Рік замість місяця: як dok.ua змінює стандарт ринку автозапчастин

Ви купили деталь, записалися на СТО. Майстер переніс ремонт. Потім з'ясувалося, що потрібна додаткова діагностика. Коли авто нарешті на підйомнику – виявляється, проблема була в іншому. Деталь не знадобилася. А термін повернення вже минув.

Саме з такими сценаріями стикалися клієнти dok.ua. І компанія вирішила змінити не процес повернення – а саме відчуття ризику при покупці.

Від 30 до 365: еволюція підходу

dok.ua вже виділявся на ринку, надаючи 30 днів на повернення замість стандартних 14. За словами команди, це давало помітний ефект: клієнти були вдячні за додатковий час, це знімало частину напруги.

Однак навіть місяця інколи виявлялося недостатньо.

"Ми бачили крайні кейси: клієнт не встигав буквально на кілька днів, інколи тижнів через перенесений ремонт або зміну діагностики. Формально правило діяло, але по відчуттях – це не був ідеальний клієнтський досвід", – коментує Володимир Лук'яненко, Head of Product dok.ua.

У результаті компанія запровадила нову постійну політику – 365 днів на повернення або обмін.

Не акція, а стратегія

У dok.ua наголошують: це не тимчасова ініціатива і не маркетинговий трюк. Це частина продуктової стратегії на 2026 рік.

Компанія не розкриває фінансове моделювання, але підтверджує: рішення прораховане, процеси підготовлені, а очікуваний вплив на конверсію закладений у бюджет.

Більше того – навіть якщо прямого впливу на продажі не буде, цю політику залишать.

"Це довгострокова ставка на довіру. Ми розуміємо, що конкуренти або повторять нас, або скажуть, що це нерентабельно. Обидва сценарії нас влаштовують – перший підтверджує правильність курсу, другий дає конкурентну перевагу", – додає Ванда Литвиненко, Head of Marketing dok.ua.

Як це працює

Механіка проста:

• Клієнт купує запчастину.
• Якщо вона не знадобилась або не підійшла – оформляє повернення протягом 365 днів.
• Повертає товар у належній якості – отримує кошти.

Умова: товар має мати товарний вигляд, без пошкоджень чи слідів встановлення, з цілим пакуванням.

Винятки: 365 днів діє для більшості категорій. Для специфічних товарів (акумулятори, шини) залишаються коротші терміни – це 0,5% від асортименту.

Гроші повертаються швидко: формально – до 7 днів, реально – у більшості випадків уже наступного дня після отримання товару.

Чому це важливо для ринку

Автозапчастини – категорія з високою невпевненістю. Діагностика може змінитися, запис на СТО – перенестися на тижні, частина деталей після розбору авто виявляється непотрібною.

У dok.ua кажуть: проблема не в термінах як таких, а в тому, що короткі вікна повернення не відповідають реальності обслуговування авто. Особливо в умовах війни, коли майстрів менше, черги довші, а плани змінюються частіше.

"Після покупки починається довгий процес – запис до майстра, можливі переноси через відключення світла чи обстріли, зміни планів. Короткі терміни повернення просто не співпадають з тим, як люди насправді живуть і ремонтують авто. 365 днів – це не щедрість, а адекватність", – резюмує Володимир.

Новий стандарт чи ризикований експеримент?

dok.ua не перша компанія, яка ставить на довгі терміни повернення. У світі це робили Zappos (взуття), IKEA (меблі). Але в українському сегменті автозапчастин це безпрецедентний крок.

Компанія позиціонує це як зміну стандарту категорії:

Команда наголошує: це лише перший крок продуктової стратегії цього року. Наступні оновлення поки не розкривають, але обіцяють – вони будуть.

Чи стануть 365 днів новою нормою для всього ринку – покажуть найближчі місяці. Але сигнал уже надісланий: у категорії, де довіра традиційно будувалася на технічній експертизі, з'явився гравець, який робить ставку на безумовний сервіс.

Детальніше про умови за посиланням. 

Довідка: dok.ua – інтернет-магазин автозапчастин, заснований у 2011 році. Працює на ринку України. Асортимент – понад 15 мільйонів найменувань.