Какие бизнесы завтра "похоронит" искусственный интеллект: интервью с Романом Кириловичем

Где в бизнесе полезен ИИ

Искусственный интеллект сейчас – хайповая тема, как семь лет назад блокчейн. Есть большие страхи, оправданные и неоправданные ожидания. Что конкретно может искусственный интеллект на данный момент, а чего он точно не может?

— Он может достаточно много, возможно, больше, чем многие думают. Кроме того, он постоянно развивается. Как свидетельствует, например, китайский опыт – массаж поддается автоматизации. Роботы под управлением ИИ работают там вместо массажистов. То есть ИИ покушается даже на физический труд. А вообще, он позволяет очень дешево автоматизировать массу процессов, которые были намного более затратными ранее. AI-инструменты можно внедрять практически во все типичные отделы классической компании.

Вот чего искусственный интеллект не может, так это принимать решения за человека. Но может очень хорошо помочь, обработав для этого максимум информации.

Давайте обсудим конкретно. Я, как журналист, как контентщик, хорошо понимаю, как ИИ может помочь в работе маркетингового отдела, в работе рекламщиков, менеджеров социальных сетей, пиар-специалистов. А чем так может быть полезен ИИ в производстве или в продажах?

— Очень многие хотят сразу перепрыгнуть маркетинг, давайте не будем это делать. Я все же расскажу, почему использование ИИ-инструментов тут критически важно.

Маркетинг в целом у многих украинских компаний находится в крайне запущенном состоянии. В том числе и потому, что хороший специалист стоит дорого, а их нужно много. ИИ позволяет экономить. Собственник бизнеса может или сам делать эту работу или нанять ИИ-креатора, который может в одиночку делать то, что раньше делали пятеро. Благодаря этому высвобождать деньги на дорогих, но эффективных специалистов. Которые умеют пробивать баннерную слепоту, которые смогут выстраивать работающие воронки продаж. У меня был кейс, когда благодаря оптимизации удалось снизить стоимость лида в 14 раз. Там мы применили не только ИИ, но его роль была крайне важной.

Современный человек живет в социальных сетях, в то же время SMM мы часто видим очень слабый у разных бизнесов, так как поручают его неопытным, слабым специалистам. Крепкий профессионал с помощью ИИ за 20 минут может сгенерировать хороший контент-план на 50 публикаций, точно бьющий в боли аудитории, дающий ей решения. Все это – конвертируется потом в сделки и в прибыль. Я сейчас свой личный опыт привел, кстати.

А кроме маркетинга?

— Если говорить о других отделах, наиболее очевидное — коммуникации с клиентами. Например, можно создать чат-бот, интегрированный, например, с ChatGPT. Его можно научить на базе знаний вашей компании, о вашем товаре. Он может отвечать клиентам, делать предпродажи и передавать живому человеку для финализации сделки и выставления счета. Это может убрать или сильно снизить роль колл-центра или менеджера, который вручную фильтрует или делает предпродажи. Это не какая-то фантастика или инструмент для глобальных корпораций. Пиццерии так работают. Кейсов много. И в малом бизнесе эффект наоборот может быть гораздо более ощутим. Представьте, что в маленькой пиццерии, где 5-10 человек работают всего, на одного сотрудника стало меньше. Это ощутимо в зарплатном фонде.

Замена человека на скрипт иногда может быть опасной. Мой опыт со службами поддержки глобальных компаний, показал, что иногда невозможно пробиться через ИИ-ассистента и решить вопрос. Раньше, когда это были кол-центры в Индии, с человеком из Хайдарабада было проще договориться.

— Конечно же это нужно контролировать. Как и живых людей. ИИ, кстати, хорошо позволяет анализировать работу тех же кол-центров. Живой человек не в состоянии отслушать сотни часов разговоров операторов с клиентами, а ИИ – может. А уж потом ответственный человек может сделать вывод и принять решение. И я не говорю, что нужно кого-то уволить. Можно и нужно улучшить.

