Мобілізована гостинність: як вижити українським готелям під час війни

Вітчизняному ринку готелів не пощастило двічі поспіль. Спершу – COVID-19 і стагнація із закриттям міжнародного авіасполучення. Потім, майже без перерви, - вторгнення РФ, що підкосило один з найчутливіших ринок гостинності.

Адже подорожі та відпочинок – ніяк не послуга першої необхідності під час війни. І якщо споживач економить, про відпустку із зупинками в готелі подумає в останню чергу. Утім, ключове питання сьогодні - чи не зупиниться готельна сфера і як перезавантажитись об’єктам після мобілізації до лав ЗСУ?

Готельний бізнес розуміє, що мобілізація – єдиний вихід відстояти незалежність України. Але фактом є і те, що призов до війська неминуче призводить до кадрових втрат.  

Готельна «лепта» в економіку

Цей пункт для скептиків, які вважають, що зараз не до відпочинку і що і готельний бізнес може почекати до кращих часів. Якщо порівнювати внесок українського туристичного ринку в економіку країни з іншими галузями, він може здатись замалим і не суттєвим.

Так, за даними Державного агентства з розвитку туризму, за перший квартал 2024 року вся туристична галузь країни сплатила 616 млн грн податків, з них 400 млн грн – саме готелі. Тобто, якщо ситуація не зміниться, за рік готельна індустрія сплатить до бюджету 1,2-1,5 млрд грн. (у літній сезон надходження традиційно більші).

Якщо оцінити ці цифри з соціального ракурсу, то річне поповнення бюджету готелями вистачить на виплату пенсій понад 210 тисячам пенсіонерам. Адже, за даними ПФУ, середня пенсія в Україні нинішнього року – 5,7 тис грн.

У середньому один FPV-дрон коштує 16 тис грн. Тобто податків від готельного бізнесу вистачить на 75 тисяч дронів, конче необхідних для фронту і від яких напряму залежить життя воїнів на «нулі».

Виходить, не такий вже й малий внесок в економіку генерує готельний бізнес. 

Відкриття готелів і соціальна складова 

Традиційно прийнято вважати готелі місцем відпочинку. Однак війна дещо змінила. Сьогодні готельний бізнес – це можливість провести час військовим у відпустці, оздоровлення, програми реабілітації для воїнів та дітей, часто – єдина можливість мамі побути тиждень-два з дитиною у відносно спокійній обстановці.

Про b2b сегмент теж не варто забувати. А це не лише класичний бізнес і конференс-сервіс: громадські організації, волонтери, тренінги для військових тощо. Наш бізнес, і готельний – не виняток, звик жити у кризові часи. Тому у більшості випадків став гнучкішим, адаптивнішим. Закривати потреби ринку, за тиждень переорієнтуватись на нові цільові аудиторії, змінювати акценти профільної діяльності - безперечно, це критична конкурентна перевага.

Не варто забувати, що мова йде про десятки тисяч робочих місць. Десятки тисяч людей, що мають роботу, дохід, можливість купляти продукти, одяг, оплачувати житло. А це вагомий аргумент для того, аби галузь продовжувала працювати.

Готельні кадри: замінні чи незамінні?

Готельна індустрія не входить в перелік критично важливої інфраструктури, тому забронювати співробітника готелю неможливо.

Сьогодні дефіцит кадрів на готельному ринку оцінюється в середньому на рівні 20-25%. Але з часом кількість вакансій може зрости. Все частіше самі гравці ринку заявляють, що брак персоналу може перерости у критичну нестачу кадрів для функціонування готелю.

Загальна мобілізація, що триває майже два з половиною роки, ітак скоротила кількість чоловіків, задіяних в сервісах готельного бізнесу. З набранням чинності Закону «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо окремих питань проходження військової служби, мобілізації та військового обліку» закрити вакансію, де потрібен саме чоловік, стало ще важче.  

У першу чергу мова йде про традиційно чоловічі спеціальності – електрики, сантехніки, будівельники, оператори котельні, логістика, вантажники. І якщо електрика для невеликого готелю ще можна шукати на аутсорсі умовно віком 60+, то проблема з будівництвом нових готелів справді стає серйозною.

Готелям, що будуються, все важче знайти бригади робочих і доводиться коригувати дати введення об’єкту в експлуатацію. Складно заккрити вакансії охоронців і нема кому забезпечувати спокій гостей. Часто доводиться вдаватись до кросфункціональності – один співробітник виконує дві функції, оптимізувати і без того скупий штатний розклад.

Якщо при готелі є ресторан (це 90% закладів гостинності в Україні), маємо проблеми з поварами, підсобними робочими, водіями доставки.

Готель має велику територію, зелену зону і складну інфраструктуру – додаються пошуки рятівників на басейн, озеленювачів, садівників, різноробочих. Усі функції, на виконання яких потрібна фізична сила.

