Риелторство на волонтерских началах, команда и современные технологии. Как франковское агентство Domolux развивает бизнес во время войны

Сегодня трудно найти бизнес в Украине, который так или иначе не приобщился бы к помощи армии, внутренним переселенцам и тем, кто оказался в затруднении из-за нападения России. Компании сферы недвижимости не исключение. О том, как специалисты отрасли помогают украинцам и одновременно находят возможности для развития бизнеса, расскажем в очередном кейсе спецпроекта "Бизнес работает", который создаем в партнерстве с компанией "Киевстар". На этот раз наши герои — ивано-франковское агентство недвижимости Domolux и его руководитель Виктор Фурдияка.  

Агентство работает уже 16 лет, и это один из многих примеров классического семейного бизнеса, который начал появляться в Украине в нулевых. Учредили Domolux родители Виктора Фурдияки, а теперь он успешно продолжает их начинание. Меню услуг классическое: помощь в покупке и аренде жилой недвижимости, продажа жилой и нежилой недвижимости.  

В начале 2022 года в компании работало 12 агентов по недвижимости. Планировалось, что в этом году бизнес начнет масштабироваться.  

"На этот год у нас были планы только на Франковск. Здесь есть еще неудовлетворенный спрос на наши услуги. Мы видели, что этим количеством агентов мы не можем удовлетворить запросы, поэтому хотели открыть еще несколько офисов, развивать параллельно эти команды и дальше двигаться", — говорит Фурдияка.  

Он рассказывает, что в Ивано-Франковске рекомендации клиентов — очень важный канал привлечения клиентов. Поэтому к качеству своих услуг в компании всегда относились придирчиво.

"Рекомендации — это именно тот канал привлечения клиентов, на который мы больше всего рассчитываем. Поэтому работаем на репутацию, на повторные привлечения, на доброе дело. Таков наш формат и концепция", — делится Виктор.  

Но, как и сотням тысяч других бизнесменов, помешала война, развязанная Россией.

Черный рассвет 24 февраля

Виктор вспоминает, что в первые дни после вторжения все управленческие решения были направлены на то, чтобы сохранить команду. "Нам это удалось. В нашей сфере преобладают женщины. Несмотря на то, что был отток сотрудниц, большинство из них уже вернулись", — отмечает Виктор.

Приблизительно через две недели агентство возобновило работу в удаленном режиме. О заработке, выполнении рабочих планов речь не шла, ведь агентство сосредоточилось на переселенцах, которые тысячами прибывали во Франковск ежедневно.  

"На заработке никто не акцентировал. Мы тарифицировали свои услуги, где это было актуально, в сегменте "комфорт" и "премиум", но с большим дисконтом и скидками на услуги. В сегменте "эконом" предоставляли услуги бесплатно. И это было правильно, — рассказывает Фурдияка. — Те сотрудники, которые первыми могли возобновить деятельность, быстро адаптировались к новым условиям и помогали другим. Сейчас, когда рынок как-то функционирует, мы уже осуществляем те же операционные процессы, что были до войны".

Репутация и рекомендации – вот что помогло Domolux оказывать услуги переселенцам, оказавшимся в незнакомом городе и не знавшим, как безопасно снять жилье.  

"Фирма на рынке существует давно, и теперь рекомендация работает на нас. Потому люди нас находили. Запросов было столько, что обработать их было невозможно, но мы пытались это сделать. Спрос преобладал в несколько раз, — делится опытом Виктор Фурдияка. — В первые дни на сотню обращений было пять предложений. Но на начало июля их количество почти сравнялось".  

Интересно, что риелторское сообщество перестало конкурировать между собой и активно сплачивалось вокруг региональной Ассоциации риелторов.  

Виктор рассказывает, что в городе был сформирован Волонтерский центр риелторов, работавший в первый месяц войны.  

"Наши работники тоже там активно участвовали. Цель центра – предоставление бесплатных риелторских услуг и сопровождение клиентов в процессе сдачи и аренды жилья. Арендодатели понимали, что все сопровождает специалист, который правильно сделает договор, опишет имущество, составит акт приема-передачи, идентифицирует все стороны, даст всем правильно заполненные договоры, обеспечит документооборот и проведет сделку в программе. Это в определенной степени успокаивало собственников жилья и являлось гарантией безопасности для арендаторов. Мошенники всегда есть, а в такие тяжелые и бурные времена они особенно активизируются", — говорит Виктор.

Ассоциация риелторов активно распространяла информацию о работе риелторов-волонтеров, отмечала, что можно дать объявление о бесплатном размещении или по символической цене.

А если такие обращения поступали в нашу компанию через наш рекламный канал, то мы передавали информацию в волонтерский центр. Я считаю, что центр отработал на 110%, потому что люди знали, что туда можно обратиться и что помощь будет безопасной", — делится Фурдияка.  

После первого шторма

В апреле стало понятно, что первая паническая волна прошла и рынок начинает понемногу приходить в себя. Виктор говорит, что несмотря на это достаточно значительная доля неудовлетворенного спроса, и признается, что Domolux до войны не специализировался на жилой аренде.  

Сфокусироваться на новом направлении было нелегко: компания ожидаемо столкнулась с тем, что не имела достаточного предложения именно по жилой аренде.  

