Топ-5 инструментов для бизнеса. Как стартап HelpCrunch помогает украинским предпринимателям развиваться во время войны

• Что такое HelpCrunch и какие инструменты стартап предлагает бизнесу
• Как HelpCrunch работает во время войны и какие "фишки" развивает
• Как HelpCrunch вышел на украинский рынок во время войны
  • Каких результатов добился наш бизнес после перехода на HelpCrunch
  • Какие функции украинский бизнес чаще всего использует в HelpCrunch
• HelpCrunch назвала топ-5 актуальных инструментов для бизнеса в Украине
  • Чат для сайта подключаем к соцсетям
  • С многоканальным ящиком повышаем производительность
  • В базе знаний оптимизируем статьи под требования SEO
  • С чат-ботами автоматизируем поддержку и собираем данные о заказчике
  • С email marketing и автосообщениями облегчаем общение
• Как HelpCrunch планирует улучшать сервисы в 2024 году

Что такое HelpCrunch и какие инструменты стартап предлагает бизнесу

Стартап HelpCrunch появился на свет в 2017 году. Проект создал украинец Павел Павленко. Он работал руководителем отдела поддержки на протяжении 6-ти лет, поэтому по собственному опыту знает, с какими проблемами приходится сталкиваться предпринимателям. К примеру, часто каналы коммуникации для связи с клиентами находятся в хаотичном состоянии: то есть, диалоги могут теряться или повторяться. Потому Павленко решил создать инструмент, который поможет объединить все каналы в одном месте, чтобы предприниматели могли построить эффективные коммуникации со своими заказчиками. Проект получил название HelpCrunch.

Что же представляет собой продукт HelpCrunch? Это единая многоканальная платформа, где компании могут найти разнообразные сервисы для поддержки клиентов, автоматизации бизнес-процессов, реализации маркетинговых проектов и т.д. Продукт интегрирует в себя следующие инструменты:

• Общий ящик, куда попадают все сообщения из почты, чатов и мессенджеров.
• Онлайн-чат для общения с клиентами и чат-формы для сбора данных.
  
• Чат-боты и искусственный интеллект для автоматизации и снижения затрат на клиентский сервис.
  
• Email рассылки для эффективных маркетинговых кампаний.
  
• База знаний для обслуживания клиентов в режиме 24/7.
  
• Попапы для генерации лидов и удержания пользователей на сайте.
  
• Автосообщения для активной коммуникации с клиентами.
  

Все это помогает предпринимателям не только удериживать пользователей и привлекать новых, но и строить с ними долгосрочные отношения и увеличивать продажи.

Как HelpCrunch работает во время войны и какие "фишки" развивает

Сейчас над стартапом работает 30 человек на полной занятости, а еще 13 – на фрилансе. Все они – украинцы (плюс один польский грузин). Большинство членов команды живут в нашей стране, но много и таких, кто находится в разных уголках мира, таких как Португалия, Польша, Англия и Индонезия. В HelpCrunch решили отказаться от работы в офисе еще в начале пандемии ковида. Специалисты говорят, что формат работы в стиле ремоут позволяет работать в комфортном режиме и эффективно развивать проект.

В HelpCrunch постоянно совершенствуют функционал продукта. Сейчас команда считает "фишками" проекта следующие возможности для бизнеса:

• Платформа "все-в-одном". Бизнес может использовать разные инструменты в рамках единой платформы HelpCrunch, которые помогают обслуживать клиентов, развивать маркетинг и продажи. Таким образом, можно сэкономить средства, потому что использование различных сервисов обходится значительно дороже.
• Простота использования. Предприниматели могут легко научиться использовать все сервисы HelpCrunch, так как функционал не требует сложной настройки. Это позволяет экономить время.
  
• Многоканальность. С помощью функций HelpCrunch, бизнес может быстро обрабатывать обращения клиентов из разных источников – чата, мобильных приложений, почты и мессенджеров. Такой подход увеличивает производительность команды поддержки компании.
  
• Технологичность. Предприниматели могут использовать для развития своего бизнеса современные технологии HelpCrunch. В частности, речь идет о таких инструментах, как чат-боты и искусственный интеллект (ИИ). Этот функционал позволяет компаниям работать более эффективно, потому что умные технологии могут работать в режиме 24/7, поэтому обслуживание клиентов организовано, когда даже команда спит.
  
