Репутація – це не просто імідж, а фінансовий актив страховика

Олександре Миколайовичу, ви вважаєте, що репутація страхової компанії – це довіра. Але довіра – поняття емоційне. Як вона перетворюється на конкретну бізнес-категорію?

— Так, я переконаний, що для страховика репутація – це не просто імідж і не реклама. Це довіра, яку можна виміряти. На практиці вона визначає, чи готові клієнти й партнери покладати на компанію свої ризики. У нашій сфері це має прямий фінансовий вимір: від репутації залежать стосунки з перестраховиками, межі відповідальності партнерів, навіть умови участі у великих тендерах. Це свого роду індекс передбачуваності, тобто наскільки ринок упевнений, що компанія виконає свої зобов’язання. Більше того, це не лише довіра клієнтів, а й партнерів. Коли перестраховик бере на себе частину наших ризиків, він фактично довіряє нашій професійності, тому що ми адекватно оцінюємо ризики й не допускаємо надмірних зобов’язань. Ми розуміємо логіку перестраховиків і завжди діємо так, щоб рішення були прийнятні й для них, і для наших страхувальників. Це взаємна довіра та відповідальність, яка формує довготривалі партнерства на ринку.

Як це проявляється у щоденній роботі, наприклад, під час врегулювання збитків?

— У корпоративному страхуванні кожне врегулювання – це тест на репутацію. Ми діємо виключно в межах полісних умов і нормативних методик по врегулюванню збитків. Для оцінки збитку залучаємо незалежних експертів, які мають ліцензії та право відстоювати свої висновки навіть у суді. Ми не маємо на них впливу та не втручаємось у їхні розрахунки.

Щороку компанія врегульовує тисячі подій різного рівня складності – від пошкоджених автомобілів до великих виробничих об’єктів. Якщо минулого року ми відшкодували збитки підприємств на суму понад 1,15 млрд. гривень. То цього року ІНГО сплатила постраждалим компаніям 1,17 млрд. гривень за підсумками лише 9 місяців. І саме ця практика формує стабільну довіру. Буває, що клієнт незадоволений сумою виплати, але через деякий час повертається до співпраці з нами, бо бачить: рішення ухвалюються об’єктивно, а не зручним для когось чином.

З вашої практики чи часто корпоративні клієнти обирають страховика саме за рівнем довіри, а не за ціною?

— Досить часто. За приблизно однакових умов, - обирають компанію, якій довіряють. Демпінг нікуди не зник – частина страхового ринку досі намагається втриматись за рахунок низьких тарифів і виставляє на тендерах не зовсім адекватні пропозиції. У таких тендерах, де для замовника важлива лише вартість, ми намагаємося запропонувати гнучкі умови, прийнятні для клієнта. Але принципами не поступаємося. Бізнес-клієнт мислить іншими категоріями. Коли йдеться про ризики на мільйони, головне – не відсоток тарифу, а впевненість, що страховик виконає свої зобов’язання. Тому деякі клієнти, незважаючи на ціну, повертаються до нас. Репутація діє довше, ніж будь-яка короткострокова економія. Ми працюємо зі складними галузями – від видобутку нафти й газу до транспортної логістики та агропромислових підприємств. Є досвід страхування портових ризиків, енергетики, великих автопарків, будівельних компаній. Це сектори, де рівень потенційного збитку може сягати десятків мільйонів. У таких клієнтів на першому місці не ціна, а впевненість, що страховик виконає свої зобов’язання.

Війна стала серйозним випробуванням для всього бізнесу. Як вона змінила ставлення до страхових компаній, зокрема, коли йдеться про покриття воєнних ризиків?

— Війна не змінила значення репутації для страховика, вона лише показала, хто реально здатен працювати в надзвичайно складних умовах. Для нас принциповим було не зупинятись і виконувати зобов’язання, навіть коли перестрахування на Заході стало неможливим. Ми беремо воєнні ризики на власне утримання у межах лімітів, які можемо забезпечити.

Виявилося, що врегулювання за такими збитками часто навіть простіше, ніж у звичайних випадках: є факт обстрілу, є зруйноване майно, і здебільшого збиток дорівнює повному ліміту страхової суми. Тут немає дискусій про ступінь пошкодження чи знос. Тому головне – чітка робота та оперативність.

Після 2022 року змінився й сам підхід клієнтів. Якщо раніше страхування воєнних ризиків завжди сприймалося як щось далеке і не дуже потрібне (навіть було виключенням в покритті), то сьогодні – як реальний інструмент захисту бізнесу. І тут усе вирішує довіра: чи компанія здатна заплатити тоді, коли інші страховики до цього не готові.

Як ви управляєте ризиками в таких умовах, щоб не втратити фінансову стійкість?

— Репутація – це не відвага, а відповідальність. Страхування – це перш за все статистика. А так, як андерайтингової статистики за умов воєнного стану взагалі не було, то наразі все пишеться на ходу. Ми дуже чітко контролюємо портфель: виключаємо райони поблизу об’єктів енергетики та критичної інфраструктури, не покриваємо ризики об’єктів, що наближені до лінії зіткнення. Наприклад, при страхуванні квартир, обмежуємо кількість договорів у межах одного житлового масиву, намагаючись уникнути кумуляції даних ризиків. Клієнти цінують, коли їм відкрито пояснюють, що компанія може покривати, а що ні через надмірно високу ризиковість.

Як підприємству перевірити, чи дійсно страховій компанії можна довіряти?

— Є прості й прозорі критерії. Перше – звітність і фінансові показники страховика на сайті регулятора (НБУ). Друге – публічний реєстр судових спорів між страховиками й страхувальниками. Третє – термін роботи на ринку й рекомендації від компаній схожого профілю. І ще важливо – хто виступає  перестраховиком і які в нього рейтинги. Репутацію можна перевірити не словами самої компанії, а через відкриті дані – і це правильно. У державних тендерах часто вимагають лист-рекомендацію від діючого клієнта з тої ж галузі – це об’єктивна практика, яка перевіряє не обіцянки, а досвід. 

Ви маєте великий особистий досвід роботи – понад 30 років. Як у цьому аспекті працює «механіка довіри»?

— На нашому ринку все ще багато залежить від особистих контактів. За кожною компанією стоять конкретні люди – і саме вони уособлюють її репутацію. Ми десятиліттями працюємо з партнерами, добре знаємо одне одного. Якщо виникає нестандартна ситуація, ти телефонуєш не у «компанію», а конкретній людині, якій довіряєш. І навпаки – коли партнери чують, що поліс випущений АТ СК «ІНГО», вони розуміють, що домовленість буде виконана. Урешті-решт, репутація – це довіра між людьми, навіть якщо мова йде про великі гроші.

Якщо спробувати дати особисте визначення: у чому сила репутації страхової компанії сьогодні?

— У передбачуваності. Репутація – це впевненість партнерів і клієнтів, що компанія виконає зобов’язання, навіть якщо воно буде складним. Для страховика це такий самий актив, як капітал чи портфель клієнтів. Його не видно у балансі, але саме він визначає, скільки тобі довірять ризику і який обсяг ти можеш собі дозволити. У нашому бізнесі репутацію не створюють кампанії – її формують люди, які приймають рішення і відповідають за них.