Джитен Вьяс: рост спроса на визы — сигнал уверенности в сфере путешествий

Индустрия заграничных поездок продолжает терпеть убытки от пандемии: по результатам 1 квартала 2021 года количество путешественников сократилось на 83% по сравнению с таким же периодом 2020 года. Но несмотря на это, уже появились первые признаки восстановления отрасли. О туризме и ситуации в отрасли Delo.ua поговорили с главным операционным директором региональной группы компании VFS Global Джитеном Вьясом.

Ваша компания управляет почти 3,5 тыс. визовых центров в 144 странах — результат за 20 лет работы впечатляет. В том числе в Украине у Вас 17 центров, которые ежегодно выдают около миллиона виз. Вы держите руку на пульсе международных поездок. На Ваш взгляд, когда можно ожидать восстановление туристических потоков между странами на докризисном уровне?

— Пока, к сожалению, ситуация неопределенная. Количество случаев заражения коронавирусом в некоторых регионах растет. В разных странах все еще применяются ограничения при въезде. Поэтому было бы преждевременно делать какие-либо прогнозы. 

Очевидно, что полное восстановление в отрасли произойдет, когда мир научится жить с COVID-19. Тогда в туризме вновь можно ожидать активный рост в средне- и долгосрочной перспективе.

Как показывает опыт, туристическая индустрия устойчива к различным потрясениям и постепенно восстанавливается после кризисов, даже таких, как война, террористические атаки или вспышки болезней. Потребность в зарубежных поездках для отдыха или по делам сейчас особенно ощущается. Люди стремятся выехать при первой возможности. Отложенный спрос и эффективные меры по предотвращению распространения коронавирусной инфекции — ключевые факторы для восстановления отрасли.

Для нашей компании гарантии безопасности и комфорта для клиентов и персонала также имеют первостепенное значение. Наши сотрудники успешно адаптировались к ситуации, несмотря на все сложности. 

Мы видим признаки оживления в виде "туристических пузырей" (договоренности между странами с низким уровнем распространения COVID-19 о свободном перемещении граждан — прим. Delo.ua) с облегченным карантинным режимом. Это яркое свидетельство успешного взаимодействия между правительствами и авиакомпаниями, что также важно. Ход вакцинации в разных регионах и прекращение паники в связи с COVID-19 также способствуют возобновлению путешествий. 

Если говорить об Украине, то на сегодняшний день компания обслуживает 16 посольств иностранных государств в 17 визовых центрах. За последние несколько месяцев мы наблюдаем увеличение запросов на визы. Это важный сигнал восстановления уверенности в сфере путешествий.

Как, по вашему мнению, теперь изменятся путешествия?

— Вопросы здоровья и безопасности будут ключевыми для путешественников при принятии решения, стоит ли ехать и куда. Способы бронирования и предпочтения по типам туров начали меняться еще до пандемии. Но теперь они все увереннее движутся к цифровым и персонализированным моделям. Мы особенно это замечаем в Европе и странах СНГ, где технологии внедрялись достаточно активно. 

Клиенты проявляют большую готовность выбирать безопасные и эксклюзивные услуги, которыми можно воспользоваться, не выходя из дома — будь то заявка на визу или бронирование авиабилетов. Популярность нашего предложения "Виза у Вашего порога" это подтверждает. 

Отвечая на такую растущую потребность, компания VFS Global сосредоточилась на переосмыслении пути клиента, чтобы перенести большую часть процесса подачи заявления на получение визы в онлайн в целях безопасности для здоровья людей.

Еще одним следствием пандемии стало ускоренное развитие устойчивого туризма. Правительства задумались над тем, как регулировать перенасыщенные направления, продвигая менее известные, чтобы диверсифицировать туристические потоки в дополнение к переходу на цифровые и безбумажные каналы коммуникаций.

Изменится ли процесс оформления виз? Если да, то как? 

— Еще задолго до пандемии произошли изменения в том, как клиенты видят получение каких-либо услуг, сфера путешествий и оформление визовых документов не исключение. Сегодня, инструменты на базе информационно-коммуникационных технологий широко применяются в мире. Ими пользуются люди разных возрастов, более того — значительно лучше, чем это было ранее. Визовые центры адаптируются к этим реалиям. 

