Экзамен для рынка

1 июля 2004 года Президент Украины подписал Закон "Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности владельцев наземных транспортных средств", тем самым подведя черту под многолетним процессом обсуждения данного вопроса. Следующим традиционно непростым шагом для нашей страны является введение закона в действие, и именно этот этап сегодня вызывает у специалистов множество вопросов, опасений и рекомендаций

В соседней России на протяжении года действия закона страховку приобрели около 90% автомобилистов, а это значит, что большая часть населения не посредством рекламного буклета или газетной статьи, а "вживую" столкнулась со страхованием. Если же учесть, что для многих автомобиль является семейным транспортом, то к армии автовладельцев следует прибавить и их родственников. Это создает неплохую базу для начального страхового образования всего населения страны.

Еще одним важным фактом из российской статистики в отношении обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) является то, что по прошествии года введение "обязательной автогражданки" поддерживают чуть больше 50% опрошенных автомобилистов, что является серьезной информацией к размышлению. Так, известная российская мониторинговая компания провела опрос общественного мнения, в котором приняли участие 1619 респондентов. На вопрос "Как вы относитесь к ОСАГО?" отвечали как владельцы автомобилей, так и те, у кого их нет. Выяснилось, что 14,5% автолюбителей считают автогражданку "необходимой", а еще 37,5% — необходимой, но с учетом доработки. Таким образом, за необходимость страхования высказались 52% опрошенных автомобилистов. Против закона высказались 44,3% автомобилистов, из которых 27,1% назвали ОСАГО "плохой идеей" в принципе. Если же учесть еще и мнение тех россиян, у кого автомобиля нет, то доля сторонников автогражданки составит 48,3%, а противников — 34,9%.

Ровно год назад, накануне вступления в силу закона об ОСАГО, проводился аналогичный опрос. Тогда результаты оказались не столь радужными. Принятие закона одобряли около 24% опрошенных автомобилистов, а почти 59% относились к нему отрицательно.

"Узкие места"

Назначив дату вступления закона в силу на 1 января 2005 года, украинские законодатели дали отечественному страховому рынку отсрочку для подготовки к внедрению ОСАГО. На первый взгляд, периода в шесть месяцев вполне достаточно или даже сверх необходимого, однако такое мнение является поверхностным по ряду причин.

В случае внедрения ОСАГО в том виде, в котором он действует в Западной Европе или в России, страховщикам придется впервые столкнуться с явлением, до сегодняшнего дня невероятным — с активным спросом на страховые услуги, при котором количество розничных клиентов увеличится в сотни раз. В определенный момент, а он наступит ближе к дате введения нормы об административной ответственности за отсутствие полиса ОСАГО, некоторые страховщики будут вынуждены признать свою неспособность качественно обслужить клиентов уже на этапе оформления договора. И в данном случае важную роль будет играть даже не количество офисов и региональных представительств, а наличие обученного персонала, способного быстро и качественно оформить договоры страхования, предоставить клиенту необходимые консультации.

Для того чтобы быть готовыми к так называемой "последней волне страхователей", откладывающих заключение договора ОСАГО на самый последний момент, страховщикам уже сегодня следует принять меры по набору нового персонала, а главное — по автоматизации рутинных процессов заполнения договоров страхования при помощи соответствующего программного обеспечения.

Как показывает опыт большинства стран-обладателей систем ОСАГО, а также данные опросов в Украине, большинство потенциальных страхователей практически равнодушны при выборе страховщика по ОСАГО. Таким образом, если с отсутствием страховой культуры и небольшим количеством страхователей можно бороться законодательным путем, то с отсутствием активной покупательской позиции придется бороться самим страховщикам. Подобная пассивность в выборе страховщика обусловлена низкой информированностью потенциальных клиентов о страховании в целом и страховых услугах отдельных компаний в частности. Следует также отдавать себе отчет в том, что подобная пассивность клиентов может иметь и другое негативное последствие — разгул мошенничества в области продажи поддельных страховых полисов. Как показывает российский опыт, жертвами этого вида мошенничества стали несколько тысяч российских автовладельцев.

Для того чтобы отчасти смягчить введение ОСАГО в стране, которая во многом не готова к нему финансово и ментально, страховщикам необходимо занять максимально активную позицию в отношении информирования населения о характере и особенностях данной страховой услуги, процедуре и нюансах оформления и формы договора ОСАГО. Примером эффективного разворачивания информационной кампании может служить опыт Чехии. В процессе введения ОСАГО чешским рынком страховых услуг в 2000 году (до этого момента данный вид страхования был монополизирован государством) страховщики превратились в основных рекламодателей в стране и потратили на рекламу $22 млн.

