IKEA по-украински. На что жалуются украинцы спустя год работы шведского гиганта в Украине

Однажды в выходной день киевлянка Оксана Кулиш вместе с ребенком приехала в IKEA на Почайной, чтобы приобрести обеденный стол и пару стульев. Но им этого не удалось сделать, поскольку в ТЦ присутствуют только выставочные образцы, весь товар находится на складах. 

Началось самое интересное. Супруг Оксаны при получении товара дважды задал вопрос: "Это все, что вы должны мне выдать?". А когда получил положительный ответ, повез заказ домой. Дома оказалось, что одна ножка из четырех повреждена и нет столешницы. 

Семейная пара сразу позвонила в колл-центр и попросила довезти недостающие элементы. Однако в компании сообщили, что необходимо привезти товар в магазин и оформить возврат. То есть вернуть заказ не в точку выдачи, где его получали, а в магазин: они не заказывали доставку на дом за 700 грн, поэтому возврат нужно оформить в магазине. 

"Далее началась веселая история об уговорах менеджеров довезти нам столешницу в точку выдачи, чтобы мы сами ее забрали, о том, что "пришлите нам чек и бланк заказа исключительно в формате pdf на электронку", потому что они работают только с таким форматом файлов (но этой формы не было на сайте, только форма обратной связи). Также мы столкнулись с проблемой ошибки загрузки pdf-файла и другими ошибками, которые выдавал сайт. И когда я еще раз позвонила в колл-центр, чтобы узнать адрес их электронки отправить им pdf, они начали спрашивать мою почту (не самый легкий в артикуляции), указанную в заказе. Здесь мне сорвало крышу от "профессионализма" команды и уровня сервиса, поскольку на все вышеупомянутые манипуляции мы потратили половину выходного дня", — рассказывает Оксана.

Когда семейная пара прошла все этапы, как они называют, веселой игры под названием "получи свой заранее оплаченный заказ в полном комплекте", и отправили на почту все необходимые документы, им позвонил менеджер компании и сообщил, что после того, как в компании пересмотрели все видеозаписи камер наблюдения, семья может забрать новый стол в комплекте со столешницей, а старый вернуть. По словам Оксаны, они уже были уставшие, расстроены, смущены и серьезно настроены больше никогда ничего не покупать в IKEA.

"Я как пиарщик и руководитель агентства считаю, что client service — первое, чему нужно обучать менеджеров, особенно известных брендов, которые выходят на новый рынок. Иногда достаточно одного промаха, чтобы клиент к вам больше никогда не пришел. А здесь постоянные сложности на каждом шагу без желания компании быстро исправить ситуацию", — возмущается Оксана. 

Случай Оксаны — не единственный. Даже спустя год работы на украинском рынке, клиенты продолжают жаловаться на сервис шведской компании. Delo.ua рассказывает, на что жалуются украинцы, как на это реагируют в самой компании (спойлер — сдержанно и без конкретики) и что об этом думают эксперты маркетинга и PR

Нервы и обида

Основатель Школы альтернативного образования LeaderShip Наталья Ермакова, тоже написала пост в  Facebook о "волшебном" сервисе IKEA в Украине и о том, что покупка на сумму $1000 стоила ей и супругу больших нервов. 

"Очень прошу репост, чтобы мы все-таки меняли эту страну! Я не хочу эмигрировать, но и дальше жить с таким хамством и "сервисом" не согласна!!! Давайте не будем молчать! Я каждый день учу детей думать о последствиях, а тут взрослые выдают такую ​​жесть! Возможно, вы знаете, кого тегнуть в комментариях, чтобы какие-то изменения произошли? Сделайте это, плиз! Пока мы терпим такое быдло-отношение к нам, ничего меняться не будет. Сразу скажу, что мы все решили, завтра все по плану, мебель на месте, и спасибо менеджеру Марине магазина IKEA в Blockbuster Mall, которая нам помогла. Но мне и Сергею это стоило таких нервов, что ни один запуск школы столько не забирал!!!" — описала ситуацию с покупкой в IKEA Наталья Ермакова. 

При этом она подчеркнула, что считает бренд IKEA во многом гениальным в своей простоте: качество, продуманность, рациональность — ничего лишнего. Плюс ценности и философия компании ей по нраву. Родительский дом супруга Натальи полностью оснащен IKEA и, по ее словам, это оправданно, так как "качество в "Эпицентре" и Jysk не идет ни в какое сравнение".