• Ценовая доступность. Команда стартапа HelpCrunch предлагает украинским предпринимателям месяц бесплатного использования инструментов платформы. Для понимания: обычно пробный период составляет 2 недели. Также отечественные компании могут заказать тарифные планы по цене ниже на 40-80% по сравнению со стандартными предложениями для клиентов из других стран.
  
• Высокий уровень поддержки. В HelpCrunch стремятся быстро и качественно обслуживать запросы компаний. Поддержка стартапа стабильно работает в рабочие часы. Вне рабочих часов клиент всегда может найти ответ на свой вопрос в базе знаний, которая постоянно обновляется, чтобы отвечать требованиям пользователей.
  

Также команда помогает бизнесменам настроить работу собственного бизнеса на платформе. Для этого специалисты могут бесплатно перенести данные из других площадок.

Как HelpCrunch вышел на украинский рынок во время войны

Следует отметить, что на старте HelpCrunch ориентировался в основном на англоязычную аудиторию. Поэтому около пяти лет специалисты развивали проект за границей, в частности, в США, Великобритании и ЕС. После 24 февраля команда решила запустить продукт в Украине, чтобы поддержать местный бизнес и помочь ему развивать качественный клиентский сервис. Это был важный шаг, поскольку в условиях полномасштабной войны наши предприниматели стали активно отказываться от российского программного обеспечения и переходить на отечественный продукт.

"Мы - сами украинцы, поэтому после 24 февраля команда HelpCrunch очень хотела помочь нашим бизнесам получить качественный продукт, сочетающий в себе крутые инструменты для развития клиентского сервиса, маркетинга и продаж. При этом такой продукт стоит, как говорится, не все деньги мира", - рассказывает CEO HelpCrunch Павел Павленко .

Также Павленко отмечает, что HelpCrunch отказался от сотрудничества с представителями российского бизнеса. Такая же участь постигла те компании, которые обслуживают клиентов из государства-агрессора. Все они заблокированы.

"Пока в виджетах стоит программная блокировка всех российских IP-адресов. Для таких клиентов виджеты просто не отображаются", - объясняет Павел Павленко.

Каких результатов добился наш бизнес после перехода на HelpCrunch

Выход HelpCrunch на украинский рынок помог нашему бизнесу начать быстрее отказываться от таких российских продуктов, как Bitrix24, JivoChat, CarrotQuest, Dashly, UseDesk и другие. Статистика подтверждает этот тренд. За полтора года полномасштабной войны стартап HelpCrunch выбрали более 1000 наших компаний. Среди них – Portmone.com, Кабанчик, Hotline Finance, bodo и другие.

"Несмотря на опасность и боевые действия, местные бизнесы процветают и имеют значительный запрос на современные технологические решения для поддержки клиентов. Многим компаниям HelpCrunch помог перейти с российского софта, кому-то - построить качественный сервис с нуля", - делится результатами Павленко.

Такие тренды позволили HelpCrunch получить весомую долю прибыли именно из Украины. К примеру:

• В 2022 году рост составил почти 600%.
• В неполном 2023 году рост составил более 200%.
  

Как удалось добиться такого результата? Чтобы процесс перехода на украинский продукт был комфортен, еще в марте 2022 года компания HelpCrunch предложила нашим предпринимателям специальные цены:

• Тарифные планы на 40–80% ниже, чем в стандартных предложениях.
• Бесплатный пробный период в течение месяца вместо двух недель.
  

Кстати, попытку HelpCrunch поддержать отечественных предпринимателей во время войны оценили и эксперты Национальной бизнес премии Украины "Выбор страны 2023". В этом году команда стартапа стала победителем известного рейтинга.

Какие функции украинский бизнес чаще всего использует в HelpCrunch

Представители стартапа рассказывают, что чаще всего их услугами в Украине интересуются жители столицы, Львовской, Днепропетровской, Одесской, Киевской, Винницкой, Полтавской областей. А инструменты HelpCrunch активно используют предприниматели, специализирующиеся на ритейле, технологиях, производстве, финансовых услугах, консалтинге и т.д.

При этом средний портрет клиента HelpCrunch выглядит так:

• Владелец или директор малого бизнеса, где работают от 2 до 50 работников.
• Руководитель отдела поддержки, продаж, маркетинга в среднем бизнесе.
  
• Предприниматель ищет замену дорогостоящему западному софту, как Zendesk, Intercom и проч.
  
