Почему в Украине так плох телефонный сервис и что нужно делать бизнесу, чтобы его улучшить

Как часто операторы в интернет-магазинах грубили вам, не могли ответить на простые вопросы о товаре или просто не брали трубку? Вопрос риторический. Качество сервиса в Украине — больная тема для многих, но многие предприниматели считают, что конкретно их такая проблема обходит стороной. Зачастую суждение ошибочное. Это подтверждает директор по развитию виртуальной АТС Binotel Павел Флейшер.

На GET Business Festival 2021 эксперт в красках рассказал о том, каков на самом деле телефонный сервис в нашей стране, а также о том, каким он должен быть, чтобы приносить своей компании доход и не распугивать клиентов. Флейшер поделился и конкретными советами, что можно сделать, чтобы исправить положение.

Delo.ua приводит аналитику и рекомендации специалиста от первого лица.

Коротко о ситуации с сервисом в Украине

Наша компания дает телефонию десяткам тысяч предприятий, и их руководители делятся с нами мнением и данными о своём сервисе. Также в прошлом году мы открыли для себя новый инструмент для оценки сервиса.

Мы предлагаем предприятиям протестировать, как работают их продавцы и консультанты, чтобы понять, как чувствует себя из клиент. Мы уже проверили около полторы тысячи компаний и проанализировали больше четырёх тысяч звонков. У нас скопилось огромное количество информации о том, какой сервис в Украине. Мы все говорим, что он у нас откровенно плохой, но когда возникает вопрос, кто его предоставляет, считаем, что это не мы, а кто-то другой. Нам нужно очень много усилий, чтобы изменить ситуацию.

Послушайте реальные разговоры консультантов с клиентами. Они ярко демонстрируют, что даже в наше время операторы могут хамить покупателям, не отвечать на их вопросы, пропускать приветствие, не мочь рассказать о продаваемом товаре или не знать о его наличии. Это непридуманные истории, это реальный живой бизнес в Украине в 2021 году.

Почему у бизнеса такой плохой сервис

Есть два ошибочных суждения, которые приводят нас к таким результатам. Первое — это уверенность собственника, что он делает невероятный продукт по очень низкой цене, который все равно купят, а потому сервис может быть любым. Дело в том, что такой вывод может жить только очень короткий промежуток времени. В долгую такая позиция не может быть успешной.

Второе утверждение — я делаю хороший продукт, знаю, что сервис — это важно, поэтому выбираю лучших людей, которые точно говорят с клиентами правильно. Заплачу им значительно больше денег, и они никогда не будут хамить. Это тоже не работает, поскольку если проверить всех менеджеров-героев записанных разговоров на полиграфе, задав им вопрос, нормально ли это, 90% из них ответят, что да. А полиграф покажет, что они не врут. Потому что нет критерия, по которому можно выбрать людей, которые не будут хамить. Ни два высших образования, ни походы в церковь — ничего не защитит вас от бытового хамства.

Как сделать сервис в своей компании лучше

Слушайте телефонные разговоры

Что я предлагаю, чтобы исправить эту ситуацию? Слушать телефонные разговоры. Хотелось бы прослушать их все, но объективно у вас нет столько времени. Поэтому необходимо изучить самые важные. Первое — разговоры с потенциальными клиентами. Это те, в которых вы производите первое впечатление. На самом деле, их не так много. Поверьте, ваше сознание поменяется, когда вы — не нанятый человек, а именно вы как собственник — услышите, как ваших клиентов обслуживают ваши коллеги.

Второе: слушайте все последние разговоры, на которых коммуникация с клиентом закончилась, и они ничего не купили — там очень много интересного, двенадцать причин, по которым ваш бизнес еще не стоит миллион долларов или несколько миллионов. Их надо слушать.

Третье — изучайте те разговоры, которые сильно отличаются от медианы. Средний бизнес-разговор в Украине длится 2,5 минут, этот показатель естественно сильно зависит от ниши бизнеса. Находите и слушайте самые короткие и самые длинные разговоры. Как слушать, на что обращать внимание? Новички ищут перебивания, "отсутствие улыбки в голосе", но это сложно, практически невозможно сделать, надо по-другому.

