Як медстартап "Мій Лікар" збудував свій бізнес на співпраці з державою

Медреформі вже майже чотири роки. За цей час мільйони українців уклали декларації з 24 тисячами сімейних лікарів, а до системи медгарантій через договір з НСЗУ підключилися понад п'ять тисяч лікарень. Є серед них і приватні, але досі мало: близько 8% від загальної кількості. Частина з них зробили безкоштовним прийом у своїх терапевтів, залишивши послуги вторинки платними, інші — за системою медгарантій приймають лише у кабінетах вакцинації, але є й такі, що побудували бізнес-модель свого медичного закладу виключно на співпраці з державою

Мережа частих клінік "Мій Лікар" спеціалізується лише на первинній медичній допомозі та забезпечує її безкоштовно згідно з договором з НСЗУ. Такий підхід сподобався пацієнтам — сьогодні з лікарями закладу уклали декларації понад 53 тисячі українців. Генеральний директор мережі Іван Лебедєв розповів Delo.ua про запуск такого медичного стартапу, його перспективи, конкуренцію з комунальними клініками, нюанси роботи з Національною службою здоров'я, а також про те, наскільки прибутковий такий бізнес. Наводимо історію від першої особи.

Вибрати іншу модель та обійти держлікарні: про запуск медичного стартапу

Мережа "Мій Лікар" одна з перших підписала договір із НСЗУ після запуску реформи у 2018 році. Для нас це був медичний стартап, який запускався одночасно із створенням нової ніші на медичному ринку України. Звичайно, ми робили для себе фінансові розрахунки, але ніхто не міг сказати, як відреагує населення на можливість підписати декларацію з приватною клінікою.

У той час інвестор був натхненний оптимістичними показниками моделі, можливістю легко, як здавалося, оминути основного конкурента в особі комунальних клінік. Тому гроші полилися рікою і ми змогли досить оперативно підготуватись до підписання договору та виконати всі вимоги.

Конкурентів, з якими я спілкувався, можу поділити на дві групи: які думають, що це надприбутково і ті, хто вважають, що це зовсім збитково. Другі, як правило, вважають за краще. Наш досвід дозволяє говорити про інше.

Ми приймаємо бізнес-модель продуктово-сервісної компанії, яка працює з "підпискою" (за аналогією з SaaS в IT-компаніях), і водночас до нас можна застосувати модель аутсорс-компанії, якщо розглядати час лікаря як ресурс. Такі підходи дозволяють нам більш точно розраховувати собівартість та впевненіше планувати економіку. Те, що у нас інша бізнес-модель, відрізняє нас від більшості інших клінік. Це і є основна перевага роботи із НСЗУ.

Наше позиціонування для пацієнтів – це безкоштовна медична допомога. Але поки що тільки первинна. Ми уважно стежимо за тарифами вторинного ринку, і поки не побачили собі можливості хоча б вижити при поточному рівні оплат. Можливо у майбутньому, але скоріше із залученням партнерів — інших приватних клінік, куди ми направимо потік пацієнтів. Зараз ми вже переговори з деяких видів діагностики, тому незабаром ситуація для наших пацієнтів покращиться.

Скільки заробляє мережа на договорі з НСЗУ і чи це прибутково

У серпні 2021 року ми отримали від НСЗУ два мільйони гривень. Ця сума зростає щомісяця, оскільки ми наразі активно набираємо декларації. На жаль, вона, як і раніше, не покриває всі наші потреби, але ми сподіваємося в найближчому майбутньому досягти такого рівня кохання від пацієнтів, щоб завантажити лікарями та деклараціями всі наші відділення.

Поки що наш проект ще жодного разу не отримав прибуток. Однією з головних причин є досить великі зобов'язання згідно з договором з НСЗУ та наші власні вимоги до якості сервісу для пацієнтів. Судіть самі: за 400 грн на рік за пацієнта 19-40 років ми маємо надати безлімітну кількість консультацій лікаря, деякі безкоштовні аналізи, вакцини за календарем тощо. Щоб це було можливим, потрібні:

• лікарі, у яких за останні три роки зарплати зросли у 2-3 рази;

• медсестри, що зникають як вид у базі даних резюме на сайтах роботи;

• задовільний за всіма критеріями приміщення — про вартість оренди в Києві можна навіть не розповідати;

• супер-універсальні адміністратори у клініках, які мають реалізувати для пацієнта сервіс приватної клініки;

• контакт-центр з армією добре навчених операторів, які конкурують за дзвінок зі скаргою з НСЗУ (у них також безкоштовний номер);

• ще 20-30 осіб, які обслуговують роботу клініки, починаючи від юристів та бухгалтерів і закінчуючи постачанням та логістикою.