Обработка заявок на получение визы по своей природе подразумевает соблюдение строгих протоколов и осуществление проверок на каждом этапе согласно законодательству разных стран. Цифровизация предполагает интеграцию технологий в существующие процессы подачи заявки на визу при соблюдении строгих стандартов защиты данных. 

Мы были одними из пионеров цифровой трансформации, внедряя по всему миру инновационные услуги и решения, обеспечивающие легкость и удобство для клиентов. Предварительная проверка документов онлайн, электронные платежи, удаленная подача заявок, услуга получения визы на дом или доставка паспортов — мы стремимся сделать процесс подачи заявки на визу максимально удобным.

Теперь мы включили меры по охране здоровья в каждый этап этого процесса. Компания также предлагает цифровые услуги, которые становятся онлайн-альтернативой для клиентов. Кроме того, мы использовали нашу глобальную сеть для расширения сервиса. Например, VFS Global дает возможность записи на прием для сдачи тестов на COVID-19 перед отъездом в сотрудничестве с уполномоченными лабораториями и предоставления электронных медицинских справок на отдельных маршрутах в партнерстве с технологическими компаниями.

Конечно, стремительные изменения в нашей жизни в связи с пандемией могут вызвать у представителей бизнеса определенные опасения относительно того, как адаптироваться к новым экономическим условиям. Но они также дают возможность сфере услуг пересмотреть свои внутренние процессы и интегрировать в них цифровые решения. 

Приверженность инновациям и принятие "новой реальности" дает толчок для развития всем участникам рынка. Путешествия являются мощным фактором экономического роста. И наша компания, как лидер в сфере визовых услуг, стремится взять на себя часть работы, чтобы содействовать восстановлению международных поездок. 

Мы переходим на электронные каналы взаимодействия, думаем о  безопасности и сохранении здоровья путешественников, строим экосистему для путешествий в сотрудничестве с правительствами и партнерами, поддерживающими работу нашего глобального бизнеса, обеспечиваем занятость в странах, где ведем бизнес.

Как Ваши технологические инновации способствуют развитию экосистемы безопасного туризма?

— Лидеры рынка устанавливают стандарты в отрасли, меняют правила игры, чтобы быть готовыми к будущим вызовам. 

В пандемию мы уделили особое внимание внедрению технологических инструментов для большего удобства и "бесконтактного" взаимодействия с нашими клиентами. Например, в Украине введена дополнительная услуга подачи заявок почтой, без посещения визового центра. Это обеспечило бесперебойную обработку документов и в локдаун.

Возможно провести оплату онлайн, пройти предварительную проверку документов удаленно, заказать доставку визы простым сообщением в Twitter, передать паспорт курьером, прийти на прием исключительно по записи — никаких "живых очередей". Эти сервисы получили распространение в разных странах.

Что касается поддержки клиентов, мы внедрили такие инструменты, как интерактивный голосовой ответ (IVR) для наших горячих линий и чат-бот, чтобы сократить время обработки и уменьшить количество ошибок при заполнении анкет.

С точки зрения устойчивого развития мы работаем над тем, чтобы наша деятельность была нейтральной по эмиссии СО2. Компания запустила большой проект по снижению выбросов парниковых газов, отказу от пластиковых бутылок в визовых центрах и переходу на использование возобновляемых источников энергии. Уже более четверти наших офисов по всему миру работают на "зеленой" энергии.

В целом, мы стремимся повысить эффективность процессов, чтобы компания VFS Global оставалась ориентированной на клиента, технологически продвинутой, экономически стабильной. И это сигнал для отрасли в целом — что мы все движемся к гибким, перспективным трансформационным моделям, которые могут обеспечить нам устойчивое будущее.

Сейчас идет дискуссия о паспортах здоровья или вакцинации. Как вы думаете, нужны ли такие дополнительные сервисы для международных путешествий?

— Меры, связанные со здоровьем, стали, пожалуй, наиболее важным фактором восстановления отрасли гостеприимства для правительств и туристов. Это касается всех стран: из которых выезжают и куда въезжают. Поэтому это направление останется приоритетным, в том числе на основных туристических рынках.

