- Тип
- Актуально Актуально
- Категорія
- Бізнес
- Дата публікації
- Змінити мову
- Читать на русском
На 25% більше успішних дзвінків: як автоматизація рятує продажі та сервіс
Уявімо звичайний день у відділі продажів: ваші менеджери обдзвонюють десятки контактів з бази лідів, а паралельно намагаються не пропустити жодного вхідного звернення. З боку здається, що робота кипить. Але продажі не ростуть і немає відповіді на питання: скільки з цих дзвінків принесли бізнесу результат, а скільки часу згоріло дарма? З такою проблемою зіткнулася AutoSaleUA – компанія з продажу авто, а вирішити її допомогла централізована система для роботи з клієнтськими дзвінками.
Разом з компанією IPTel, розробником системи для комунікацій, автоматизації та продажів, розповідаємо, чому компанії втрачають клієнтів через неефективну комунікацію та як можна підвищити ефективність роботи відділів продажів за допомогою декількох розумних інструментів.
Читачам Delo.ua IPTel дарує 1 місяць безплатного використання системи автообзвону для 5 менеджерів (можна підключити номери будь-яких операторів зв'язку). Щоб скористатися пропозицією, натисніть кнопку "Замовити демо" на сторінці продукту і залиште у повідомленні промокод Delo.ua.
Чому відділи продажів втрачають клієнтів
Команда AutoSaleUA стикнулася з типовою для багатьох бізнесів ситуацією: менеджери щодня робили безліч дзвінків, але через відсутність інструментів аналітики не могли оцінити їхню ефективність. Наприклад, зрозуміти, що вплинуло на рішення людини здійснити покупку, а що навпаки – скасувати.
У AutoSaleUA вже була ІР-телефонія, але вона працювала ізольовано. Менеджери могли телефонувати по базі лідів, але система не була інтегрована з аналітикою та CRM і не мала функції запису розмов. Тож частина контактів губилася, а якість комунікації залишалася "сліпою зоною". А через те, що не було системи автообдзвону, менеджери ще й витрачали час на ручний набір номерів та прослуховування гудків.
"Часто компанії недовиконують KPI саме через неефективну комунікацію, і тут є дві великі проблеми. Перша – ручний обдзвін, коли менеджери телефонують клієнтам, але результату це не приносить, – пояснює СЕО IPTel Іван Виноградов. – Друга – немає контролю за якістю розмов. Якщо менеджер говорить неввічливо чи непрофесійно, керівник може про це навіть не дізнатися. В гіршому випадку – дізнається, коли побачить негативний відгук про компанію".
Як AutoSaleUA шукали рішення для автоматизації
В AutoSaleUA зрозуміли: потрібен інструмент, який би автоматизував вихідні дзвінки, зняв рутину з менеджерів, забезпечував швидку технічну підтримку і водночас щодня давав керівникам аналітику щодо роботи команди.
"Ми шукали не просто підрядника, а партнера, який допоможе побудувати систему комунікацій під ключ – гнучку, зрозумілу та адаптовану під наші бізнес-процеси", – розповідає директор AutoSaleUA Вадим Охрамович.
IPTel запропонувала компанії розширити функціонал IP-телефонії й додати туди запис дзвінків, створення персоналізованих звітів та систему автообдзвону. "Не менш важливо було об’єднати ці функції в єдине рішення, яке інтегруватиметься з іншими цифровими інструментами, аби керівники бачили всі дані в одному місці", – додає Іван Виноградов.
Зі сторони AutoSaleUA у впровадженні брали участь керівник відділу продажів і системний адміністратор. Першим кроком було підключення функції автообдзвону, далі – запису розмов та аналітики. На початку з автообдзвоном працювали 7 менеджерів, а зараз їх вже 18.
Найбільш непростим етапом виявилося навчання персоналу роботі з новим інтерфейсом. Як це часто трапляється, зміни сприймали з насторогою. "Це дійсно був виклик, – згадує директор AutoSaleUA. – Але IPTel надавала підтримку в онбордингу, тож ми пройшли цей етап досить швидко. Сьогодні співробітники кажуть, що система інтуїтивна та зручна".
Що змінилося після автоматизації
Нова система комунікацій показала результат вже в перший місяць використання: кількість марних спроб додзвонитися скоротилася на 40%. Менеджери перестали витрачати час на ручний набір номерів та прослуховування гудків. Тепер вони просто запускають автообдзвін по базі контактів і система з'єднує їх лише з людьми, які одразу підняли слухавку.
"Разом з цим кількість результативних вихідних дзвінків, коли менеджер поговорив з потенційним клієнтом, виросла на 30%, – розповідає Вадим Охрамович. – У підсумку загальна кількість розмов зросла на 25% – як за вихідними дзвінками, так і за вхідними".
Сервіс автообзвону відсіює автовідповідачі, сигнали "зайнято" та технічно проблемні дзвінки. Він розподіляє навантаження між менеджерами, дозволяє контролювати графік обдзвону та збирає детальну аналітику результативності дзвінків. Завдяки інтеграції з CRM система відкриває картку клієнта до початку дзвінка – і менеджер вже знає, з ким буде розмова. А керівник може у реальному часі стежити за дзвінками та навіть під'єднатися, щоб дати менеджеру підказку за допомогою функції шепоту – коли її чує лише співробітник, а клієнт ні.
"При ручному наборі один працівник може зробити не більше 100 дзвінків на день, а автообдзвін клієнтів збільшує цю кількість мінімум удвічі, – пояснює Іван Виноградов. – При цьому він коштує менше, ніж робочий час людини: стандартний тариф – 1000 грн за співробітника на місяць або 50 грн за номер".
Персоналізовані звіти стали ще одним важливим інструментом для збільшення продажів. В AutoSaleUA щодня переглядають кількість і тривалість дзвінків, результативність кожного менеджера, відсоток пропущених дзвінків, пікові години навантаження.
"Ці дані дозволяють керівникам бачити хто з менеджерів найефективніший, а кому потрібна підтримка чи навчання, – додає директор AutoSaleUA. – Тож ми можемо своєчасно коригувати роботу команди й підвищувати якість обслуговування клієнтів".
Комунікація майбутнього
Команда AutoSaleUA планує й далі розвивати можливості інструментів з автоматизації комунікацій. Один з напрямків – впровадження голосових роботів для роботи з холодними базами. Боти беруть на себе перший контакт з клієнтом, нагадування, інформування про додаткові пропозиції чи акції та прості консультації.
"Завдяки ШІ робот може відповідати на запитання та навіть змінювати тон спілкування залежно від сценарію, – розповідає Іван Виноградов. – Один робот здатен робити до 1000 дзвінків на день й коштує 2 тис. грн на місяць. Якщо він має підтримувати діалог як людина, а не лише приймати інформацію, до ціни додається 3 грн за хвилину розмови".
Наступний етап, який збираються реалізувати в AutoSaleUA – інтеграція інструменту мовної аналітики. Він автоматично перетворює запис розмови на текст і за лічені хвилини може проаналізувати тисячі дзвінків, оцінити кожен дзвінок за балами й сформувати звіт, який буде доступний у хмарному сервісі.
Це звільняє керівників від необхідності переслухувати десятки записів і водночас дозволяє бути впевненими в якості комунікації.
"Автоматизація комунікацій з клієнтами – це вже не додаткова опція, а необхідність для тих, хто хоче залишатися конкурентним, – наголошує Іван Виноградов. – У кейсі AutoSaleUA компанія отримала зручний інструмент для підвищення продажів, а ми – партнера, з яким можемо розвивати інноваційні рішення".