Будущее диагностики. В "Синэво" рассказывают о диджитализации и изменениях в индустрии

Компания сегодня лидер в своей сфере. Каковы составляющие ее успеха? Сейчас "Синэво" — это самый большой медицинский сервисный проект в Украине. Ежемесячно мы проводим медицинскую диагностику у 350 тысяч наших клиентов. Как у нас это получилось? Мы смогли построить бренд и сеть. И если с брендом все понятно, его надо создавать практически в любом бизнесе, то создание ритейла в нашей сфере было чем-то новым. Мы и дальше планируем строить сеть по принципу заправок и маркетов.  Еще один фактор: мы стали ориентироваться на конечного потребителя. До этого все лаборатории работали непосредственно с врачами. Врач был крайней точкой принятия решений: куда идти, зачем идти, что делать. Мы это немного изменили, акцентируя на том, что только сами люди несут ответственность за свое здоровье. За это нас многие врачи теперь недолюбливают, хотя мы помогаем им делать их работу. Прежде чем говорить об успехе, нужно отметить, что в Украине наша бизнес-модель сильно отличается от других стран. Там "Синэво" работает на потоке государственного или частного аутсорсинга. Например, в Польше компания может выиграть тендер на 10 лет, предоставляя свои услуги больницам, имея наценку в 1 евроцент на каждом тесте. В Румынии "Синэво" много работает со страховыми компаниями, с частными структурами. В Германии есть и государственный, и частный аутсорсинг, и страховая медицина. В Украине все это отсутствует. И даже если предоставлять услуги всем медицинским клиникам в нашей стране, это составит около 20% от нашего оборота. Это не тот рынок, на котором можно быстро расти. Поэтому мы были вынуждены искать новые пути решения и строить сеть. Что-то надо было делать не так, как делали все остальные. На кого вы ориентировались, когда строили свою сеть? Мы хотели, чтобы в наших центрах было все одинаково — и в Ковеле, и в Киеве. По сути, в сервисе мы хотели достичь стандартов "МакДональдса". И нам это удалось. Изначально в менеджменте у нас не было медиков, поэтому строить сервисную компанию на медицинском рынке нам было намного проще. Не нужно было спорить, для кого мы работаем — для клиента или пациента — и что скажут или подумают коллеги по цеху.  Еще один фактор, который отличал нас от других: мы открывали лаборатории недалеко от дома клиентов, чтобы им было удобно добираться. Мы сделали многое для комфорта клиентов: электронную очередь, оповещение по e-mail, отправку результатов на электронную почту. Еще 12 лет назад начали отправлять e-mail с результатами. И теперь в Киеве лишь около 15% клиентов приходят за распечатками. Поэтому если раньше мы работали до 20.00 ради тех, кому нужны распечатанные документы, то теперь наши подразделения открыты до 17.00. Возможно, сократим время работы до 16.00.  А люди, которые после работы могут прийти? Нет, все это было раньше, сейчас этого нет ни в Киеве, ни в других больших городах. В маленьких городах с e-mail хуже. При оформлении заказов 50% всех наших клиентов оставляют e-mail и 99% — номера телефонов. Самый высокий уровень пользования электронной почтой в Киеве, а самый низкий — в городах с населением 15-20 тысяч жителей. Расскажите о препятствиях, которые помешали вам развиваться быстрее. Во-первых, это нежелание украинцев следить за своим здоровьем. Только в последние годы этот тренд стал набирать обороты. А во-вторых, это полное отсутствие рынка анализов в 2000-х. Мы стараемся постоянно развиваться, делать что-то новое, но у нас нет четкого ориентира, как надо делать. Мы просто двигаемся маленькими шагами, и это позволяет нам расти. Когда мы были небольшой лабораторией, могли у кого-то что-то подсмотреть. Теперь такой возможности нет. Сейчас у нас одновременно идут пилоты каких-то сервисов или гипотез. Например, мы хотим начать продавать пакеты анализов в аптеках, чтобы люди могли выбрать анализы не только в лаборатории. В будущем это могут быть стенды в супермаркетах и на заправках, если клиенты увидят в этом ценность. Эта идея появилась благодаря дизайн-мышлению. Мы провели исследование и  разочаровались в том, как украинцы относятся к своему здоровью. По результатам  исследования получается, что чем беднее человек, тем больше он видит в аптеке "помощника" своему здоровью и хочет быстро решить свои сегодняшние проблемы таблеткой, не узнавая и не устраняя причину болезни. Еще большая проблема: мир медицины развивается технологически достаточно быстро, а наши врачи за этим не успевают. Часто врачей учить просто некому.  А кто их должен учить? Сложный вопрос. Это проблема не только украинская. За последние 10 лет появились новые методы диагностики и увеличилась точность, некоторые анализы теряют свою ценность. Но лабораторная диагностика для многих специальностей врачей не в приоритете.  Мы выпускаем справочники, книги, буклеты о новых методах диагностики, размещаем статьи в медицинских журналах. Два раза в год проводим для врачей Synevo Day с иностранными спикерами. Но все это капля в море.  Сейчас много говорят о том, что искусственный интеллект заменит врачей. Это реалистичный сценарий? Оптимисты, как я, верят, что это правда. Сейчас в "Синэво" несколько таких проектов. Один из них — советчик для врача на основе искусственного интеллекта. Это приложение, в которое врач вводит жалобы и результаты анализов. Электронный помощник анализирует и выдает свои варианты гипотетических диагнозов. А врач уже принимает окончательное решение. Возможно, это приложение появится в Украине благодаря нам. Еще один проект — это сотрудничество с эстонским стартапом. Он обеспечивает описание результатов человеческим языком. Большинство пакетов в лаборатории "Синэво" будут с базовой интерпретацией результатов. Хорошо, а что насчет системы Е-health? Она подразумевает, что в одном месте хранятся все данные о пациенте?