В результаті, досі не так багато клінік, які вирішили працювати із НСЗУ. А більшість тих, хто вже працює, не розраховують на це як основний дохід. За нашими розрахунками, після 30-40 відділень наша мережа має вийти на прибуток. Тоді ми станемо не лише найбільшими серед приватних клінік, а й найбільшими серед усіх контрагентів НСЗУ за договорами "первинки". Ми обов'язково продовжуватимемо договір з НСЗУ, оскільки це основний дохід для нас, і сподіваємось на стабільну та продуктивну роботу з відомством у майбутньому.

Як стати найбільшою приватною клінікою за кількістю декларацій

Сьогодні з нашими лікарями підписали близько 50 тисяч декларацій, що робить нас найбільшою приватною клінікою за кількістю декларацій (мається на увазі кількість декларацій на одній юридичній особі). Більшість декларацій зосереджено у Києві, де у нас відкрито вісім відділень з одинадцяти. У відділеннях працює близько 60 лікарів "первинки", тому виходить у середньому на лікаря припадає менше 1000 декларацій. Найближчим часом заплановано відкриття ще як мінімум 10 відділень у Києві та регіонах.

Але до такого показника ми йшли довго. Рік тому ми мали лише 10 тисяч декларацій і набір йшов дуже повільно. Більшість пацієнтів просто не знали або не могли повірити, що у приватній клініці можна обслуговуватись безкоштовно. Ми витратили багато зусиль на інформування про саму можливість підписати декларацію та тривалі дискусії з пацієнтами з метою змінити їхній користувальницький досвід. Я вважаю, що у нас вийшло, оскільки рекомендації друзів та знайомих посідають друге місце за джерелами залучень.

Як зменшити навантаження на лікарів за рахунок контакт-центру

По відділеннях пацієнти розподілені негаразд рівномірно, як лікарі. Є відділення з більшим завантаженням, де у нас щодня до 15 пацієнтів на одного лікаря, а є відділення, де цей показник не перевищує 4-5 пацієнтів. У будь-якому випадку цей показник набагато нижчий за комунальні амбулаторії, де за розповідями лікарів у них буває понад 40 пацієнтів. Це не означає, що наші пацієнти менше хворіють. В основному це заслуга нашого великого контакт-центру, який намагається вирішити більшу частину питань пацієнта без приходу в клініку.

Контакт-центр — найпотужніший наш підрозділ, який налічує вже понад 30 працівників. Вони щодня здійснюють підтримку пацієнтів за безкоштовним телефоном 0800, а також у месенджерах Viber, Facebook, телеграм-боті та мобільному додатку. Крім операторів, у контакт-центрі працюють лікарі, щоб відповісти на медичні питання пацієнтів, коли їхній сімейний лікар чи педіатр не на зв'язку. Це дуже подобається нашим пацієнтам, тому що консультація з лікарем доступна 24/7 у телефонному режимі або у форматі текстового чату. Не менш задоволені і самі лікарі, які можуть дозволити собі спокійний відпочинок у неробочий час.

Як це працює? Це наш "секретний інгредієнт" - безперервна автоматизація всіх процесів роботи компанії. Наприклад, багатьма питаннями я керую через Telegram-бот, співробітники працюють у корпоративному порталі OneCo, а інвестори бачать результат на дашбордах MS Power BI. У той же час, наші пацієнти можуть використовувати наш мобільний додаток "Мій Лікар" або бот для того, щоб записатися на прийом, підписати декларацію, замовити оформлення сертифікату про вакцинацію та інше.

Перерахунок та відсутність гарантій: які недоліки у співпраці з держструктурою

НСЗУ є дуже прогресивною структурою щодо більшості інших державних підрозділів. Я був приємно вражений відкритістю даних, доступних на сайті у форматі дашбордів Power BI, своєчасним розглядом договорів, досить стабільним фінансуванням. Але не можна забувати, що до цього всього додається державні керівники, які часто люблять дивувати бізнес креативними рішеннями. Не до всіх можна підготуватися та передбачити в інвестиційній моделі, тому багато інвесторів відмовляються розглядати подібні проекти, як тільки чують про державні гроші.

