Не плюй в колодец...

Такой корпоративный принцип не помешал бы многим отечественным компаниям. На мой взгляд, большинство топ-менеджеров плохо осознают, что заработать репутацию очень тяжело, а потерять можно в один миг. Поэтому качество товаров и оказываемых услуг по их продаже и дальнейшему сопровождению должны стоять на первом месте. Пока что низкий уровень и того, и другого можно назвать бичом отечественной производственной сферы и сферы услуг. Причем во всех отраслях. Что ни возьми, покупку черствого хлеба в ларьках с надписью "Гарячий хліб", получение кредитов в банках, заявляющих в рекламе о привлекательных условиях, которые на деле оказываются гораздо менее интересными, приобретение некачественных товаров ширпотреба на рынках и в магазинах.

Особенно ударяет по карману потребителя покупка дорогих услуг и товаров, например, квартир или автомобилей. Один мой знакомый купил квартиру в центре города у именитого отечественного застройщика. Квартира располагалась в элитном доме и стоила порядка $300 тыс. По прошествии нескольких месяцев оказалось, что фундамент дома заложен некачественно и несущие конструкции дали трещины. По его рассказу, жильцы пробовали обращаться к застройщику, однако результата это не дало. Одним словом, деньги заплачены, а дальше это ваши проблемы. Аналогичная ситуация и с автомобилями. Так, купив авто у национального производителя, можно получить массу проблем ввиду низкого качества товара и послегарантийного обслуживания.

Отечественные компании, по всей видимости, очень богаты, чтобы разбрасываться своими клиентами. А ведь из классики менеджмента известно, что привлечь нового потребителя обходится компании в пять раз дороже, нежели удерживать старого, не говоря о восстановлении доброго имени. Так почему же не учесть эти прописные истины?

Пока что стремление компаний поддержать заинтересованность клиентов носит скорее поверхностный характер.

В основном это скидки при покупке товара. Что же касается поддержания лояльности в дальнейшем, этот вопрос почему-то отодвигается на задний план. Программы лояльности сводятся к неким рекламным приемам привлечения клиентов, хотя реальное качество могло бы стать основным и достаточно сильным мотивом для уже существующих клиентов сохранять верность однажды выбранной компании. Ведь не требует особой рекламы надежность швейцарских банков или элитных мировых автомобильных брендов. Между тем эта репутация нарабатывалась годами и столетиями.

Единственное, что можно посоветовать в этой ситуации украинскому бизнесу, который входит в стадию наработки и утверждения репутации, — больше обращать внимания на качество бренда. А это и будет основным условием того, сможет и захочет ли потребитель, купив однажды продукцию или услугу иного производителя, сделать выбор в пользу этой компании во второй раз.