Анализируйте звонки правильно

Я предлагаю заниматься фактчекингом. К примеру, в каждом первом разговоре с клиентом есть вещи, обязательные для озвучивания: ваше уникальное торговое предложение, стоимость продукта, что конкретно предлагается, обработка возражений, рассказ о том, почему ваша компания — лучший выбор для покупателя, чем вы отличаетесь от конкурентов. Вы просто слушаете и ставите в вашем чек-листе "сделано / не сделано". В частности, он может выглядеть так:

• Правильное приветствие;

• Наличие предложения стать клиентом;

• Озвучивание цены, закрыта ли она ценностью;

• Наличие пассивной агрессии;

• Обработка с возражениями.

Давайте своим менеджерам обратную связь

После прослушивания важно не держать в себе свои замечания по работе. Нужно всегда давать обратную связь, спокойно объяснить сотрудникам, что является нормой, а что нет, может быть, тогда люди перестанут цыкать в телефонную трубку, перестанут закатывать глаза. Я всегда понимаю, когда это делают во время звонка — по дыханию, придыханию и так далее.

Ускорьте поднятие трубки

Самое простое, что вы можете сделать помимо прослушивания телефонных разговоров, это ускорить поднятие трубки. Мы обслуживаем 20 тысяч компаний и знаем, что среднее время ответа на звонок — 22 секунды. Это не норма для всего остального мира, это очень много. Самое страшное, что может сделать человек за это время, перейти на следующий сайт и позвонить вашему конкуренту. Мы проверяли, это действительно можно успеть.

Когда спрашиваешь предпринимателя, руководителя, главу отдела продаж, в чем проблема, почему нельзя быстро взять трубку, слышишь только много отмазок — у нас сезон, мало людей, что-то еще. Но в действительности всегда наблюдается одна и та же история: из семи людей по факту два говорят по телефону, а пять других ничего не делают. Но, по их мнению, они заняты очень важными вещами: делают отчеты, заполняют CRM-системы, делают счета для уже обслуженных клиентов и не собираются обслуживать клиентов прямо сейчас, они заняты.

Что должен сделать менеджер по продажам, когда приходит звонок, а он пишет коммерческое предложение? Перестать писать и поднять трубку. Среди таких людей есть особая категория с козырной фразой, что можно вообще трубку не поднимать, можно обработать потерянный звонок и перезвонить. Это ненормально. Нужно поднимать трубку, пока у вас хватает сил, до последнего. Это правильно.

Потому что в своем большинстве не дозвонившиеся люди просто уходят к конкурентам следующим щелчком мыши. Особенно, если у вас нет голосовых приветствий. Для справки, лидеры рынка отвечают на любой телефонный звонок за шесть секунд. Это норма, то, к чему вам нужно стремиться. Это два длинных гудка — если вы не успели, значит, вы не лидер, вам еще работать.

Настройте голосовые приветствия

Важно настроить голосовые приветствия. Мы посчитали, что в году рабочего времени 22,5%, а все остальное — ночь, выходные и праздники. Получается, что голосовые приветствия работают больше, чем все ваши отделы продаж. Поэтому сделайте их информативными, не просто "Вы позвонили в такую-то компанию", а "У нас сейчас нерабочее время, но завтра с утра первое, что мы сделаем — перезвоним вам".

Обрабатывайте потерянные звонки

Обязательно обрабатывайте потерянные звонки — это 30% дополнительного прироста продаж для вашего бизнеса. Продумайте, как этим заниматься. Например, в понедельник заведите традицию не проводить утренние собрания, не почту разбирать за выходные, а обработать все попытки к вам обратиться, которые накопились за субботу и воскресенье. Дайте задание обрабатывать такие звонки раз в полчаса, запишите это кому-то в KPI.

Научите штат работать с возражениями

Научите сотрудников нормально работать с возражениями — это одна из причин плохого сервиса. Сотрудники могут намекать клиенту, что он тупой, раз у него есть возражения, или же просто сливать сделку, тут всегда много грубости и недальновидности. Продумайте, как нужно отвечать менеджерам на "подумаю", "дорого", "не хочу" и так далее.

Вместо итога

Подытожу, что нужно сделать, чтобы сервис улучшился: берите обратную связь у клиентов, наймите тайного покупателя или попросите проверить сотрудников родственника, слушайте телефонные разговоры, чтобы накопить информацию о том, как в действительности обстоят дела.

Мария Пирогова, специально для Delo.ua