Нет, там все сложнее. Есть центральный компонент, где все хранится, но есть также много дополнительных информационных систем. Система сейчас работает только на первом этапе: это семейные врачи, которые должны подписывать декларации и вводить данные пациентов. До второго звена в виде специалистов реформа доберется через год-два. Пока они не используют IT-решения, которые могли бы оцифровать их деятельность. Поэтому это длинный путь, в который все верят, все хотят, чтобы так было. Но это долго. Я верю в Е-health, и мы планировали к ним тоже присоединиться. Тогда люди смогут у нас сдавать некоторые тесты за счет государства, если из бюджета будет выделена нужная сумма. Тут нам очень понадобится помощь диджитала, чтобы суметь обслужить всех желающих. Это можно будет сделать с помощью системы записи на определенное время в определенные места и синхронизации с медицинскими информационными системами в больницах и поликлиниках. На каком этапе трансформации вы сейчас находитесь и что уже получилось диджитализировать? Один из наших самых больших диджитал-проектов — это онлайн-заказ. Мы хотим, чтобы максимальное количество людей делало заказ перед приходом в лабораторию. Зачем? Чтобы сократить время пребывания клиентов в наших подразделениях. Мы знаем время обслуживания в каждой точке и свою пропускную способность. Самый долгий момент оформления заказа — это внесение ФИО, выбор анализов плюс соглашение об использовании персональных данных. Все это можно перенести во вне. Первый способ — на сайте лаборатории. Сейчас более 23% наших клиентов делают все через сайт. При оплате онлайн мы за это даем 10% скидки, что является мотиватором оплатить сразу. Это один из наших самых главных показателей KPI — сколько людей делают заказы онлайн. Второй способ — чтобы доктор во время оформления направления сам все заполнял онлайн через приложение или чат-бот. Мы сейчас над этим работаем. Отличается ли процесс диджитализации в украинских отделениях "Синэво" и за границей?  Глобально "Синэво" менее диджитализирована, чем компания в Украине, хотя все лаборатории имеют единую систему, которая максимально автоматизирует процесс сбора и проведения анализа. В Украине мы оцифровали намного больше процессов. Во-первых, это связано с нашей бизнес-моделью: мы боремся за каждого клиента, поэтому дополнительные сервисы вводим быстрее. Во-вторых, это дешевле делать. Хотя до сих пор многие в группе "Синэво"  воспринимают диджитализацию как бантик. Иностранцы находятся на этапе понимания, что без нее дальше нельзя, но из-за разных рынков и разных бизнес-моделей мы не можем просто копипастить наши продукты.  В Украине мы предпочитаем запускать 10 разных пилотов сразу. Один-два точно выстрелят, и мы с ними будем работать.  Примером еще одного цифрового проекта может быть концепт виртуального оператора анализов. Когда клиент онлайн выбирает анализы, оплачивает со скидкой, их выполняют в лаборатории "Синэво", но биоматериал можно сдать в клиниках-партнерах. Расскажите, какие технологии вы бы еще хотели внедрить?  У нас завис вопрос с приложением. Нужно ли нам оно? У нас есть разные мнения на этот счет. С одной стороны, любой, кто предоставляет сегодня какие-то услуги, должен иметь приложение. С другой стороны, 60% наших клиентов приходят к нам раз в год. Нужно ли вам приложение, если вы пользуетесь услугой раз в год? Еще около 20% приходят два раза в год. Это уже 80% клиентов. И вот здесь начинаются вопросы: стоит ли тратить на это деньги?  Мы в год принимаем более 150 млн грн платежей через сайт. И понятно, что мобильное приложение нам бы намного упростило прием платежей. В общем, мы к этому движемся, но еще не понимаем, как это будет выглядеть. В Big Data пока я не очень верю. У нас был пилот, когда мы пытались на основе некоторого АІ (Artificial Intelligence — искусственный интеллект. — Прим. Delo.ua) предположить, кто к нам придет на следующей неделе, на какие анализы. Но это пока не те объемы, на которых можно зарабатывать. Чего боятся все лаборатории не только в Украине, но и в мире, так это проектов а-ля Theranos. Если появится мобильное устройство, которое сможет моментально брать анализ крови, то лаборатории потеряют свой смысл. Понятно, что это не произойдет в ближайшее время. Это перспектива 10-15 лет. Лаборатории уже сейчас пытаются уходить в более глубинную диагностику. Простые анализы лабораториям менее интересны из-за развития будущих технологий. Да, на них можно сегодня зарабатывать деньги, но мы понимаем, что через какое-то время ваш браслет или айфон сможет делать общий анализ крови.  