- Категорія
- Банки
- Дата публікації
Учень стає учителем: як і навіщо переосмислювати стандарти обслуговування клієнтів
Якісний сервіс допомагає формувати сильний бренд бізнесу та впливає на фінансові результати. Високий рівень обслуговування – це задоволені клієнти, які зазвичай повертаються до компанії, довіряють їй і стають лояльними споживачами. Вони є міцною опорою бізнесу й допомагають йому залишатися ефективним та стійким.
Унікальний підхід
Компанії, що намагаються підвищити рівень сервісу, нерідко роблять акцент на навчанні співробітників. Наприклад, проводять тренінги для працівників "першої лінії". Буває й так, що викладачі, добре знайомі з теорією, розповідають практикам, як їм правильно працювати. Такий підхід не витримує критики через низьку ефективність, ані бізнес, ані HR-департамент не отримують результат.
Тож у державному Укрексімбанку відійшли від цієї практики на користь інноваційного підходу.
Підписуйтеся на YouTube-канал delo.uaУкрексімбанк – це системно важливий державний банк, що надає фінансові рішення й інструменти для 37 тисяч корпоративних і 680 тисяч індивідуальних клієнтів. Банківські філії працюють по всій країні, окрім тимчасово окупованих територій. Аби рівень обслуговування в Укрексімбанку завжди залишався на висоті, HR-департамент разом із бізнес-підрозділами ініціювали проєкт «Сервіс 2.0. Культурна Трансформація». В банку акцентують – в його основі новий для вітчизняних компаній та організацій підхід.
Першим етапом проєкту стало внутрішнє дослідження. Співробітники, які працюють із клієнтами, поділились своїм баченням: чи вважають корисними стандарти обслуговування, чи мають сумніви щодо доречності їхнього застосування. Результати дослідження показали: не всі працівники розуміють, як саме поєднати реальне життя з його небанальними викликами з прописаними на папері правилами.
На другому етапі почалися власне інновації. Учасників проєкту не стали переконувати у правильності або хибності їхніх суджень – натомість запропонували самим стати тренерами для колег. Співробітники об’єдналися в групи, кожна з яких із підтримкою наставників від HR-департаменту та бізнес-підрозділів мала розібрати один з етапів взаємодії з клієнтом, наприклад, встановлення контакту або закриття угоди. На це завдання учасники отримали декілька тижнів. Потім всі зібралися разом, аби провести мінітренінг для колег і креативно презентувати їм свої напрацювання.
«Завдяки проєкту отримала змогу відчути себе тренером, розкритися з іншої сторони. Такий досвід у мене перший, зазвичай я була у ролі слухача. Це дійсно нелегко, але дуже цікаво: зібрати інформацію, відфільтрувати зайве та добре презентувати. Найскладнішим для мене виявився виступ перед досвідченими колегами та керівниками, дуже не хотілося їх розчарувати. Попри хвилювання отримала безліч задоволення від роботи», – розповіла учасниця проєкту Ксенія Климова, яка працює у відділенні Укрексімбанку в Кривому Розі.
Про стандарти – нестандартно
Фактично за декілька тижнів проєкту вчорашні учні стали вчителями. Зміна ролей у цій парі зазвичай сприймається негативно. Мовляв, другий має ділитися знаннями, а перший – активно їх засвоювати. Але інноваційний підхід – якраз про «think outside the box» – тобто про «вихід за рамки». І це таки спрацювало: співробітники банку не лише розвивають лідерські якості, навички публічного виступу й роботи в команді, а й, найголовніше, разом творчо переосмислюють звичні підходи й позбавляються багатьох стереотипів. Наприклад, вчаться дивитися на стандарти клієнтського обслуговування не як на директиви, а як на корисні орієнтири, які можуть використати в багатьох ситуаціях. Невипадково своєрідним слоганом проєкту став заклик мислити «про стандарти – нестандартно».
«Важливо при розробці будь-якого продукту для людей залучати у процес тих, для кого він створюється. Ідея навчального проєкту «Сервіс 2.0. Культурна Трансформація» народилася саме так – ми активно залучаємо до переосмислення стандартів обслуговування спеціалістів фронту. Це живий організм, у якому мінімум обмежень, максимум кросфункціональної взаємодії. Переосмислення знайомих підходів створює фундамент для успішних продажів та встановлення довгострокових лояльних відносин із клієнтами», – акцентувала Єлизавета Тичинська, начальниця Управління підбору, адаптації та оцінки персоналу Укрексімбанку.
За вісім місяців проєкту учасниками стали близько 200 працівників із різних підрозділів, що взаємодіють із клієнтами, зокрема, відділів обслуговування індивідуальних клієнтів, співробітників кас та інших. Звичайно ж, поки що говорити про конкретні бізнес-результати зарано – та в банку вважають, що можуть відчути вплив HR-інновацій і фінансові показники.
Корпоративне навчання
Культура безперервного навчання передбачає створення такого середовища, де навчання є безперервним процесом, інтегрованим у щоденну роботу, а не обмежується окремими тренінгами або семінарами. Такий підхід стимулює співробітників до саморозвитку та постійного вдосконалення своїх знань і навичок – і це одна з важливих цілей Укрексімбанку. Останні три роки тут реалізується корпоративний проєкт Академія Exim. Він поєднує аудиторне навчання у форматі тренінгів і онлайн-навчання з широкою базою знань, вебінарів та курсів.
«Нині, коли конкуренція за таланти в Україні надзвичайно висока, один із ключових викликів для HR-підрозділів – створення внутрішньої екосистеми не тільки розвитку наявних компетенцій, а й формування нових, які актуальні на сьогодні та будуть необхідні в майбутньому. Наш банк активно інвестує в навчання команди на всіх рівнях – це критично важливо для успіху», – наголосив Володимир Гупало, начальник Управління навчання та розвитку персоналу Укрексімбанку.
Один із важливих напрямів роботи в Укрексімбанку – це розвиток управлінської команди. Навесні стартувала масштабна програма Exim MBA, учасниками якої стали керівники стратегічного рівня (як із головного офісу, так і регіонів), а тренерами – провідні вітчизняні бізнес-експерти. Реалізація проєкту – це ще один крок до формування й підтримки в банку сучасної, ефективної та здорової управлінської культури.
Тоді як мета ще однієї важливої для банку програми розвитку, яка стартувала торік, – це визначення на системній основі серед персоналу високопотенційного ядра, такого собі «золотого резерву». Саме тому проєкт отримав назву HiPo (High Potential). Спочатку потенційні учасники проходять комплексну оцінку компетенцій, а далі на тих, хто показав найкращий результат, чекає 4-х або 5-модульна програма розвитку.
Нещодавно Укрексімбанк отримав нагороду в номінації «Найкраща корпоративна освітня програма» за версією журналу «Топ-100. Рейтинги найбільших» та Delo.ua.
Приділяти значну увагу напряму навчання та розвитку для компанії чи організації – це безпрограшна стратегія, вважають в Укрексімбанку. У плюсі і працівник, і роботодавець. Тож тут планують і надалі інвестувати в розвиток талантів. Адже вони – головна цінність державного банку.