Недоліки роботи із НСЗУ теж є. Найголовніший – високі ризики. Якщо одного разу НСЗУ не підпише з нами договір, бізнесу настане кінець одного дня. Це може бути поганою новиною не лише для наших інвесторів, а й для тисяч пацієнтів, лікарів та інших співробітників, які останніми роками дуже багато працювали, щоб наш стартап став реальністю. Хотілося б розробити якийсь механізм, де НСЗУ враховуватиме можливі наслідки.

Клінікам, які тільки починають працювати з НСЗУ, ще належить дізнатися про одну неприємну особливість співпраці: один-два рази на рік Служба робить перевірку і щось там у себе перераховує, внаслідок чого ви можете отримати вимогу повернути суттєву суму грошей, яка утворює великі провали у вашій ліквідності. Причини цього як особливості обліку НСЗУ, так і помилки ваших співробітників при оформленні ліцензій і договорів.

Остання проблема, про яку хочеться сказати, — це слабка інформаційна кампанія від держави щодо приватних клінік: хоча майже всі знають, що можна підписати декларацію з лікарем, мало хто замислюється, що це може бути лікар у приватній клініці.

Вважаю, що НСЗУ робить велику та важливу роботу. Але, можливо, варто було б спрощувати договір, а не ускладнювати його додатковими послугами, якщо вони розраховують залучати малий бізнес. Або хоча б не додавати в навантаження ще послуг у підписаний договір, хоча б протягом року, коли приватний інвестор виглядає як заручник ситуації: доінвестувати чи втратити все.

Про конкурентів та інші нюанси роботи приватної клініки з декларантами

Додаткові ризики для бізнесу зазнають також втрати пацієнтів у разі звільнення лікаря. Виходить перекіс не на користь бізнесу: ми інвестуємо чималі кошти на залучення декларацій, платимо лікареві зарплату, поки в нього мало декларацій, а він потім бере та звільняється, та ще й пацієнтів своїх може забрати. У результаті інвестор завжди втрачає, якщо лікар трапляється не той.

Ситуація, що склалася, може вплинути і на якість обслуговування пацієнта. Допустимо, лікар став погано працювати, грубить пацієнтам, прогулює і таке інше. Що ви робитимете? Якщо у відділенні мало лікарів, звільнення може призвести до незапланованих збитків, яких ви відновите через місяці. Для малого бізнесу звільнення двох-трьох лікарів може бути фатальним.

Окремим нюансом є "подяка" пацієнтів у комунальних клініках. Як можна вмовити лікаря працювати у приватній клініці, коли його неврахований дохід може у рази перевищувати його заробітну плату? Про це всі знають, але нічого з цим не робиться.

Також, начебто, комунальна клініка — слабкий конкурент. Але насправді бізнесу доведеться зіткнутися з тим, що його основний конкурент має інші витрати на оренду, маркетинг і так далі. При цьому туди йдуть юрби пацієнтів, осаджуючи будь-яких лікарів з метою підписання декларації. Тоді як держлікарні не мають на меті працювати в прибуток і звітувати інвесторам, зате є місцеві бюджети, які можуть підкинути грошей на ремонт і не тільки. Звичайно, не скрізь так, є і дуже круті приклади комунальних клінік, але поки що одиниці.

Чи цікавий проект "безкоштовної приватної клініки" інвесторам

Сьогодні разом із довірою пацієнтів міцніє й інтерес до проекту "безкоштовної приватної клініки" з боку інвесторів. Це абсолютно різні люди, які іноді стосуються медицини, а часом зовсім далекі від неї. Такий інтерес зародив ідею подальшого розвитку за моделлю франчайзингу — насамперед для масштабування проекту.

Це управлінська франшиза, коли ми пропонуємо інвестору пасивний прибуток без активної участі в управлінні. Такий підхід дозволить нам упевнено розвивати мережу "Мій Лікар" у всіх регіонах України. Ми хочемо поширити свої стандарти якісного медичного обслуговування, щоб навіть у віддалених регіонах країни пацієнти отримували такий самий сервіс, як і мешканці столиці. Ми віримо, що такі проекти, як наш, — це і є втілення реформи медицини.

Марія Пирогова, спеціально для Delo.ua