• Предприниматель ищет замену русскому софту.
  
• Предприниматель ищет сервис по принципу "все-в-одном", где можно использовать функционал для поддержки клиентов, маркетингового продвижения и увеличения продаж.
  

В HelpCrunch отмечают, что в Украине представители компаний чаще всего в своих бизнес-процессах используют такие инструменты как онлайн-чат, мультиканальный почтовый ящик, чат-бот, база знаний, email-рассылки и редактор сообщений на базе ИИ.

Почему именно эти функции у HelpCrunch наиболее востребованы среди украинского бизнеса? Предприниматели говорят, что эти услуги полезны, просты в использовании и помогают масштабировать бизнесы.

HelpCrunch назвала топ-5 актуальных инструментов для бизнеса в Украине

Итак, рейтинг из пяти популярных сервисов в HelpCrunch по частоте использования выглядит так:

1. Чат для веб-сайта.
2. Общий мультиканальный ящик.
3. База знаний.
4. Чат-бот.
5. Email marketing и автосообщения.

Давайте узнаем больше о том, как работают эти инструменты на платформе HelpCrunch и как именно эти сервисы помогают предпринимателям решать проблемы или реализовывать планы.

Чат для сайта подключаем к соцсетям

Сегодня этот инструмент стал мощным каналом взаимодействия с клиентами. Предприниматели могут использовать чат для сайта, чтобы организовать поддержку, привлечь новых заказчиков, решать сложные запросы, увеличивать продажи, оценивать удовлетворенность пользователей. Все это позволяет организовать скорую коммуникацию с клиентами.

Чтобы бизнес мог автоматизировать рабочие процессы, у чата для сайта есть необходимый функционал. Например, здесь можно использовать автосообщения. Чат отправляет месседжы после анализа поведения пользователей сайта. Также его можно установить в мобильное приложение, подключить корпоративные соцсети и мессенджеры.

Чат на сайт можно добавить через HTML код, Google Tag Manager, WordPress плагин или JavaScript скриптом почти на любую CMS. Если этот инструмент не нужен, есть возможность просто подключить мессенджеры без установки кода. Всё это занимает считанные минуты.

Уже потом при необходимости можно интегрировать в этот чат базу знаний, чтобы автоматически предлагать клиентам ответы на вопросы. Тогда посетители сайта смогут найти ответы на часто задаваемые вопросы. Этот подход позволяет организовать качественную поддержку клиентов в режиме 24/7.

Предприниматели считают данный инструмент полезным. В частности, руководитель отдела маркетинга в Avtozvuk.ua Дмитрий Сорокопуд говорит, что в период блэкаутов чат для сайта помог держать качественную связь с клиентами, поскольку многие не могли дозвониться в компанию из-за отсутствия мобильной связи.

В свою очередь руководитель отдела маркетинга Компьютерной Академии IT STEP Александр Мальцев отмечает, что HelpCrunch помогает привлекать новые лиды: "Начали получать с чата на сайте дополнительно в среднем 20 теплых лидов в неделю".

С многоканальным ящиком повышаем производительность

Предприниматель может собрать в одном почтовом ящике все каналы связи, такие как корпоративные соц. сети, чат на сайте и почту. В частности, есть возможность пересылать сообщения с email-адреса службы поддержки в почтовый ящик HelpCrunch. Это поможет команде эффективно прорабатывать запросы заказчиков и общаться с клиентами там, где удобно. Также многоканальный ящик хранит подробную информацию о клиентах.

Чтобы сделать работу команды эффективной, можно:

• оставлять частные заметки для коллег,
• настраивать напоминания о чате,
• отслеживать производительность и загрузку каждого специалиста, а также уровень удовлетворенности клиентов.

Кроме того, команда может использовать ИИ-редактора текстов, который улучшает сообщения, переводит их на разные языки, сокращает или продолжает тексты и изменяет тон.

По мнению предпринимателей, инструменты HelpCrunch действительно помогают улучшить качество общения с клиентами. В частности, директор Terra Incognita Андрей Пидмогильный считает полезными для автоматизации бизнес-процессов такие сервисы, как чат на сайте, общий ящик сообщений, включая соцсети, а также базу знаний для сотрудников контакт-центра.

