Меньше отделений – больше онлайна: как банки сменили работу за более 2 лет войны

По данным НБУ, только сейчас прекратилось сокращение банковских отделений. А наибольшее количество отделений с начала полномасштабной войны сократили во ІІ и ІІІ кварталах 2022 года – 525 и 473 соответственно. За 2022 год всего закрылось 1349 отделений. За последние пять кварталов (с начала 2023 года) общее сокращение сети составило лишь 228 отделений.

Для сравнения, на начало 2023 таких отделений было 5336, на начало 2022 - 6685, а в 2021 - 7134

В Нацбанке отмечают, что сокращение количества отделений не приводит к снижению финансовой активности клиентов, в частности, количество счетов и остатки средств на них постоянно растут. В значительной степени это происходит благодаря эволюционному развитию дистанционного обслуживания.

Сокращают ли банки отделение

В Сбербанке говорят, что сокращения количества отделений во время полномасштабной войны у них практически не было, но они потеряли те учреждения, которые остались на временно оккупированных территориях.

"Мы возвращаемся к деоккупированным территориям, как только это позволяет ситуация безопасности. Ощадбанк - единственный украинский банк, который имеет в своем арсенале мобильные отделения "на колесах", которые предоставляют услуги на тех территориях, где не работает ни один другой банк", - говорят в пресс-службе банка.

По статистике НБУ, по состоянию на апрель 2024 года в Сбербанке насчитывается 1181 отделение, а на начало 2022 года их было 1602. Количество отделений ПриватБанка сократилось до 1127 с 1497 в 2022 году. У Райффайзен Банка в 2022 году было 392 отделения, а сейчас их 332.

Юлия Мороз, директор департамента каналов продаж и дистрибуции Райффайзен Банка, говорит, что в течение 2023-2024 года банк открыл 20 отделений в новом формате.

"На входе в каждое отделение наших клиентов встречает велкам-менеджер, который оперативно выясняет потребность клиента и направляет его в одну из вышеуказанных зон обслуживания. На сегодня уже есть 55 отделений, в которых внедрена новая сервисная модель", - говорит Мороз.

Что выбирают клиенты: оффлайн или онлайн

По данным НБУ, продолжает расти количество клиентов, предпочитающих дистанционное обслуживание. К концу 2021 года 78% субъектов хозяйствования и 63,8% физических лиц (2,3 млн и 44,2 млн клиентов соответственно) обслуживались дистанционно, а по итогам 2023 года - 89,2% субъектов хозяйствования и 79, 5% физических лиц (2,9 млн. и 62,3 млн. клиентов соответственно).

В пресс-службе Сбербанка говорят, что пандемия и полномасштабная война привели к тому, что в онлайн перешли практически все продукты банка. Розничные клиенты в мобильном приложении могут получить перевод, обменять валюту, открыть депозит и т.д.

"И даже если мы говорим о таком сложном банковском продукте, как ипотека, и там все более важную роль играет диджитал. К примеру, заявки на участие в популярной льготной ипотечной программе есть Обитель подаются через портал Действие", - пояснили в пресс-службе.

Также дистанционно обслуживают микро, малый и средний бизнес через платформу СберБизнес, где можно подать кредитную заявку и получить предварительный ответ в течение 24 часов без посещения отделения банка. После введения этого сервиса входящий поток кредитных заявок в Сбербанк увеличился на 25%.

Юлия Мороз говорит, что их банк также позволяет получить все больше продуктов онлайн в приложении.

"Еще летом 2022 года банк одним из первых мигрировал в облако, обеспечив максимальную стабильность бизнес-процессов, безопасность транзакций и 100%-ную гарантию сохранения средств наших клиентов", - пояснила Мороз.

Как работают банки во время блекаутов

Андрей Гуляев, начальник управления организации сети ПУМБ, рассказывает, что их банк является одним из участников инициативы Национального банка – Power Banking. Эта инициатива объединяет сеть отделений банков по всей Украине, которые будут работать и предоставлять клиентам банковские услуги даже в критической ситуации при массовых отключениях энергоснабжения.

"89 отделений ПУМБ являются дежурными по этой программе, в которых можно получить весь перечень банковских услуг, в том числе во время блекаутов. При этом большинство отделений ПУМБ подключены к бесперебойным источникам питания и стабильным каналам связи", - пояснил Гуляев.

Юлия Мороз говорит, что Райффайзен Банк также является частью вышеупомянутой программы. И сейчас 234 их отделения (78%) имеют источники альтернативного питания на случай блекаутов – это либо мощные EcoFlow, либо бензиновые генераторы, позволяющие обеспечивать энергоснабжение при перебоях с энергоснабжением.

"150 из вышеуказанных 234 отделений имеют статус "очередных" в системе Power Banking, а значит, будут работать при любых условиях во время самых тяжелых блекаутов, как это было во время тяжелой зимы 2022-2023 гг. Тогда мы не только поддерживали наших клиентов, обеспечивая непрерывное предоставление банковских услуг (особенно важно было снятие наличных), но и помогали заряжать устройства и предоставляли бесплатный доступ к Wi-Fi в наших отделениях», – говорит Мороз.

Как работают банки во время тревог

Андрей Гуляев отметил, что у них нет сокращения рабочего, потому что они должны постоянно предоставлять услуги населению. Единственное, что во время воздушных тревог отделения не работают, а все сотрудники и клиенты устремляются в защищенные места для их безопасности.

Сергей Мамедов, председатель правления ГЛОБУС Банка, говорит, что в банках, расположенных в Одессе, Харькове, Днепре, Запорожье и Сумах в марте количество офлайн-обращений в банковские отделения сократилось в среднем на 15%, при этом количество онлайн-обращений через банковский Приложение увеличилось в среднем на 25% (здесь учтены обращения как действительных клиентов, так и тех, кто впервые установил приложение на смартфон).

"Кроме того, рабочее время отделений, соблюдая общие требования к безопасности граждан (например, в случае воздушной тревоги), уменьшилось в среднем на 1,5 часа", – говорит Мамедов.