Стоит ли запускать сейчас новый бренд: 5 вопросов от малого и среднего бизнеса

Малый и средний бизнес сталкиваются с другими проблемами, имеют другие запросы и переживания, нежели корпоративный бизнес. Маркетинг-консультант Жанна Стрельникова ответила на актуальные вопросы, которые волнуют нынешних предпринимателей.

Стоит ли сейчас запускать новый бренд на рынок? Или никогда не будет идеального времени?

Запускать стоит всегда, но принимать условия рынка. Все зависит от вашего продукта или услуги. Нынешние реалии очень повлияли на рынок. Но если тот же карантин для одних бизнесов стал убыточным или даже привел к закрытию, то другие смогли адаптироваться, внести изменения и пережить это время менее болезненно. Нужно понимать, будет ли спрос на ваш товар или услугу и как он сможет справиться с нынешней ситуацией в стране и в мире в целом.

Какой процент от оборота в среднем надо выделять на маркетинг (для малого предприятия до 500 тысяч грн)? Входит ли в этот процент зарплаты маркетолога, СММ, копирайтера?

Если у компании оборот 500 тысяч грн, то нет смысла нанимать отдельно маркетолога, сммщика, копирайтера и таргетолога, учитывая, что это большой зарплатный фонд. Также не стоит забывать, что будут нужны инвестиции в медиапродвижение, создание контента.

В зависимости от продукта/услуги я бы рекомендовала остановиться на 1-2 человеках, которые покроют все функции. Также в малом бизнесе основатель — он же и есть бренд-менеджер-маркетолог.

Насколько глубоко собственнику бизнеса нужно разбираться в маркетинге? Ему нужно знать базу?

Если собственник бизнеса может привлечь специалиста извне, то базовых знаний ему точно достаточно. Но бывают и другие случаи, когда собственник обращается за помощью к маркетологу/консультанту и все равно действует по принципу "я знаю лучше". Вот тут точно не стоит рассчитывать на успех.

Самый правильный вариант — привлечь опытного человека и начать доверять или довериться. В контексте мышления как собственник, но с маркетинговым опытом появилось понятие траблшутер. Он смотрит на все бизнес-процессы со стороны CEO и собственника бизнеса, но при этом глубоко вникает во все процессы.

С чего начинается настройка клиентского сервиса?

Клиентский сервис всегда в приоритете, особенно если это сфера услуг. Если ранее люди выбирали продукт, основываясь на цене и свойствах, то сейчас не менее важна коммуникация с брендом. Сервис — это неотъемлемая часть брендинга и одна из составляющих маркетинг-микса (модель 7Р — people & processes).

Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность сделать его постоянным, сделать так, чтобы он возвращался к вам снова и снова. Если клиент недоволен коммуникацией с брендом, он может не просто не вернуться, но и оставить плохие отзывы, а сарафанное радио всегда работает. От клиентского сервиса зависит ваша прибыль, репутация.

Клиентский сервис начинается с коммуникации внутри команды, с настройки внутренних процессов и корпоративных отношений. Каждый, независимо от положения в компании, должен понимать, что от него зависит, насколько бизнес будет успешным.

Насколько хороший сервис влияет на продажи?

Качественный сервис — залог успеха компании. Именно от него зависит, будут ли у бренда постоянные клиенты, появятся новые или нет. Если ваша компания предоставляет услуги или предлагает товары, у которых очень много конкурентов на рынке, то качественный сервис — это возможность выделиться, стать лучшим среди других.

Компании, у которых разработаны грамотные стратегии работы с клиентами, получают выше прибыль, нежели те, кто ставит сервис на второй план. В данном контексте всегда стоит помнить несколько правил:

1) Клиент — это король. Он делает выбор/"голосует" кошельком за товар или услугу.

2) Клиент всегда прав, даже если он не прав.

3) 10 позитивных отзывов = 1 негативный.