Поговори со мной: Что такое чат-боты и зачем они бизнесу

Поговори со мной: Что такое чат-боты и зачем они бизнесу
Одним из трендов 2015 года стало появления чат-ботов. Семь из одиннадцати мессенджеров с аудиторией более 100 млн человек поддерживают ботов.
Забезпечте стрімке зростання та масштабування компанії у 2024-му! Отримайте алгоритм дій на Business Wisdom Summit.
10 квітня управлінці Арсенал Страхування, Uklon, TERWIN, Епіцентр та інших великих компаній поділяться перевіреними бізнес-рішеннями, які сприяють розвитку бізнесу під час війни.
Забронировать участие

Delo.UA решило разобраться, что такое чат-боты и зачем они пришли в этот мир

Что такое чат-бот?

Чат-бот — программа для автоматизации заданий и работы по определенным сценариям. Наибольшее распространение получили чат-боты, которые понимают команды, написанные на обычном языке прямо в окне мессенджера. О них и поговорим.

Что умеют чат-боты?

Много всего. Обычным пользователям боты позволяют покупать билеты в кино, бронировать отели, переводить деньги и выполнять множество мелких функций. Бизнесу они, например, помогают в поддержке клиентов, автоматически отвечая на распространенные вопросы в чате онлайн-поддержки. Многие онлайн-медиа используют простых ботов для доставки срочных новостей в мессенджер читателя. Более сложные чат-боты также могут имитировать живого собеседника и поддерживать общение на множество тем. Так, в 2014 году Microsoft представил чат-бота Xiaoicе, который маскировался под 17-летнюю девушку. Бот был доступен для пользователей WeChat и за первые полгода запуска с "девушкой" пообщались более 40 млн человек.

Речь об искусственном интеллекте?

В некоторой мере. Те боты, что имитируют живого собеседника, используют такие технологи, как машинное обучение. Оно лежит в основе нынешних разработок по искусственному интеллекту. К примеру, помимо чат-бота Xiaoice, Microsoft создала в Twitter аккаунт англоязычного бота по имени Tay. Главная особенность Tay была в том, что девушка-робот самообучалась, используя открытые данные и фразы, обращенные к ней. Правда, это привело к тому, что за день она стала расисткой-мизантропом и была отключена.

Чат-боты могут заменить живых людей в колл-центрах?

Полностью — вряд ли. Некоторые компании уже внедряют их в сферу обслуживания клиентов. Шотландский банк RBS запускает виртуального ассистента Luvo, который поможет клиентам по многим вопросам — от потери банковской карточки до забытого PIN-кода. Американская фастфуд-сеть Taco Bell создала бота TacoBot в мессенджере Slack, которому можно заказать еду. У ботов есть преимущество перед людьми — программа быстрее и эффективнее взаимодействует с клиентскими базами данных. Поэтому такие цифровые помощники хороши в типовых вопросах. Но если у клиента возникнет нестандартная проблема, то решать ее придется все же человеку.

И давно они появились?

Давно. Если говорить про роботов, имитирующих общение людей, то первой здесь была программа ELIZA. Ее разработали профессора Массачусетского технологического университета в 1966 году. Если говорить овыполнении задач в чатах, то первыми чат-ботами можно считать программы, созданные Биллом Вилснером и Грегом Линдалем для чата на протоколе IRC в 1989 году. Вилснер разработал бота под названием Bartender (бармен), который на просьбу пользователя "предлагал" ему случайный напиток. Линдаль создал более сложную "автоматизацию" (как он сам тогда называл ботов). Он разработал гейммастера (бота, который организовывал игровой процесс) для классической текстовой компьютерной игры "Охота на Вумпуса". Тогда боты также выполняли функции сохранения чатов, выдавали информацию по запросу, вели статистику чат-каналов и "проводили" текстовые игры. Первыми современными мессенджерами, давшими возможность создавать ботов сторонним разработчикам, стали китайский WeChat и южнокорейский KakaoTalk в 2014 году. Первым западным месседжером с ботами стал Telegram основателя "Вконтакте" Павла Дурова. Там чат-роботы появились летом 2015 года.

