Гарячі лінії, колцентри, відділи продажів: як організувати прийом дзвінків у воєнних умовах

Цьогоріч українці дивують весь світ і навіть самих себе надзвичайною стійкістю та здатністю швидко адаптуватися до умов, які постійно ускладнюються. Ми миттєво гуртуємось, щоб захищатися від ворога і допомагати одне одному, не пасуючи дивимось в очі труднощам вимушеної міграції, відновлюємо роботу бізнесу в умовах війни та навіть відкриваємо нові напрямки діяльності. Ми адаптуємось, живемо коротким плануванням подій та використовуємо можливості, які дає сьогоднішній день.

Адаптація до труднощів – це виклик 2022 року.  В деяких моментах – наприклад, коли повністю відсутнє електропостачання, – ми змушені відкидати сучасні технології та заново вчитися жити без них. Проте подекуди саме технології дають нам можливість продовжувати робити свою справу і вести бізнес. Більшість з них – хмарні. Скажімо,  хмарні сховища, які дозволяють зберегти важливу інформацію поза фізичними серверами; електронний документообіг, з яким можна не чекати на підписання документів тижнями і зберігати документи не в паперах, а в електронних реєстрах, доступних в один клік; купа інструментів для роботи, які запускаються навіть з мобільного телефону тощо.

І головне в цьому – гнучкість. Що б не відбулося завтра, ми зможемо підлаштуватись, знаючи, що більшість можливостей доступні з будь-якого місця і в потрібний час.

Мати шанс додзвонитися

Проте повномасштабна війна додала й виклики, пов’язані з комунікацією. Окрім звичних дзвінків операторам різних компаній, у людей побільшало приводів для звернень на усілякі гарячі лінії.  А для багатьох організацій, яким важливо працювати з такими зверненнями, стало надважливо мати добре організовану телефонну лінію підтримки, яка опрацьовує вхідні та вихідні виклики. 

Проте всі – волонтерські організації, колцентри, центри обслуговування, відділи продажів, служби підтримки  – опинилися в ситуації, коли працівники роз’їхалися хто куди; розміщувати в офісах тих, хто залишився, небезпечно через постійні тривоги, а підключені в офісних приміщеннях АТС далі використовувати неможливо. Як за таких умов залишатися на зв’язку з тими, кому важливо до вас додзвонитися? 

На допомогу знову приходять хмарні технології. З ними можна налаштувати всі процеси так, щоб приймати дзвінки можна було зі зручного місця і ресурсом доступних співробітників. Як це організувати?

Для швидкого запуску роботи лінії підтримки варто звернути увагу на рішення, яке пропонує Київстар – Віртуальну мобільну АТС.  Ця система дозволяє об’єднати в одну корпоративну мережу всі мобільні номери організації, тому підключити до роботи можна буде і тих працівників, які переїхали. Або навіть винайняти нових працівників з іншого міста, якщо у вашому це неможливо. 

Сама організація колцентру технічно доволі проста і займає до 15 хвилин. Купувати для цього якесь обладнання або орендувати його не потрібно – оскільки сервіс хмарний, то доступ до усіх налаштувань і функцій на платформі віддалений, а все необхідне обладнання знаходиться на боці оператора. 

Як працює Віртуальна мобільна АТС

Починаючи роботу з хмарною АТС, додайте на платформу усі номери співробітників, які будуть працювати з дзвінками. Обов’язково налаштуйте правила, за якими будуть розподілятися на ці номери вхідні виклики. Також можна одразу підключити голосове меню для привітання, надання важливої інформації та розподілу дзвінків.

Далі:

1. Віртуальна мобільна АТС отримує вхідний дзвінок.
2. За встановленими вами правилами платформа скеровує виклик на потрібний номер оператора.
3. Оператор приймає виклик і спілкується з клієнтом.

Розподіл дзвінків може відбуватися за різними сценаріями переадресації. Скажімо, усі оператори отримують дзвінок одночасно і відповісти може будь-хто з них. Або виклик одразу спрямовується на оператора, який прямо зараз не розмовляє телефоном – першого за списком. Якщо перший зайнятий, дзвінок переходить на наступного і так поки не дійде до вільного. Якщо ж вільних операторів немає, то людина утримується у віртуальній черзі.

Проте за будь-якого розвитку подій жоден вхідний дзвінок не залишиться без відповіді, адже інформація про нього зберігається в системі і ви можете зв’язатися з людиною пізніше, якщо всі оператори були зайняті.

Зручні можливості хмарної АТС

По-перше, підключити до платформи можна не лише мобільні номери, але й стаціонарні – це суттєво розширює ваші можливості. І надати як рекламний лише один номер, а розподіл з нього буде йти на всіх вільних працівників. 

За нинішніх умов, це дуже виручає організації, де окремого штату операторів лінії підтримки  немає, а дзвінки приймають всі працівники, які в цей час працюють «в полях»: хто на складі, хто на зустрічах з постачальниками, хто в дорозі тощо. 

Друге: для кращої комунікації можна налаштувати голосове меню (IVR) таким чином, щоб розподіляти дзвінки на певні номери за напрямком звернення.

Третє: можна приймати багато одночасних викликів. 

Четверте: Віртуальну мобільну АТС можна інтегрувати з CRM-системою, щоб фіксувати всю історію роботи з певним абонентом. Це допоможе враховувати попередні звернення та якісніше реагувати на запити.

П’яте: за всіма викликами вам доступна онлайн-статистика. А за потреби, дзвінки є змога записувати – так можна покращувати взаємодію та вирішувати спірні ситуації.

Шосте: щоб контролювати витрати на телефонію, можна налаштувати правила блокування вихідних викликів. Наприклад, дзвінки за кордон чи на платні номери розважального напрямку. 

Дзвінки без витрат для абонента

Для багатьох ліній підтримки важливо, щоб дзвінок до них був доступним для абонентів. Щоб вирішити цю проблему можна під’єднати єдиний багатоканальний номер 0-800, який для абонентів буде безкоштовним.  Це може бути корисним для волонтерських організацій, соціальних служб, ліній психологічної підтримки – тим, чия робота повʼязана із людьми, які опинились у скрутних життєвих обставинах.

Хоча і бізнес часто використовує 0-800 для дзвінків клієнтів – це своєрідний крок назустріч і спрощення комунікації.  Номер 0-800 можна давати в рекламу замість багатьох номерів різних операторів.

Які переваги багатоканального номера 0-800:

1. Єдиний номер, який можна використовувати як контактний.
2. Доступність – вам можуть безкоштовно дзвонити з номера будь-якого мобільного оператора чи навіть стаціонарного телефону. За дзвінок платить організація, яка його отримує.
3. Гнучкість налаштувань. Операторам можна визначити певний графік прийому дзвінків: 24/7, лише в будні, в робочий час тощо. 
4. Функціональність. 0-800 можна використати під певну потребу. Наприклад, під конкретну проблематику чи для дзвінків за окремим напрямком діяльності організації чи на певній території. 

Якщо підійти до справи, розуміючи усі потреби та реальні можливості організації, сьогодні навіть з такими не дуже складними  інструментами можна швидко і якісно організувати роботу колцентру. І це допоможе швидше налагодити комунікацію з тими, хто потребує вашої допомоги та оперативної реакції. З людьми, яким потрібні гарячі обіди чи консультація психолога, покупцями товарів у «чорну п’ятницю», споживачами комунальних послуг, відповідальними громадянами, які допомагають країні долати складнощі воєнного періоду, тощо. 

У разі потреби, звертайтесь до фахівців Київстар, щоб отримати консультацію щодо організації телефонної лінії підтримки для вашої компанії.