Варто додати, що готелі мають труднощі із закриттям так званих "традиційно жіночих" вакансій - це покоївки, адміністратори, броністи, відділ продажу, сервісна служба тощо. Хаускіпінг (служби прибирання, прасування, миття і догляду за готелем) зазвичай на 100% складається саме з жінок, 75-80% рецепції також жінки. Однак мільйони українок покинули країну з початком війни і не повернулись додому. Відповідно, готелі втратили частину персоналу, замінити який стає дедалі важче.

Якщо до війни у якісного готелю не виникало труднощів із закриттям вакансій, зараз навіть вакансія лінійного співробітника (покоївка, адміністратор) може «провисіти» кілька тижнів. На пошук та підбір компетентного менеджера середньої ланки доводиться витрачати від кількох тижнів до кількох місяців. Закрити позицію шеф-повара – ще той квест.

У великих містах знайти фахівця порівняно легше, ніж в курортних регіонах Закарпаття, або заміських готелях, де поруч ліс чи невеличке село. Знайти співробітника у Києві простіше, ніж у Вінниці, Житомирі чи Черкасах. Чим ближче до лінії фронту – тим важче знайти кваліфікований персонал.

Готелі під час війни. Рефреймінг кадрових рішень

Факт очевидний: війна не закінчиться за місяць, як загальна мобілізація. Окрім виконання бойових завдань, треба ще й формувати сили резерву, що розуміють навіть найвідчайдушніші оптимісти.

Та для галузі це значить, що з питанням кадрів треба надовго затягнути паски. Потрібні нестандартні управлінські рішення, які дозволять готелям утриматись на плаву.

ТОП-10 інструментів, які частково дозволять готелям перекрити кадрову нестачу:

1. Люди старшого віку. Чомусь на ринку існує стереотип: адміністратори, офіціанти, менеджери з продажів – це робота для молодих, привабливих та амбітних. Але з іншого боку приємно, коли в ресторані Риму, Праги чи Копенгагену столик обслуговував чоловік за 60, статний, привітний і з життєвою мудрістю в комунікації. Тож і українцям час позбутись міфу, що вихід на пенсію – вирок щодо роботи. Люди пенсійного віку – цілком працездатні, мають величезний досвід і закриють низку вакансій без особливої адаптації.

2. Звільнені в запас військові. Нещодавно на ринку був скандал, коли мережевий заклад не хотів брати на роботу чоловіка лише тому, що він – військовий. Але нам треба працювати з цими людьми, робити все можливе, щоб адаптувати їх до цивільного життя. Лише зараз понад мільйон людей у війську. А після війни їх також ігноруватимете?

3. Особи з інвалідністю. За час війни таких додалось в країні понад 300 тисяч, близько ста тисяч – це військові травми. Але ці люди також потребують роботи. І можуть бути ефективними менеджерами, адміністраторами, економістами, кадровиками тощо. Час по-іншому подивитись на таких людей, підготувати зручні робочі місця і брати на роботу.

4. Автоматизація процесів. Ще в далекому 2014 році я мав досвід проживання в готелі без персоналу. Тоді це було за кордоном, але аналогічні заклади тимчасового розміщення з’являються і у нас. Згоден, для підтримки автоматизованої системи також потрібна людина. Але це один штатний співробітник замість 3-4 адміністраторів. Автоматизувати не можна лише кілька процесів – приготування їжі, прибирання номерів та, власне, сервіс, який поки що здатні створювати лише люди для людей.

5. Аутсорс частини послуг чи процесів. Іноді варто порахувати операційну вигоду від деяких посад і задуматись, чи не ефективніше закрити 2-3 вакансії послугою на стороні. Маркетолог, ведення податкової звітності, SMM-менеджер, пральня, хаускіпінг, охорона, CEO-спеціаліст, IT-підтримка – все це можна віддати на аутсорс. Не факт, що кожна позиція дасть економію для фонду оплати праці. Але аутсорсингові позиції закриватимуть операційні функції. Хоча б тимчасово, на час війни.

6. Переглянути оплату праці співробітників, які працюють зараз. Саме неконкурентна заробітна плата є основною причиною появи вакансій. Частина власників чомусь вважає, що якщо у країні війна, добре хоч 600 грн за зміну плачу, мають бути вдячні й за це. Нещодавно Держстат опублікував дані про те, що в 2024 році середня зарплата виросла на 22%. Перевірте, коли ви останній раз переглядали ставки свого персоналу. Можливо, готель не закриє вже наявні вакансії, але й не отримає нові у критичному для бізнесу масштабі.

7. Навчання і нематеріальна мотивація співробітників. Ще один міф – я їх навчу, а вони підуть до конкурента – варто розвінчувати. Вчіть свій персонал, інвестуйте в нього, ростіть кадри і мотивуйте. Нема нічого кращого для бізнесу, ніж лояльний співробітник, адвокат вашого бренду всередині компанії. Саме ці люди дозволяють бізнесу приводити нових співробітників – власною рекомендацією.

8. Працюйте з вишами. Сучасне студентство – дуже просунуте і швидко вчиться. Переконався в цьому, працюючи з 15-ма вузами і читаючи відкриті лекції. Деякі студенти 1-2 курсу складуть гідну конкуренцію за навиками досвідченішим колегам. Ну і студентів не мобілізують, що теж для готелю явна перевага.