Какие мессенджеры поддерживают чат-ботов?

Из мессенджеров с аудиторией в более 100 млн человек ботов поддерживает семь сервисов. Это Facebook Messenger, WeChat, KakaoTalk, Skype, Line, Kik и Telegram. В конце апреля о своих планах по внедрению чат-ботов также заявил Viber. Учитывая, что Skype-боты в Украине пока не доступны, а другие мессенджеры не слишком известны, стоит обратить внимание на бот-платформы Facebook и Telegram.

Чтобы создать бота, нужно быть программистом?

Нет, не обязательно. Есть много интуитивно-понятных сервисов, которые позволяют создавать чат-ботов. С помощью сервиса Chatfuel любой может бесплатно создать бота в Facebook или Telegram. В последнем создание и настройка бота вообще происходит с помощью другого бота под названием Botfather (бот-отец).

И много сейчас ботов?

Официальной статистики пока не ведет ни один из сервисов. В Telegram их насчитываются тысячи. В официальном бот-магазине Kik, который был запущен в начале апреля 2016 года, сейчас 50 ботов. В Facebook на следующий день после запуска бот-платформы было 40 первых ботов. В компании заявили, что спустя месяц над созданием чат-помощников уже трудятся 10 тысяч разработчиков. В целом, эксперты говорят о тысячах ботов на всех платформах, но их количество будет стремительно увеличиваться, учитывая простоту разработки и широкую аудиторию мессенджеров.

Какие из ботов самые популярные?

Ответить на этот вопрос проще всего на основе бот-магазина Telegram. На странице Telegram Bot Store есть своеобразный рейтинг ботов. В пятерку наиболее популярных входят развлекательный робот App of the Day (присылает подписчикам "лучшее приложение дня" для Android и iOS), образовательный Andy (помогает в изучении и практике английского языка), Weatherman (подсказывает прогноз погоды), MyPockerBot (позволяет играть покер со случайными пользователями мессенджерами и друзьями) и "Яндекс.Бот" (помогает искать информацию).

А как обстоят дела в Украине?

В Украине тоже есть чат-боты. Созданный киевским разработчиком railwaybot находит поезда по месту назначения и дате. Он ищет поезда по всей Украине и "говорит" на украинском, русском и английском языках. Еще есть IGovBOT, который может найти любую украинскую компанию по названию, коду ОКПО или имени руководителя. Еще программа позволяет подписаться на ту или иную компанию и будет уведомлять об официальных изменениях в ней. Еще одна полезная программа NovaPoshta_Bot — неофициальный бот "Новой почты". Он отслеживает статус и вес посылки и то, сколько нужно за нее заплатить после получении. Для получения информации боту нужно отправить номер посылки. И немного юмора. Porokhobot Игоря Стефурака помогает пользователю определить, что является зрадой, а что перемогой. Иногда его реакция выражается фотографиями президента Порошенка.

К чему идет это бот-движение?

Исследования аналитической компании Emarketer показали, что аудитория мессенджеров к концу 2015 года достигла около трети всех пользователей смартфонов, количество которых составляет около 2 млрд человек. Ожидается, что к 2018 году мессенджерами будут пользоваться уже 80% владельцев смартфонов. При этом на текущий момент у десяти наиболее популярных мессенджеров на апрель 2016 года суммарно насчитывается более 4,6 млрд активных учетных записей. Из этой десятки семь мессенджеров уже поддеживают чат-ботов. Глядя на это, аналитики уверены, что мессенджеры становятся "новыми социальными сетями". А боты в таком мире станут своеобразными приложениями внутри чатов, текстовым интерфейсом для выполнения разных задач.