- Категория
- Бизнес
- Дата публикации
- Переключить язык
- Читати українською
Как медстартап "Мій Лікар" построил свой бизнес на сотрудничестве с государством
Медреформе уже почти четыре года. За это время миллионы украинцев заключили декларации с 24 тысячами семейными врачами, а к системе медгарантий через договор с НСЗУ подключились более пяти тысяч больниц. Есть среди них и частные, но до сих пор очень мало: около 8% от общего количества. Часть из них сделали бесплатным прием у своих терапевтов, оставив услуги вторички платными, другие — по системе медгарантий принимают только в кабинетах вакцинации, но есть и такие, которые построили бизнес-модель своего медицинского заведения исключительно на сотрудничестве с государством
Сеть частых клиник "Мій Лікар" специализируется только на первичной медицинской помощи и обеспечивает ее бесплатно согласно договору с НСЗУ. Такой подход понравился пациентам — сегодня с врачами заведения заключили декларации более 53 тысяч украинцев. Генеральный директор сети Иван Лебедев рассказал Delo.ua о запуске такого медицинского стартапа, его перспективах, конкуренции с коммунальными клиниками, нюансах работы с Национальной службой здоровья, а также о том, насколько прибыльный такой бизнес. Приводим историю от первого лица.
Выбрать другую модель и обойти госбольницы: о запуске медицинского стартапа
Сеть "Мій Лікар" одна из первых подписала договор с НСЗУ после запуска реформы в 2018 году. Для нас это был медицинский стартап, который запускался одновременно с созданием новой ниши на медицинском рынке Украины. Конечно, мы делали для себя финансовые расчеты, но никто определенно не мог сказать, как отреагирует население на возможность подписать декларацию с частной клиникой.
В то время инвестор был воодушевлен оптимистичными показателями модели, возможностью легко, как казалось, обойти основного конкурента в лице коммунальных клиник. Поэтому деньги полились рекой и мы смогли достаточно оперативно подготовиться к подписанию договора и выполнить все требования.
Конкурентов, с которыми я общался, могу поделить на две группы: которые думают, что это сверхприбыльно, и те, кто полагают, что это совсем убыточно. Вторые, как правило, считают лучше. Наш опыт позволяет говорить о другом.
Мы принимаем бизнес-модель продуктово-сервисной компании, которая работает с "подпиской" (по аналогии с SaaS в IT-компаниях), и в то же время к нам можно применить модель аутсорс-компании, если рассматривать время врача, как ресурс. Такие подходы позволяют нам более точно рассчитывать себестоимость и более уверенно планировать экономику. То что у нас другая бизнес-модель — отличает нас от большинства других клиник. Это и есть основное преимущество работы с НСЗУ.
Наше позиционирование для пациентов — это бесплатная медицинская помощь. Но пока только первичная. Мы внимательно следим за тарифами вторички, и пока не увидели для себя возможности хотя бы выжить при текущем уровне оплат. Возможно в будущем, но скорее с привлечением партнеров — других частных клиник, куда мы направим поток пациентов. Сейчас мы уже переговоры по некоторым видам диагностики, так что скоро ситуация для наших пациентов улучшится.
Сколько зарабатывает сеть на договоре с НСЗУ и прибыльно ли это
В августе 2021 года мы получили от НСЗУ два миллиона гривен. Эта сумма растет каждый месяц, поскольку мы сейчас активно набираем декларации. К сожалению, она по прежнему не покрывает все наши потребности, но мы надеемся в скором будущем достичь такого уровня любви от пациентов, чтобы загрузить врачами и декларациями все наши отделения.
Пока наш проект еще ни разу не получил прибыль. Одна из главных причин — достаточно большие обязательства согласно договора с НСЗУ и наши собственные требования к качеству сервиса для пациентов. Судите сами: за 400 грн в год за пациента 19-40 лет мы должны предоставить безлимитное количество консультаций врача, некоторые бесплатные анализы, вакцины по календарю и так далее. Чтобы это было возможным, нужны:
• врачи, у которых за последние три года зарплаты выросли в 2-3 раза;
• медсестры, исчезающие как вид в базе данных резюме на сайтах работы;
• удовлетворительное по всем критериям помещение — про стоимость аренды в Киеве можно даже не рассказывать;
• супер-универсальные администраторы в клиниках, которые должны реализовать для пациента сервис частной клиники;
• контакт-центр с армией хорошо обученных операторов, конкурирующих за звонок с жалобой с НСЗУ (у них тоже бесплатный номер);
• еще 20-30 человек, обслуживающие работу клиники, начиная от юристов и бухгалтеров и заканчивая снабжением и логистикой.
В результате, до сих пор не так много клиник, которые решили работать с НСЗУ. А большинство тех, кто уже работают, не рассчитывают на это, как основной доход. По нашим расчетам, после 30-40 отделений наша сеть должна выйти в прибыль. Тогда мы станем не только крупнейшими среди частных клиник, но и крупнейшими среди всех контрагентов НСЗУ по договорам "первички". Мы обязательно будем продлевать договор с НСЗУ, поскольку это основной доход для нас, и надеемся на стабильную и продуктивную работу с ведомством в будущем.
Как стать крупнейшей частной клиникой по количеству деклараций
Сегодня с нашими врачами подписали около 50 тысяч деклараций, что делает нас крупнейшей частной клиникой по количеству деклараций (имеется в виду количество деклараций на одном юридическом лице). Большинство деклараций сосредоточены в Киеве, где у нас открыто восемь отделений из одиннадцати. В отделениях работает около 60 врачей "первички", так что получается в среднем на врача приходится менее 1000 деклараций. В ближайшее время запланировано открытие еще как минимум 10 отделений — в Киеве и регионах.
