Сервис решает все. Как страховщики завоевывают лояльность клиентов с помощью ассистанса

При покупке полиса, будь то КАСКО, "автогражданка" или ДМС, важно обращать внимание не только на покрытие и стоимость страховки, но и на то, какие дополнительные опции страхового ассистанса и качество урегулирования предлагает страховщик. Например, одна компания требует, чтобы для выплаты клиент собрал целый ворох документов, а другая отправляет его автомобиль на СТО сразу же с места ДТП, принимая решение о выплате компенсации дистанционно. 

Вполне логично, что удобство урегулирования и уровень ассистанса для многих страхователей становятся решающими аргументами в пользу выбора той или иной страховой компании.  

Выплата за пару дней и урегулирование онлайн

Казалось бы, что нового можно придумать в таком рутинном процессе, как урегулирование убытков? Ведь алгоритм действий при наступлении страхового случая давно отработан. 

Подписывайтесь на Youtube-канал delo.ua

Произошло ДТП. Клиент обращается на горячую линию страховой компании и фиксирует дорожное происшествие, при необходимости на место выезжает страховой комиссар. После этого автовладелец собирает пакет документов, подтверждающий убытки, дожидается решения суда (для "автогражданки" оно необходимо), предоставляет экспертам страховой компании авто на осмотр и получает решение о выплате. Если это решение положительное, только тогда страховщик перечислит компенсацию на счет сервисной станции, чтобы та могла произвести ремонт авто. 

Все эти манипуляции могут занять недели и даже месяцы. Поэтому клиентоориентированные страховые компании стараются ужимать время между страховым событием и фактическим возмещением убытка. 

"На самом деле, основная задача страховой компании сначала выполнить те базовые вещи, которые она обещала. Выплатили деньги, быстро и в полном объеме за ремонт застрахованного авто? Молодцы. Теперь можете проверить качество и скорость работы партнерского СТО. Это и будет «дополнительный сервис", – считает Марина Авдеева, управляющий партнер страховой компании «Арсенал Страхование».

Особенно ощутимы изменения именно в автостраховании: ведущие страховые компании уже гарантируют выплаты по КАСКО в течение 3-5 дней. 

Второй важный элемент – развитие дистанционного урегулирования. Такая практика все шире применяется как в том же автостраховании, так и в ДМС. Клиент избавлен от необходимости посещать офис страховой компании, собирать какие-то бумажки и т.д. Страхователь делает один звонок страховщику и тот прямо с места ДТП перенаправляет его на партнерское СТО, которое сразу принимается за ремонт автомобиля. 

В медстраховании дистанционное урегулирование работает тоже вполне успешно. В случае болезни страхователю не нужно высиживать длинную очередь к врачу, чтобы тот прописал медикаменты. Консультацию, диагноз и курс лечения вполне можно получить онлайн, далеко не всегда для этого требуется посещать медучреждение. 

Полис в одно касание

Кроме того, страховщики пошли по стопам банков и начали активно развивать электронные кабинеты страхователей, которые можно считать неким аналогом интернет-банкинга.

Страхователь в режиме онлайн может не только оформить/пролонгировать полис и внести страховой платеж, но и отслеживать ход страхового дела, предоставить документы, которые необходимы для урегулирования, получить персональную консультацию. 

Цифровая составляющая страховых услуг играет первостепенную роль. Все идет к тому, что единственной точкой касания страховой компании и клиента будет мобильное приложение. Но это не отменяет желание клиентов излить всю досаду и боль на сервис компании (не надо рассказывать, что он идеальный!). Именно поэтому живой человек в нашем бизнесе будет всегда – оффлайн или дистанционно, но будет 100%.

Помощь всегда и везде

Не менее важная составляющая сервиса любой страховой компании – это ассистанс. И вот здесь важно разделять тот ассистанс, который уже "вшит" в условия страхового договора, и те услуги, которые страховщик готов предложить дополнительно.

Иными словами, помощь, которую компания оказывает при наступлении страхового события – выезд страхового комиссара, вызов эвакуатора, организация лечения, дистанционное урегулирование – это тоже ассистанс.

Но клиент при желании может получить больше. Особенно распространен расширенный ассистанс в КАСКО и в ОСАГО, где зачастую возникает потребность в услугах, которые скрасят неприятный осадок от страхового инцидента. 

Например, после ДТП клиент остается без личного авто. Это, само собой, влечет за собой определенные неудобства. Страховщик может предложить страхователю подменный автомобиль на то время, пока его машина находится на СТО.

Еще один вариант ассистанса – пакеты помощи в дороге. Лопнуло колесо, сел аккумулятор, внезапно кончился бензин. Страховщик возьмет на себя все заботы и организует шиномонтаж либо подвоз топлива. 

Разумеется, такая забота не будет бесплатной. Все дополнительные опции, которые выходят за рамки условий страхового договора, приведут к его удорожанию. Прибавка к тарифу может составить 2-3%. 

Также страховщики нередко предлагают приобрести пакеты ассистанса за отдельную плату, как своеобразный "бонус" к страховке. В зависимости от наполнения, цена может варьироваться от нескольких сотен до нескольких тысяч гривен за год. Самые базовые условия – это разовый вызов эвакуатора, ремонт колеса, подзарядка аккумулятора или разблокировка заклинившего замка. В более "навороченных" пакетах страхователю могут предложить такси, личного водителя и даже оплату отеля на несколько ночей, если неприятность с автомобилем приключилась где-то вдали от дома.

К слову, качество самого ассистанса во многом зависит от того, каких провайдеров привлекает страховщик для оказания подобных услуг. Есть специализированные компании, деятельность которых заточена исключительно на организацию сервиса – автомобильного, медицинского, туристического. И если страховая компания выбирает именно такого партнера, с именем, клиент может рассчитывать на действительно квалифицированную и своевременную помощь.