избежать ошибок при онлайн-покупках

Во-первых. Главные признаки хорошего и надежного магазина — высокое место в рейтингах популярных поисковиков, большой ассортимент, наличие гарантии на продаваемые товары, расчет в гривнях.

Во-вторых. Основных способов получения товаров есть два — это доставка курьером или почтой (актуально, если магазин находится в другом городе). Курьерская доставка в "правильном" магазине осуществляется, как правило, в день заказа. Курьер может быть платным и бесплатным. Это зависит от суммы, на которую вы сделали покупку.

В-третьих. Способов оплаты существует несколько. Обычно оплата производится в национальной валюте, но на некоторых сайтах цены указываются в условных единицах, а оплата происходит по курсу, установленному владельцами интернет-магазина. В этом случае необходимо подсчитать, где покупки обойдутся дешевле: в Интернете или в обычном магазине.

Наиболее популярные в Украине интернет-магазины*

*Источник: данные взяты с указанных веб-сайтов