А вы не собирались сами инвестировать в создание таких переносных продуктов? Как группа "Синэво" — да, но в Украине это пока не обсуждалось. Мы рассматриваем несколько проектов, которые могли бы нам помочь. Если бы появился такой браслет, который делает общий анализ крови, возможно, нам было бы интересно зайти долей в этот бизнес. Например, покупать такие браслеты и выдавать их бесплатно всем нашим клиентам. Данные бы хранились у нас в облаке, и мы на основе этого могли бы делать какие-то предложения по анализам. Это как один из вариантов развития индустрии.  Уже сейчас есть аппараты для тестирования уровня сахара в крови в домашних условиях или устройство, которое фиксирует работу сердца на протяжении нескольких суток. Почему вы не рассматриваете их всерьез? То, что есть сейчас, на нас не влияет никак. То, что появится в будущем, может повлиять сильнее, но влияние может быть как негативное, так и позитивное. Потому что более глубокая диагностика нужна все равно.  Если все владельцы условного Apple Watch узнают свой уровень сахара в крови, лаборатории все равно выиграют, потому как вырастет уровень осознанности и люди будут тщательнее следить за другими показателями организма. Очень необычно, когда лидер рынка обеспокоен такими вещами, как disruptive innovation (с англ. — подрывные инновации — Прим. Delo.ua). Можете привести пример, когда такая  "параноидальность" позволила вам сделать что-то быстрее дисраптора или лучше конкурента? Практически все мы делали быстрее всех конкурентов. Хорошим примером была наша программа по дизайн-мышлению, когда мы создали несколько проектов по детским лабораторным центрам, спроектировали наши центры в новом стиле. Понятно, что после идей это было доработано специализированными агентствами, но начало было положено экспериментальным проектом. Или наш выход на ТВ. Мы стали первой лабораторной организацией с национальной рекламной кампанией. Как поменялась ваша корпоративная культура? Как сотрудники старшего возраста воспринимают диджитализацию?  Из  2000 человек персонала 1000 — это медсестры,  которые, конечно же, используют компьютеры и планшеты,  у них просто нет выбора. Ты не можешь работать в лабораторном центре, не владея компьютером, потому что у нас все оцифровано. Все связано в одну ІТ-систему. Приведу еще один пример диджитализации. В 2008 году мы были самой большой медицинской лабораторией в стране. Мы поставили новую информационную систему, которая объединила все наши подразделения, все оборудование, и ввелось штрих-кодирование. До этого мы были уверены, что у нас все в порядке с технологиями. Но теперь понимаем, что все было несерьезно. 95% лабораторий в Украине до сих пор уверены, что у них все ок без подобных систем. А что касается пожилых людей, то у нас их не так много. В основном это медицинский персонал. Если медсестра очень хорошо забирает кровь, но не дружит с компьютером, мы в отделении ставим двух сотрудников. Расскажите, вы уже перешли на электронный документооборот? И второе: нет ли опасений по поводу хранения данных в облаке?  Мы уже более 10 лет работаем под единой информационной системой, которую на 100% использует весь медицинский персонал. Что касается офисных служб, то здесь такой системы пока нет. А по поводу электронного облака, такой сервис мы запустили с 2013 года под названием Vitagramma. С этого момента каждый наш клиент может посмотреть историю своих анализов. Все данные шифруются. Доступ к данным для пользователя реализуется через веб-сайт, который защищен соответствующим сертификатом. У нас уже есть отдельная служба цифровой безопасности, потому как в современном мире утечка личной информации — это очень большие репутационные риски. Их мы отслеживаем на ежедневной основе.  Вы сказали, что предупреждение репутационных рисков для вас самое главное. Что еще вы отслеживаете на ежедневной основе? Все, что связано с качеством анализов, мы тоже мониторим ежедневно. У нас есть внутренняя система качества, внешняя система качества, государственная система качества. Если говорить об отслеживании качества исследований, это иногда тоже больше похоже на математическую статистику, чем на медицину. Сегодня мы много говорили о новых технологиях, новых открытиях. Вы бы могли назвать технологии, которые могут изменить вашу отрасль в будущем?  Самое первое — это переносные устройства, которые могут брать анализ крови. Второе — это создание автономных маленьких аппаратов, которые могут стоять у врачей или у вас дома. Сейчас есть множество подобных проектов. Но я поверю в серьезность этой темы, когда хотя бы один из топ-5 производителей медоборудования начнет выпускать подобные аппараты. Также мы понимаем, что потребление услуги лабораторных тестов может измениться, когда технология начнет принимать решения на основе алгоритмов и таким образом заменит врача.