Один из наших кейсов – анализ звонков менеджеров и сравнение их действий с разработанным скриптом: насколько соблюдён фрейм, выполнены задачи. Мы использовали украинский сервис Neuron, который каждый день присылал отчёты по звонкам 20 менеджеров: кто сколько слов-паразитов сказал, насколько следовал скрипту, что улучшить.

Если вы внедряете на каком-то этапе ИИ вместо живых людей в общение с клиентом, то и работу ИИ нужно проверять.

И вот вопрос: кто проверит проверяющего? Снова ИИ? А где гарантия того, что внутри этого черного ящика все работает, как надо?

— Нужно обеспечить точки контроля. Например, в чат-боте сохраняются все записи разговоров. Можно проверить их вручную или использовать ИИ для анализа, насколько он был прав. Клиент может сказать, что ваш бот глючит. Сейчас я не вижу угрозы, что ИИ будет хейтить клиентов или работать хуже людей.

Как я и говорил, решение будет принимать в итоге человек. Он может использовать какие угодно инструменты, привлекать каких угодно помощников и советчиков, но решение в итоге на ответственном лице. Тут никуда не деться. И человек тоже может ошибиться, между прочим.

Как внедрять искусственный интеллект в работу компании

С чего нужно начать собственнику бизнеса или топ-менеджеру, который созрел внедрять ИИ в бизнес-процессы?

— С себя. Это не пустые громкие слова. Собственник и руководитель, лидеры проектов задают культуру в компаниях. Бизнесмен понимает зачем ему бухгалтер или водитель? Зачем компьютеры в офисе на столах? Должен понимать и зачем искусственный интеллект. Сам попробовать его применить. Поработать с ChatGPT, Kling, HeyGen. Хоть и в качестве игрушки на старте. Но потом обязательно для работы.

Звучит красиво. Но все равно немного пафосно. А что дальше?

— Лидер должен заразить этим свою команду. Если средний уровень заражен, то внедрение идет быстрее. Дальше я рекомендую отправить на курсы сотрудников. Чтобы придать им импульс. Нужно сделать ИИ частью рабочей рутины. Это будет серьезным конкурентным преимуществом, которое легко получить.

Сейчас уже лидеры в разных сегментах украинского бизнеса сами понимают, что им нужен ИИ. Вакансии на позиции ИИ-директоров эйчары не могут закрыть месяцами, хотя компенсация предлагается на уровне средней для CEO.

Каких людей ИИ оставит без работы и какие бизнесы отправит в утиль

Вы нарисовали красивую картинку. Прокачанный профессионал в одиночку создает контент вместо нескольких райтеров и дизайнеров, один тимлид пишет код вместо команды программистов, опытный директор по продажам вместе с инженером внедряют скрипты и сокращают отделы продаж. А где будущие суперпрофи будут нарабатывать опыт, как они смогут расти?

— С одной стороны, и вправду могут исчезнуть какие-то проторенные пути для построения карьеры. С другой – ИИ-инструменты позволяют построить новые пути, срезать углы. ИИ сам знает золотое сечение, теорию цветов, и разбирается в стилистике текстов, он поможет создать визуал в стиле Пикассо или тест в стиле Сапковского без шести лет обучения. Сэкономленное время можно дополнительно потратить на построение карьеры.

У нас на курсах учатся от 7 до 80+ лет. Те, кто раньше не мог претендовать на начало карьеры, сейчас имеют шанс войти на рынок труда. И в дальнейшем будет так. ИИ не заменит софт-скиллы или умение учиться, не заменит эмпатию и вкус.

Автомобилестроители оставили без работы массу кузнецов и коневодов. Цифровая фотография похоронила пленку и громадный рынок фотопечати. Какие бизнесы "приговорит" искусственный интеллект?

— В первую очередь ИИ "похоронит" тех, кто откажется его внедрять. Еще 30 лет назад понимание того, что бизнесу нужно представительство в интернете было неочевидным. Кому-то даже казалось спорным. Сколько хороших компаний остались в прошлом из-за того, что не развивали продажи через интернет, не коммуницировали в WWW со своей клиентурой? Мы не вспомним уже, хотя их было немало.

Не игнорируйте новую реальность, иначе будете, как человек, доказывающий 1995 году, что в интернете никто никогда покупать не будет.