Механизмы эффективного сотрудничества между частным сектором и службами пограничного контроля уже обсуждаются и внедряются в ряде стран. Например, VFS Global сотрудничает с технологическими компаниями, предоставляющими пользователям защищенный сервис управления своими медицинскими данными с результатами тестов на коронавирус, помогая тем самым бороться с их подделкой. Такое партнерство у нас налажено с сингапурской компанией Accredify, разработавшей приложение с функцией цифрового паспорта здоровья. При посадке в самолет представитель авиакомпании может быстро проверить результат последнего теста пассажира, что позволяет ускорить процедуру оформления на рейс. Такая возможность есть для путешествий из Сингапура в Индонезию. В ближайшие месяцы эта услуга будет расширена на нескольких других коридоров.

В то же время в качестве дополнительных мер безопасности сохраняется тестирование перед вылетом. Только пассажиры с отрицательным результатом могут попасть на самолет, а с положительным — отправляются на карантин. В партнерстве с несколькими авиакомпаниями и лабораториями мы обеспечили возможность беспрепятственной записи на прием для прохождения тестов на COVID-19 в более 40 странах.

Результаты такого тестирования в качестве дополнительной гарантии безопасности станут ключом к поддержанию спроса на поездки и эффективным средством в поддержку внутреннего и международного туризма. Поскольку программы экономического развития зачастую включают туристическую сферу, я уверен, что предпринимаемые меры положительно скажутся на отрасли и ускорят ее восстановление, несмотря на преобладающую неопределенность.

Широко применяя технологические решения, мы стремимся к оптимальной интеграции в существующие системы и процессы в сфере международных поездок с конечной целью — повышение удовлетворенности клиентов.

Даст ли этот переход к цифровым технологиям толчок для международных путешествий, когда границы откроются?

— Мы рассматривали пандемию и временные паузы в работе как возможность трансформироваться и стать сильнее в будущем. Вопросы безопасности для здоровья имеют первостепенное значение для путешественников при выборе направлений и вида транспорта при поездках. Поэтому использование "бесконтактных", цифровых технологий станет решающим.

Принимая во внимание то, что мы работаем с персональной информацией, VFS Global осознает, что ее защита — это основополагающее требование. Компания использует высокие стандарты в этой сфере в соответствии с требованиями правительств стран, где мы работаем. Это гарантирует безопасное управление большими объемами данных в течение всего их жизненного цикла, что касается как первичных, так и цифровых документов. 

Индустрия туризма, вероятно, будет применять больше цифровых решений — от планирования путешествий до взаимодействия с клиентами с гарантией соблюдения санитарных норм и более широким объемом туристического страхования.

Как я говорил, мы инвестировали — и будем продолжать это делать — в цифровые услуги, которые готовят нас к будущему.

О чем следует помнить туристам, когда границы для путешествий откроются?

- В постковидном мире граждане и правительства, как и сейчас, будут внимательно следить за темпами распространения инфекции в различных странах. Вопросы охраны здоровья будут приоритетными для всех.

В связи с изменениями в правилах трансграничных поездок и постоянным введением локдаунов, туристам придется регулярно отслеживать официальную информацию по путешествиям, чтобы быть в курсе рекомендаций в сфере здравоохранения и инструкций по изоляции.

Путешественники должны будут проявлять бдительность в отношении проблем со здоровьем, рассматривать альтернативные возможности для поездки, в том числе в менее людные туристические места, составлять более тщательные планы маршрутов, чтобы ограничить любые непредвиденные обстоятельства, быть готовыми к незапланированному пребыванию в случае ограничений передвижения, проверять срок действия паспорта, быть в курсе того, покрывает ли медицинская страховка COVID-19, и всегда проверять достоверность источников информации.

Что касается VFS Global, то мы оперативно обновляем актуальную информацию и рекомендуем клиентам посещать наши странички в социальных сетях, а также ознакомиться с рекомендациями по COVID-19 или искать ответы на конкретные вопросы на сайте  www.vfsglobal.com  для получения актуальной информации в режиме реального времени.

Здесь важно еще раз подчеркнуть, что здоровье и безопасность наших сотрудников являются для нас приоритетом. Превентивные меры в этом направлении во многих помогли обеспечить необходимый, безопасный сервис для клиентов даже в эти трудные времена, гарантируя, что они всегда имеют доступ к своевременной и точной информации о процессе подачи заявки на визу.