"Но мы в Украине, детка, и качество сервиса будет соответствующим! С нами ни разу не связывались по нашему заказу, постоянно звоним мы, а сумма заказа $1 тысяч, которую мы уже оплатили. Никакой клиентоориентированности и проактивности!!! Рабочие часы "самой горячей линии" — с 10:00 до 18:00! Это чтобы вам было удобно! Нас кормят обещаниями о доставке в течение четырех дней: сначала в четверг, затем в пятницу, потом сегодня утром, и когда ночью (буквально!) приходит смс, что наш заказ в пролете, я, мягко говоря, в панике! Мы организовали доставку, загрузку и т. д., и вот вам здрасьте! IKEA по-украински", — написала Наталья.

Она добавила, что менеджеры компании лгут, говоря, что отправляли сообщение на почту клиента, но клиент не оставлял имейл. 

"Я не знаю, как вы подбираете персонал в вашу IKEA, но ваши менеджеры открыто лгут ("мы отправляли вам сообщение на почту", но мы ее не давали!). Прошу скрин — фиг там! Ясное дело, если никто ничего не отправлял. И когда я прошу девушку на телефоне сообщить ее имя и фамилию, чтобы зафиксировать, с кем общаюсь, мне рассказывают о конфиденциальности и ее правах. А мои права потребителя — они где??? В итоге 5 двухэтажных кроватей, которые мы заказали для лагеря, которые мы оплатили, которые были в наличии и должны быть вчера утром, оказались фикцией. "Мы вернем вам деньги", а нервы и репутацию? А может, надо было просто сразу сообщить, что кровати будут 28.06, Карл? Нет, ведь это о "подумать"! Мы разгреблись, ведь мы "местные" и нам не привыкать за день такое решать, но блин! Как так? Почему нет проблем с IKEA в Польше, Венгрии, Австрии, а тут такая "Ж"? Не рекомендую, пока не будет порядка! Ценности и философию прописывают не просто так, правда?!" — сетует Ермакова. 

Иллюстратор Таисия Ястремская также поделилась своей историей в Facebook о негативном опыте покупки товара в IKEA. 

"Бессодержательная и безжалостная IKEA в Украине. В трех частях. Конец апреля: я заказываю себе рабочий стол + доставку + кое-что небольшое для дома. Плачу за это 3+ тысяч гривен. Доставка ставится автоматом на четвертое число, так как праздники. "Ну ок", — думаю я. Параллельно покупаю компьютер, под который и покупался стол. Комп большой, и там, где раньше стоял маленький ноутбук, просто не влезает. Проблема, трудно работать, неудобно, бесит. Четвертого стол не привозят. Обещают пятого, нет — шестого, нет — седьмого. "Вы же понимаете, что праздники! Клиентский отдел нас подставляет, так как знает, что у нас нет доставки в эти дни", — рассказывают сотрудники IKEA Таисии. 

Она не выдержала и заказала стол у конкурентов, но история с заказом товара в IKEA еще не закончилась. 

"Я вскипела и заказала стол у конкурентов. Нет у меня сил на эту ж…пу, и отменяю заказ. Приезжает доставка стола от конкурентов — быстро, без нервов. Седьмого мая в 8 утра звонит телефон. Это мне стол привезли! Тот самый, заказ которого я отменила и уже жду возвращения средств. Очень удивляются, что заказ отменен, но уезжают прочь с не моим столом, прихватив мой утренний сон и нервные клетки. Звоню в IKEA и спрашиваю, что за хрень? "Ой, — говорят мне, — мы вернем вам деньги в течение месяца после того, как ваш стол вернется на склад". У меня задергался глаз. Перезваниваю в середине мая: "Ну что?". Мне говорят, что стол вернулся на склад 12-го, и месяц начнет отсчитываться с этого момента. То есть с 7-го по 12-е они просто так возили его по Киеву. Классно! Сатанею. Уже 8 июня звоню в IKEA: "Ну что?". А мне говорят: "Вашего стола нет на складе. Деньги вернем через месяц после того, как он там появится". Вопрос: не слишком через ж…пу построен сервис в Украине? Неужели во всем мире вы, большая международная компания, доводите людей до белого каления? И где, блин, мои деньги, что это за икеевский беспроцентный депозит такой, цыпленок мать?!" — жалуется Таисия. 

12 июня Таисия сообщила в Facebook, что компания вернула деньги.

Delo.ua обратилось в IKEA за комментарием с просьбой прояснить ситуации. В компании нас заверили что все ситуации отслеживают, чтобы в дальнейшем улучшить опыт украинцев в приобретении товаров.

Слово экспертам

 Наталья Лошакова, специально для Delo.ua