"Успешный проект — лучший мотиватор", — Людмила Севрюк, "Брокард-Украина"

Прошло три года с начала полномасштабной войны. Какова текущая ситуация в бизнесе? Какие вызовы стоят перед вашей компанией?

— Мы переживаем неспокойные времена, и каждый день приносит новые вызовы.
2024-й стал для нас годом адаптации к военным реалиям: мы поняли, что бежим не спринт, а марафон, и сосредоточились на повышении эффективности бизнеса, а не просто на его выживании. Мы определили стратегические цели и разработали чёткий план их достижения. Он стал тем прочным каркасом, который сегодня поддерживает бизнес.

Какая технологическая инновация, по вашему мнению, стала наиболее успешной для вашей компании? Как она изменила ваш бизнес?

— Именно благодаря технологическим инновациям нам удалось не только сохранить бизнес, но и усилить его. Могу сказать, что мы смогли достигнуть даже большего прогресса в этой сфере, чем в довоенные годы.

Внедрение систем DWH, CRM и ERP Business Central позволило оптимизировать бизнес-процессы и существенно повысить эффективность нашего взаимодействия с клиентами. Переход на новую ERP-систему и омникальную CRM-платформу стал основой для внедрения ИИ. В результате взаимодействие с покупателями вышло на принципиально новый уровень. Мы получили эффективные инструменты для глубокой сегментации аудитории, налаживания персонализированного диалога с потребителями и повышения их лояльности.

Новые возможности открыл перед нами запуск мобильного приложения BROCARD. Теперь мы лучше понимаем, чего именно хотят клиенты, какие продукты пользуются спросом в тот или иной период времени, как меняются предпочтения потребителей. Эта аналитика позволяет формировать уникальный клиентский опыт. А для клиентов это ещё один удобный и доступный канал продаж, где можно легко найти все необходимые товары, получить консультацию, узнать о новинках, акциях и скидках.

Как меняется роль офлайн-магазинов в мире, где цифровые технологии становятся важной частью бизнеса? Может ли существовать beauty-ритейл без физических точек продаж?

— Если раньше магазины были независимым каналом продаж, то теперь они становятся важной частью клиентского опыта. Онлайн — это удобно, всегда под рукой, без перерывов и выходных. Приобрести онлайн можно практически все. Но именно встреча с брендом “тет-а-тет” дарит неповторимые эмоции. Ведь через экран невозможно понять, как раскрывается аромат на коже, почувствовать текстуру крема, ощутить прикосновение кашемира или шелка. Я уверена, что офлайн-магазины не исчезнут, просто их роль изменится. Они станут местом, где клиент получает эмоциональный опыт, консультации и тестирует продукцию.

Пример: мы внедрили в сети инновационную систему диагностики кожи при помощи искусственного интеллекта. Она позволяет провести профессиональный анализ состояния кожи прямо в магазине и подобрать оптимальные средства по уходу, основываясь на полученных результатах. Благодаря этому подход к каждому клиенту становится еще более персонализированным.

Можно ли представить beauty-ритейл без искусственного интеллекта? Какую роль он играет в BROCARD?

— Искусственный интеллект — это уже часть нашего бизнеса, а через несколько лет представить beauty-ритейл без него будет попросту невозможно. Но мы понимаем, что цифровые технологии никогда не заменят живой опыт. Взаимодействие с реальными продуктами и личные консультации остаются важными факторами при выборе косметики. Поэтому ИИ в BROCARD — не просто элемент автоматизации, а инструмент улучшения сервиса и обеспечения персонального подхода к каждому клиенту.

Основное применение искусственного интеллекта в нашем бизнесе — это анализ и прогнозирование поведения клиентов, а также разработка персонализированных рекомендаций.

Второе приоритетное направление применения ИИ — оптимизация управления товарными запасами в магазинах. Алгоритмы машинного обучения позволяют точнее рассчитывать оптимальное количество товаров в каждом магазине и прогнозировать колебания спроса, учитывая при этом значительно больше факторов, чем это может сделать человек. Эти технологии уже успешно прошли первичное тестирование и находятся на стадии внедрения.

Как вы тестируете технологии перед их внедрением? Бывает ли, что идея хороша на бумаге, но не оправдывает себя на практике?

— Да, такие ситуации случались. Именно поэтому мы всегда с особой тщательностью подходим к внедрению любых инноваций. У нас есть программа проектного управления — внутренняя лаборатория, куда стекаются идеи и инициативы наших сотрудников.

Мы постоянно анализируем наши бизнес-процессы, чтобы выявить "узкие места". Как только находим проблему, ищем способы её решения и просчитываем экономическую целесообразность внедрения того или иного решения. Обязательный этап — тестирование выдвинутых гипотез. Чтобы избежать ошибок, мы начинаем с пилотных проектов: в отдельных локациях или с ограниченным числом участников. Затем внимательно анализируем результаты, исправляем ошибки, учитываем пожелания и т.д. После этого тестируем проект на более широкой группе потребителей и только затем запускаем его в промышленную эксплуатацию и масштабирование. Кроме того, мы всегда следим за рынком и ищем проверенные решения, которые уже зарекомендовали себя в компаниях нашего сегмента. Это позволяет не только сэкономить ресурсы, но и внедрять лучшие практики с минимальными рисками.