9. Подбайте про комфорт роботи. Так, дуже банально, але дієво. Адже ми говоримо про сервісний бізнес, заклади гостинності. Як може співробітник створювати магію сервісу для гостей, якщо він сам працює зміну 24 години, не маючи можливості піти в душ, його не годують на роботі. А ще через такі умови готель отримає плинність кадрів – ризикована стратегія на зараз.

10. Стимуляція співробітників – це про матеріальну складову. Запровадження систем особистої участі в рівні доходу гарно позначається і на якості роботи персоналу, і на їхній зацікавленості умовно триматись за робоче місце. Відсоток від продажів, бонус за гарні відгуки, премія за відпрацьований літній сезон. Варіантів багато.

Звісно, всі ці пункти – не панацея. Війна та мобілізація співробітників, невизначена перспектива, сотні перемінних на фронті вносять свої корективи. Але пошук нестандартних рішень зараз полягає не в тому, щоб позбутись проблеми вцілому, а запобігти її переростанню у кризу. 

Відпочинок-2024. А гості хто?

Отже, готелі мають вистояти. А чи буде кого їм приймати, хто приїде на відпочинок? На перший погляд, може здатись, що основна цільова аудиторія українських готелів винятково жінки та діти. 

На початок 2022 року в Україні було понад 7 млн дітей віком до 18 років. Навіть за умови, що третина з початком війни покинула країну, залишається чимала кількість потенційних гостей – жінок з дітьми, мінімум кілька мільйонів. Припустимо, лише 30% з них зможуть дозволити собі відпочинок в готелях у форматі «мама+1 дитина» – це вже півтора мільйона гостей.

Та окрім жінок, є й інші категорії, які можуть стати клієнтами готелів. Станом на зараз заброньовано від призову понад 700 тисяч чоловіків. Це і підприємства критичної інфраструктури та силові органи (поліція, частково МНС, ДБР тощо). І процес надання «броні» триває, варто очікувати понад мільйон чоловіків, які найближчим часом не підпадуть під мобілізацію і вільно подорожуватимуть країною.

Ще одна платоспроможна аудиторія – студенти денної форми навчання. Станом на квітень 2024 року у вишах країни навчалось понад 400 тисяч студентів. На 2024-25 навчальні роки подано рекордну кількість заявок на вступ в магістратуру та аспірантуру, переважно це чоловіки. І хоча МОН заявляє, що не збирається збільшувати кількість місць на навчання, понад 100 тисяч здобувачів другої чи послідовної вищої освіти з відстрочкою від призову матимемо на вересень 2024-го.

Не варто забувати і про людей з інвалідністю. А вони також не можуть бути мобілізовані. Лише за час війни кількість людей з інвалідністю зросла на 300 тисяч. Частина з них – чоловіки, військові після поранень (близько 100 тисяч), звільнені від служби і потенційно можуть бути гостями готелів, здравниць, санаторіїв та профілакторіїв.

Є ще іноземці. Попри війну деякі гості з інших країн відвідують Україну. Треба зазначити, що в основному це дипкорпус, журналісти, волонтери та миротворчі місії Але вони теж десь зупиняються в готелі. Згідно з даними ДПСУ, за 2023 рік Україну відвідало майже 2,5 млн іноземних громадян. Штучний інтелект (GPTChat 4.0) взагалі наводить цифру понад 4 млн іноземців, посилаючись на дані CEIC Data та​​Travel.gov.

Тож загальна ємність ринку потенційних гостей українських готелів може бути вища за 4-5 млн. Це навіть при дуже обережному підрахунку. Адже треба взяти ще в розрахунок людей віком 60+, де чоловіки також не підпадають під мобілізацію за віком. Станом на початок 2024 року в Україні налічувалось понад 10 млн пенсіонерів. Навіть якщо 10% з них мають можливість відпочити і подорожувати всередині країни – це ще плюс мільйон гостей.

Що в чистому залишку?

Якщо ситуація не зміниться кардинально, український готельний бізнес продовжить працювати, отримуючи кризовий досвід, стаючи невразливим до будь-яких перемінних.

Українські готельєри після війни стануть найбільш оплачуваними і найбільш затребуваними у світі антикризовими менеджерами. Щоправда, це теж ризик відтоку професійних кадрів уже після війни.

Український сервіс змушений буде відкотитись назад. Кадрова криза неодмінно позначиться на якості обслуговування. Автоматизація готелів позбавить гостей частини гостинності. Але це вимушений для виживання крок.

За оптимістичними сценаріями, після війни Україна увійде в ТОП-5 країн світу для відвідування - за 3-5 років після настання сталого миру.

Робота в сервісному бізнесі, в тому числі – готельному, буде одна з найпрестижніших і оплачуваних. Особливо – для професійного персоналу.

За 10-15 років після війни частка доходів до бюджету від туризму сягне 10-15% ВВП країни. Заради цього варто вистояти.