Еще одной важной и не менее проблемной стороной обеспечения страховой защиты клиентов является процедура урегулирования убытка, начиная с оформления ДТП и заканчивая расчетом ущерба и выплатой возмещения. К сожалению, сегодня одним из самых слабых сегментов страхового рынка Украины является институт аварийного комиссарства. На сегодняшний день нередки ситуации, при которых клиенты страховых компаний вынуждены ожидать приезда ГАИ на оформление ДТП по два — четыре часа. В случае же "тотального" страхования всех автовладельцев количество мировых при ДТП сократится до минимума, и оформление ДТП может превратиться в вопрос нескольких дней. Данная ситуация негативным образом отразится не только на сроках оформления необходимой документации, но и на качестве (добросовестности) работы ГАИ. Единственным выходом из нее может быть значительное расширение штата аварийных комиссаров СК, способных выехать на место происшествия и принять участие в его оформлении, особенно в случаях нанесения среднего и крупного ущерба.

В то же время очередной опрос среди российских автовладельцев показал, что большинство из них — 78% — считают, что для нормальной работы закона об ОСАГО необходимо упростить процедуру разбора мелких ДТП. С целью решения данной проблемы следует также предусмотреть особые условия, при которых страховым компаниям и их клиентам будет предоставлена возможность решить вопрос без участия ГАИ силами собственных аварийных комиссаров либо путем создания независимой службы ликвидаторов ущерба (аварийных комиссаров), способной урегулировать данный вопрос в рамках досудебного соглашения. Тем более что подобная практика существует в России, где независимые ликвидаторы ущерба заключают договоры с российскими страховщиками об урегулировании ДТП без участия ГАИ, что значительно упрощает процесс урегулирования убытков и повышает имидж этих СК.

Качественный сервис

Украинским страховщикам придется выдержать серьезный экзамен перед населением и по другой причине. На сегодняшний день страховые компании в Украине выработали определенный этикет в работе со своими клиентами. В большинстве своем страховщики стремятся максимально оговорить с ними все нюансы страхования на этапе заключения договора страхования, избежав, таким образом, ненужных недоразумений на этапе выплаты возмещения. В случае с ОСАГО ситуация несколько иная. Во-первых, пострадавший в результате ДТП вынужден будет обратиться в страховую компанию, обслуживающую виновника ДТП. Во-вторых, он, скорее всего, окажется в очереди на оформление страхового события, поскольку, как мы уже говорили, значительно возрастут не только розничные продажи, но и количество страховых событий — дел по урегулированию убытков.

Данная ситуация чревата также негативными последствиями, особенно в небольших компаниях, которые до последнего времени не обременяли себя понятиями качества обслуживания клиентов на этапе урегулирования страховых событий. Если подобные перспективы оправдаются, то имиджу страхового рынка также может быть нанесен серьезный урон. Существование данной проблемы в России привело к предложению относительно изменения норм закона, которое предполагает возможность обращения клиента за урегулированием убытка в свою страховую компанию с дальнейшим получением возмещения от компании виновника ДТП. Подобное предложение следует обсудить и отечественным страховщикам, и если не принять его в изначальном виде, то однозначно предусмотреть возможность посредничества и координации страховщиком потерпевшей стороны процесса урегулирования убытков.

Еще одним немаловажным моментом, на который следует обратить внимание, является стоимость страховки ОСАГО. Опыт соседних рынков, ранее введших данный вид обязательного страхования, свидетельствует о том, что и в Украине неоднократно будут возникать прения относительно корректировки (уменьшения) страховых платежей. Согласно статистическим данным, в России сегодня 49,5% автовладельцев считают, что тарифы на ОСАГО следует сократить, а 37%, наоборот, считают, что их необходимо увеличить. Напомним, что средняя стоимость страховки в России составляет около $100.

Важным элементом данной проблемы является установление стоимости страховки для малоимущей части населения (инвалидов, пенсионеров, многодетных и др.). Не стоит забывать, что причиной существования данного вида страхования в обязательной форме является его социальный характер. Решением данной проблемы может стать разработка системы финансовых компенсаций со стороны государства, аналогичной принятой в сельхозстраховании, которая удешевит страховку для данных слоев населения, уменьшит социальную напряженность в отношении вопроса ОСАГО и при этом не нанесет ущерба рынку страхования.

В данной статье названы далеко не все проблемы, с которыми столкнется рынок в процессе внедрения ОСАГО. В частности, внутренними проблемами страховщиков будет сбор и анализ больших объемов информации по новым клиентам, реальное внедрение системы бонус-малус, особенно при миграции страхователей между компаниями, а также другие проблемы. Однако уже и названного перечня достаточно для того, чтобы страховым рынком были сделаны первые шаги навстречу своим клиентам и проведена серьезная работа по обеспечению максимальной лояльности со стороны населения к ОСАГО.