Какая из недавних идей вашей команды стала для вас неожиданным (приятным) открытием и как она повлияла на развитие компании?

— Меня приятно удивила смелость, активность и трудоспособность наших сотрудников в эти сложные времена. Постоянное ощущение опасности, тревога за себя и близких, шквал информации  — все это серьезно влияет на нашу способность ясно мыслить и слаженно работать. В прошлом году мы запустили новую ERP-систему, которая полностью изменила все бизнес-процессы компании. Это потребовало огромной вовлеченности от всех сотрудников, и мы справились, несмотря на все сложности! Я всегда гордилась, что являюсь частью этой потрясающей команды, а этот кейс стал для меня особым поводом для гордости и уверенности в нашем будущем.

Как эффективно мотивировать сотрудников принимать изменения и нововведения, если они привыкли работать по старым схемам?

— Изменения — это всегда вызов, поэтому для нас важно не просто внедрять новые технологии, но и формировать культуру перемен, поощрять инициативу. Важно вовлекать людей в процесс тестирования новых решений и создавать среду, в которой инновации воспринимаются как возможность, а не как угроза. 

Каждый член команды может участвовать в одном или нескольких пилотных проектах, имеет право и возможность внедрять инновации. А успешный проект — это лучший мотиватор. Ведь мы понимаем, что только постоянное совершенствование помогает сохранять лидерство на рынке.

Если бы не было никаких ограничений — ни технологических, ни финансовых, что бы вы изменили в сфере beauty-ритейла, чтобы кардинально трансформировать индустрию?

— Я бы создала полностью персонализированный beauty-ритейл, где каждый клиент получает уникальный опыт — от выбора косметики и парфюмерии до их разработки с учетом индивидуальных предпочтений. Ведь уже существуют ольфакторные устройства (электронная обонятельная VR), которые передают базовые нотки парфюма и позволяют виртуально миксовать ароматы.

А давайте помечтаем! Представим, что уже существует интегрированный цифровой beauty-сервис, оснащенный передовыми технологиями (AI, AR, VR, блокчейн), который создает уникальное персонализированное пространство для каждого клиента. Назовем его "Хаб индивидуальных решений". Совершать покупки можно как онлайн, так и офлайн.

Онлайн. Клиент заходит в интернет-магазин или мобильное приложение и может, при необходимости, пройти быструю диагностику: скрининг состояния кожи и волос, определение параметров их здоровья (уровень увлажненности, состояние кожного барьера, склонность к аллергиям) и даже оценку эмоционального состояния. ИИ мгновенно создает персональный "профиль красоты". Информация хранится в единой защищенной экосистеме, где собраны медицинские, фитнес- и лайфстайл-данные (уровень витаминов в организме, качество сна, интенсивность физической активности), необходимые для формирования корректных рекомендаций, что позволяет предложить клиенту полный пакет решений — от уходовых средств до пищевых добавок.

При этом клиент может коммуницировать с голосовыми и чат-ботами в формате "человеческого общения” и получать информацию о продуктах, включая отзывы пользователей и советы экспертов.

В специальных VR-кабинках или с помощью умных зеркал можно примерять разные образы (макияж, цвет волос), мгновенно видеть результат и оформлять покупку. Виртуальные мероприятия, мастер-классы по макияжу и индивидуальные консультации с VR-аватарами стилистов в метавселенной помогают клиентам сделать правильный выбор.

Кстати, одно из наших последних инновационных решений — виртуальная примерка макияжа в мобильном приложении BROCARD. Теперь клиенты могут тестировать косметику с помощью дополненной реальности.

Офлайн. Консультанты в AR-очках с интегрированным искусственным интеллектом сразу видят персональный профиль клиента и предлагают ему только релевантные товары. В новой реальности консультант становится beauty-коучем или технологом, который помогает собрать оптимальный набор средств для улучшения внешности и состояния здоровья. В магазинах больше нет очередей: товары со встроенными RFID- или NFC-чипами отслеживаются системой, а оплата списывается автоматически. Полки предлагают проходящим мимо клиентам акции или новинки с учетом их профилей. У каждого продукта есть цифровой паспорт с информацией о происхождении ингредиентов, углеродном следе и соответствии экостандартам.

Таким образом, сочетание ИИ, роботизации и AR/VR сокращает время на поиск оптимальных продуктов, делает шопинг более эмпатичным и в то же время увлекательным, помогает комбинировать средства разных ценовых категорий в едином комплексном решении.

К слову, сейчас мы готовимся к открытию магазина принципиально нового формата, где будут реализованы многие технологических новшеств. Надеюсь, что реализация этого проекта приблизит нас к созданию будущего "Хаба индивидуальных решений".