В базе знаний оптимизируем статьи под требования SEO

Инструмент позволяет предпринимателям запустить сайт со справочным центром на собственном поддомене. Таким образом, они могут создавать полезные статьи с помощью WYSIWYG-редактора , а также сортировать их по категориям и секциям. Во всех материалах можно добавлять meta-данные для SEO оптимизации, отслеживать количество просмотров статей и их оценки от клиентов. Есть возможность подключить разумный поиск и проанализировать, какого именно контента не хватает клиентам благодаря отчету "Поиски без результатов".

А еще предприниматели могут использовать ИИ редактор для базы знаний. Он ускоряет создание документации, адаптирует стиль текста под потребности аудитории, переводит материалы на разные языки.

При работе с базой знаний предприниматели называют разные "фишки" инструмента. Так, директор в Plektan.com Александр Киселев среди топового функционала отмечает возможность прибавлять статьи для клиентов.

С чат-ботами автоматизируем поддержку и собираем данные о заказчике

Многоканальный чат-бот может собирать важную информацию о клиенте: например, email-адрес, название компании, причины обращения. Также бот может давать ответы на часто задаваемые вопросы, предлагать статьи из базы знаний, назначать чат на определенного оператора или отдел и прочее . Также в инструменте есть доступ к полезной статистике: например, можно просматривать, сколько клиентов взаимодействовали с чат-ботом и прошли всю цепочку разговора до конца. Эта информация позволяет улучшать сценарии общения чат-бота с клиентом.

Представители бизнеса говорят: на платформе HelpCrunch качественно сочетаются все инструменты , помогающие общаться с клиентами в мессенджерах, соцсетях, через сайт и приложение.  

"Пользуемся HelpCrunch для направления саппорта клиентов в чате на сервисе и в мессенджерах. Из результатов команды можем отметить, что значительно снизилось время первого ответа – примерно на 15%. На это повлияли как усовершенствование работы менеджеров, так и удобство интерфейса", – говорит Head of Marketing Kabanchik Надежда Панченко.

С email marketing и автосообщениями облегчаем общение

С помощью email marketing, предприниматели могут запускать разовые рассылки или полностью автоматизировать email-кампании. При этом можно знакомить клиентов с разнообразной информацией: блоги, новости о продукте или услуге, промоакции, вебинары и прочее. Есть возможность оформить рассылки стильно и креативно с помощью визуального редактора электронной почты. Он позволяет добавлять изображения или видео, а также сохранять шаблоны успешных рассылок.

А такой инструмент как автосообщения будет полезен для автоматизации различных маркетинговых кампаний. То есть предприниматели могут отправлять автоматические сообщения в чате и на почту нужным людям в конкретное время. Также есть возможность:

• инициировать общение с посетителями сайта компании;
• автоматизировать сопровождение новых пользователей – для этого нужно подключить автосообщения в бизнес-мессенджере;
  
• поделить аудиторию на сегменты и отправлять автосообщения клиентам с персональными рекомендациями, просьбой оставить отзыв.
  

Также предприниматели могут проверять статистику получаемых клиентами автосообщений. Такой подход поможет отслеживать, как пользователи вовлечены в процесс коммуникации и как реагируют на общение. Этот анализ позволяет сделать автосообщение более эффективным.

Предприниматели считают email marketing и автосообщения действенными инструментами развития бизнеса. Так, Customer care and success manažer of shop.lenovo.ua Марта Бондаренко отмечает, что теперь клиенты более активно общаются через мессенджеры.

Как HelpCrunch планирует улучшать сервисы в 2024 году

На достигнутом команда стартапа останавливаться не собирается. У HelpCrunch уже есть конкретный план улучшения продукта на 2024 год. В частности, специалисты ставят в приоритет решения топ-3 задач:

Первое. Совершенствование email-сервиса. Команда планирует сделать удобный визуальный конструктор email-рассылок – по примеру конструктора чат-ботов. Это позволит быстро и удобно запускать автоматические рассылки пользователям и бизнес сможет привлекать больше клиентов.

Также команда HelpCrunch будет расширять функционал CRM и добавлять новые возможности ИИ.

Второе. Появление интересных инструментов для маркетинга и продаж. Специалисты планируют добавлять новый функционал: баннеры, автоматизацию бронирования звонков с потенциальными клиентами, SMS-маркетинг и т.д.

Третье. Расширение интеграции с другими сервисами. Команда HelpCrunch собирается добавлять больше сторонних интеграций с различными системами: CRM, CMS, конструкторы сайтов, телефонные сервисы и другие.