Які бізнеси завтра "поховає" штучний інтелект: інтерв'ю з Романом Кириловичем

Де в бізнесі корисний ШІ

Штучний інтелект зараз – хайпова тема, як сім років тому блокчейн. Є великі страхи, виправдані та невиправдані очікування. Що саме може штучний інтелект зараз, а чого він точно не може?

— Він може досить багато, можливо, більше, ніж багато хто думає. З іншого боку, він постійно розвивається. Як свідчить, наприклад, китайський досвід – масаж піддається автоматизації. Роботи під керівництвом ШІ працюють там замість масажистів. Тобто ШІ вже освоює навіть фізичну працю. А взагалі, він дозволяє дуже дешево автоматизувати масу процесів, які були набагато витратнішими раніше. AI-інструменти можна впроваджувати практично у всі типові відділи класичної компанії.

Ось чого штучний інтелект не може, то це приймати рішення за людину. Але може дуже добре допомогти, обробивши для цього максимум інформації.

Давайте обговоримо конкретно. Я, як журналіст, як контентник, добре розумію, як ШІ може допомогти у роботі маркетингового відділу, у роботі рекламників, менеджерів соціальних мереж, піар-фахівців. А чим так може бути корисний ШІ у виробництві чи продажах?

— Дуже багато хто хоче відразу перестрибнути маркетинг, давайте не будемо це робити. Я все ж таки розповім, чому використання ШІ-інструментів тут критично важливе.

Маркетинг загалом у багатьох українських компаній перебуває у вкрай занедбаному стані. Навіть тому, що хороший фахівець коштує дорого, а їх потрібно багато. ШІ дозволяє заощаджувати. Власник бізнесу може або сам робити цю роботу або найняти ШІ-креатора, який може сам робити те, що раніше робили п'ятеро. Завдяки цьому вивільняти гроші на дорогих, але ефективних спеціалістів. Які вміють пробивати банерну сліпоту, які зможуть вибудовувати працюючі воронки продажів. У мене був кейс, коли завдяки оптимізації вдалося знизити вартість ліда у 14 разів. Там ми застосували не лише ШІ, але його роль була вкрай важливою.

Сучасна людина живе в соціальних мережах, у той же час SMM ми часто бачимо дуже слабку у різних бізнесів, оскільки доручають її недосвідченим, слабким фахівцям. Міцний професіонал за допомогою ШІ за 20 хвилин може згенерувати хороший контент-план на 50 публікацій, що точно б'є в болі аудиторії, що дає їй рішення. Усе це – конвертується потім у угоди та у прибуток. Я зараз свій особистий досвід навів, до речі.

А крім маркетингу?

— Якщо говорити про інші відділи, найбільш очевидним є комунікації з клієнтами. Наприклад, можна створити чат-бот, інтегрований, наприклад, з ChatGPT. Його можна навчити з урахуванням знань вашої компанії, про ваш товар. Він може відповідати клієнтам, робити передпродажі та передавати живій людині для фіналізації угоди та виставлення рахунку. Це може прибрати або сильно знизити роль кол-центру або менеджера, який вручну фільтрує або робить передпродаж. Це не якась фантастика чи інструмент для глобальних корпорацій. Піцерії так працюють. Кейсів багато. І в малому бізнесі ефект, навпаки, може бути набагато відчутнішим. Уявіть, що у маленькій піцерії, де 5-10 осіб працюють всього, на одного співробітника поменшало. Це відчутно у зарплатному фонді.

Заміна людини на скрипт іноді може бути небезпечною. Мій досвід зі службами підтримки глобальних компаній показав, що іноді неможливо пробитися через ШІ-асистента і розв'язати питання, коли це були кол-центри в Індії, з людиною з Хайдарабаду було простіше домовитися.

— Звичайно, це потрібно контролювати. Як і живих людей. ШІ, до речі, добре дозволяє аналізувати роботу тих самих кол-центрів. Жива людина не в змозі відслухати сотні годин розмов операторів клієнтами, а ШІ – може. А вже потім відповідальна людина може зробити висновок і ухвалити рішення. І я не говорю про те, що потрібно когось звільнити. Можна і потрібно покращити.