Мы воспользовались сервисом SMS-рассылок от компании "Киевстар" для информирования потенциальных клиентов и попытались найти те контакты, которые могут принадлежать владельцам жилья в Ивано-Франковске. Затем проинформировали с помощью SMS, что мы теперь занимаемся арендой жилья и предложили свои услуги, – говорит Виктор Фурдияка. — Теперь услуги по аренде жилья постоянно находятся в нашей линейке сервисов. Также мы занимаемся продажей и арендой коммерческой недвижимости, коттеджей и земельных участков в регионе.  

Анализируя рынок недвижимости, Виктор говорит, что отрасль оживает и восстанавливается, несмотря на войну.

"В начале мая у нас возобновили реестр прав, поэтому есть возможность осуществлять операции с недвижимым имуществом. Возобновил работу и земельный реестр. Спрос на покупку возобновляется и составляет 50% от довоенного", — подчеркивает бизнесмен.  

Улучшать работу Domolux и обрабатывать запросы клиентов помогает Виртуальная мобильная АТС от "Киевстар".  

Во время войны мы еще раз оценили, насколько важно использовать современные технологии. Наша специфика – большое количество обращений. По-моему, возможность обрабатывать такое количество максимально удобно реализована в Виртуальной мобильной АТС, которую мы заказывали у "Киевстар". Удобно прорабатывать, корректировать нагрузку звонков на агентов и, наконец, улучшать эффективность коммуникации с клиентами благодаря контролю входящих вызовов.

Тем более, что наши агенты принимают эти звонки не в офисе, а обычно "в полях". Нам важно, что все рабочие номера соединены между собой в одной корпоративной сети, поэтому мы можем оперативно переводить входящий трафик на различные контакты. Мы также можем контролировать объем вызовов. Мы понимаем, что не все сотрудники, которым звонили по телефону клиенты, могли сразу ответить на звонки, поэтому можно было перенаправить этот вызов на других свободных агентов. Такой сервис от "Киевстар" позволяет нам это координировать, делать оперативную переадресацию и не терять коммуникации с клиентами", — делится Виктор.

Новый опыт в новой реальности

"Сегодня я отдаю себе отчет, что еще до войны в компании были четко отработаны бизнес-процессы и определены должностные обязанности. Благодаря этому мы быстро смогли сместить определенные должности. У нас были минимальные проблемы с возобновлением работы, за исключением некоторых ключевых должностей, – делится опытом руководитель Domolux. — Я еще раз убедился, что отлаженные процессы — это очень важно. Здесь мы также оценили наше сотрудничество с "Киевстар", ведь корпоративные рабочие номера и рекламные у нас связаны, все работало с первого дня войны без перебоев, мы смогли переадресовать входящий трафик и заменить людей, принимавших коммуникацию. Так что почти не ощутили влияния от смены персоналий".

Интересная география и смена предпочтений

По словам Виктора, война существенно изменила требования клиентов к жилью. Сегодня места, где расположены объекты военной инфраструктуры, не популярны. Объекты с панорамными окнами, где практически отсутствуют наружные стенки, тоже в наименьшем спросе.   Желающие приобрести или арендовать жилье интересуются наличием вблизи бомбоубежища. Все это, конечно, влияет на цены.

Цены на аренду жилья выросли на 50-70% в первые дни вторжения. Сегодня они немного уменьшились и больше осенних лишь на 10-15%. Цены на продажу квартир в мае, когда рынок восстановился, поднялись на 20-25%. Теперь цены падают в некоторых категориях до довоенной стоимости. Но квартиры в новых домах с современным ремонтом еще дороже на 20%", — рассказывает предприниматель.

Препятствия на пути к развитию и улучшению бизнес-отношений

Виктор признается:   несмотря на то, что ВСУ отважно и стойко защищают страну, компания даже в Ивано-Франковске до сих пор не может работать на полную мощность.

"Маркетинг не запускаем в полном объеме. Не расширяем штат, потому что нет стабильности. До сих пор не понимаем, какой спрос будет завтра и сможем ли обеспечить работой персонал. Но это не то, на чем бы хотелось акцентировать. Очень важно для каждого предприятия не останавливаться. Надо продолжать все операционные процессы. Да, сейчас трудно спланировать объемы продаж и показатели, однако это время, чтобы отработать все процессы в компании, найти слабые места, исправить их, что-то оптимизировать, внедрить дополнительные сервисы. Это время можно эффективно использовать для улучшения работы, привлечения новых контрагентов или более тесной коммуникации с ними", — уверен Виктор.

Виктор рассказывает, что в Ивано-Франковске активизировалось бизнес-сообщество, проводятся встречи компаний.

"Мы постоянно посещаем такие мероприятия, знакомимся с новыми людьми, ориентируем, как друг другу можем быть полезными. Такой активности не было даже до войны. Этим нужно пользоваться. Я вижу более лояльную коммуникацию между бизнесом. Где-то откладывают оплату, где-то улучшают условия и т.д. Компании стали более терпимыми друг к другу, и это, я считаю, является проявлением патриотизма в бизнесе. Поскольку, когда партнеры, имея возможность не платить за услуги в самые сложные месяцы, все же проводят оплату, уровень лояльности к ним очень растет. Это уже партнеры 5+. С ними совсем по-другому можно сотрудничать. Хочется, чтобы так было и дальше", — резюмирует Виктор Фурдияка.