Один з наших кейсів – аналіз дзвінків менеджерів та порівняння їх дій із розробленим скриптом: наскільки дотриманий фрейм, виконані завдання. Ми використовували український сервіс Neuron, який щодня надсилав звіти за дзвінками 20 менеджерів: хто скільки слів-паразитів сказав, наскільки слідував скрипту, що покращити.

Якщо ви впроваджуєте на якомусь етапі ШІ замість живих людей у спілкування з клієнтом, то роботу ШІ потрібно перевіряти.

І ось питання, хто перевірить перевіряючого? Знов ШІ? А де гарантія того, що всередині цієї чорної скриньки все працює, як треба?

— Треба забезпечити точки контролю. Наприклад, у чат-боті зберігаються всі записи розмов. Можна перевірити їх вручну або використовувати ШІ для аналізу, наскільки він мав рацію. Клієнт може сказати, що ваш робот глючить. Зараз я не бачу загрози, що ШІ буде хейтити клієнтів або працювати гірше за людей.

Як я й казав, рішення ухвалюватиме в результаті людина. Він може використовувати будь-які інструменти, залучати будь-яких помічників і порадників, але рішення в результаті на відповідальній особі. Тут нікуди не подітися. І людина теж може помилитися, між іншим.

Як впроваджувати штучний інтелект у роботу компанії

З чого потрібно почати власнику бізнесу чи топ-менеджеру, який дозрів впроваджувати ШІ у бізнес-процеси?

— З себе. Це не порожні голосні слова. Власник та керівник, лідери проєктів задають культуру в компаніях. Бізнесмен розуміє навіщо йому бухгалтер чи водій? Для чого комп'ютери в офісі на столах? Маю розуміти й навіщо штучний інтелект. Сам спробувати його застосувати. Попрацювати з ChatGPT, Kling, HeyGen. Хоч і як з іграшкою на старті. Але потім обов'язково для робочих завдань.

Звучить гарно. Але все одно трохи пафосно. А що далі?

— Лідер має заразити цим свою команду. Якщо середній рівень заражений, то використання йде швидше. Далі рекомендую відправити на курси співробітників. Щоб надати їм імпульсу. Потрібно зробити ШІ частиною робочої рутини. Це буде серйозною конкурентною перевагою, яку легко отримати.

Нині вже лідери у різних сегментах українського бізнесу самі розуміють, що їм потрібен ШІ. Вакансії на позиції ШІ-директорів директорів ейчари не можуть закрити місяцями, хоча компенсація пропонується на рівні середньої для CEO.

Яких людей ШІ залишить без роботи та які бізнеси відправить на смітник

Ви створили красивий образ. Прокачаний професіонал сам створює контент замість кількох райтерів і дизайнерів, один тимлід пише код замість команди програмістів, досвідчений директор з продажу разом з інженером впроваджують скрипти та скорочують відділи продажів. А де майбутні суперпрофі напрацьовуватимуть досвід, як вони зможуть рости?

— З одного боку, і справді можуть зникнути якісь уторовані шляхи для побудови кар'єри. З іншого боку – ШІ-інструменти дозволяють побудувати нові шляхи, зрізати кути. ШІ сам знає золотий перетин, теорію кольорів, і розуміється на стилістиці текстів, він допоможе створити візуал у стилі Пікассо або тест у стилі Сапковського без шести років навчання. Заощаджений час можна додатково витратити на побудову кар'єри.

У нас на курсах навчаються від 7 до 80 років. Ті, хто раніше не міг претендувати на початок кар'єри, мають шанс увійти на ринок праці. І надалі буде так. ШІ не замінить софт-скіли або вміння вчитися, не замінить емпатію та смак.

Автомобілебудівники залишили без роботи масу ковалів та конярів. Цифрова фотографія поховала плівку та величезний ринок фотодруку. Які бізнеси "поховає" штучний інтелект?

— Насамперед ШІ "поховає" тих, хто відмовиться його впроваджувати. Ще 30 років тому розуміння того, що бізнесу потрібне представництво в інтернеті, було неочевидним. Комусь навіть здавалося спірним. Скільки хороших компаній залишилися в минулому через те, що не розвивали продаж через інтернет, не комунікували у WWW зі своєю клієнтурою? Ми не згадаємо вже, хоч їх було чимало.

Не ігноруйте нову реальність, інакше будете виглядати, як та людина що у 1995 році, доводила, що в інтернеті ніхто ніколи не купуватиме.