Но к такому показателю мы шли долго. Год назад у нас было всего 10 тысяч деклараций и набор шел очень медленно. Большинство пациентов просто не знали или не могли поверить, что в частной клинике можно обслуживаться бесплатно. Мы потратили много усилий на информирование о самой возможности подписать декларацию и длительные дискуссии с пациентами с целью изменить их пользовательский опыт. Я считаю, что у нас получилось, поскольку рекомендации друзей и знакомых занимают второе место по источникам привлечений.
Как уменьшить нагрузку на врачей за счет контакт-центра
По отделениям пациенты распределены не так равномерно, как врачи. Есть отделения с большей загрузкой, где у нас ежедневно до 15 пациентов на одного врача, а есть отделения, где этот показатель не превышает 4-5 пациентов. В любом случае этот показатель намного ниже коммунальных амбулаторий, где по рассказам врачей у них бывает более 40 пациентов. Это не значит, что наши пациенты меньше болеют. В основном, это заслуга нашего большого контакт-центра, который старается решить большую часть вопросов пациента без прихода в клинику.
Контакт-центр — самое мощное наше подразделение, которое насчитывает уже более 30 сотрудников. Они ежедневно осуществляют поддержку пациентов по бесплатному телефону 0800, а также в мессенджерах Viber, Facebook, в телеграм-боте и мобильном приложении. Кроме операторов, в контакт-центре работают врачи, чтобы ответить на медицинские вопросы пациентов, когда их семейный врач или педиатр не на связи. Это очень нравится нашим пациентам, так как консультация с врачом доступна 24/7 в телефонном режиме или в формате текстового чата. Не менее довольны и сами врачи, которые могут себе позволить спокойный отдых в нерабочее время.
Как это работает? Это наш "секретный ингредиент" — непрерывная автоматизация всех процессов работы компании. Например, многими вопросами я управляю через Telegram-бот, сотрудники работают в корпоративном портале OneCo, а инвесторы видят результат на дашбордах MS Power BI. В то же время наши пациенты могут использовать наше мобильное приложение "Мій Лікар" или бот для того, чтобы записаться на прием, подписать декларацию, заказать оформление сертификата о вакцинации и прочее.
Пересчет и отсутствие гарантий: какие недостатки у сотрудничества с госструктурой
НСЗУ — очень прогрессивная структура относительно большинства других государственных подразделений. Я был приятно удивлен открытостью данных, доступных на сайте в формате дашбордов Power BI, своевременным рассмотрением договоров, достаточно стабильным финансированием. Но нельзя забывать, что к этому всему прилагается государственные руководители, которые любят часто удивлять бизнес креативными решениями. Не ко всем можно подготовиться и предусмотреть в инвестиционной модели, поэтому многие инвесторы отказываются рассматривать подобные проекты, как только слышат про государственные деньги.
Недостатки работы с НСЗУ тоже есть. Самый главный — высокие риски. Если однажды НСЗУ не подпишет с нами договор, бизнесу придет конец в один день. Это может быть плохой новостью не только для наших инвесторов, но и для тысяч пациентов, врачей и других сотрудников, которые последние годы очень много работали, чтобы наш стартап стал реальностью. Хотелось бы разработать какой-то механизм, где НСЗУ будет учитывать возможные последствия.
Клиникам, которые только начинают работать с НСЗУ, еще предстоит узнать об одной неприятной особенности сотрудничества: один-два раза в год Служба делает проверку и что-то там у себя пересчитывает, в результате чего вы можете получить требование вернуть существенную сумму денег, которая образует большие провалы в вашей ликвидности. Причины этого — как особенности учета НСЗУ, так и ошибки ваших сотрудников при оформлении лицензий и договоров.
Последняя проблема, о которой хочется сказать — это слабая информационная кампания от государства на счет частных клиник: хотя почти все знают, что можно подписать декларацию с врачом, мало кто задумывается, что это может быть врач в частной клинике.
Считаю, что НСЗУ делает большую и важную работу. Но возможно, стоило бы упрощать договор, а не усложнять его дополнительными услугами, если они рассчитывают привлекать малый бизнес. Или хотя бы не добавлять в нагрузку еще услуг в уже подписанный договор, хотя бы в течение года, когда частный инвестор выглядит как заложник ситуации: доинвестировать или потерять все.
О конкурентах и других нюансах работы частной клиники с декларантами
Дополнительные риски для бизнеса несет также потеря пациентов в случае увольнения врача. Получается перекос не в пользу бизнеса: мы инвестируем немалые средства на привлечение деклараций, платим врачу зарплату, пока у него мало деклараций, а он потом берет и увольняется, да еще и пациентов своих может забрать. В итоге инвестор всегда теряет, если врач попадается не тот.
Сложившаяся ситуация может повлиять и на качество обслуживания пациента. Допустим, врач стал плохо работать, грубит пациентам, прогуливает и так далее. Что вы будете делать? Если в отделении мало врачей, увольнение может привести к незапланированным убыткам, от которых вы восстановитесь спустя месяцы. Для малого бизнеса увольнение двух-трех врачей может быть фатально.
Отдельным нюансом является "благодарность" пациентов в коммунальных клиниках. Как можно уговорить врача работать в частной клинике, когда его неучтенный доход может в разы превышать его заработную плату? Об этом все знают, но практически ничего с этим не делается.
Также, казалось бы, коммунальная клиника — слабый конкурент. Но на самом деле бизнесу придется столкнуться с тем, что его основной конкурент имеет совсем другие расходы на аренду, маркетинг и так далее. При этом туда идут толпы пациентов, осаждая любых врачей с целью подписания декларации. Тогда как у госбольниц нет цели работать в прибыль и отчитываться инвесторам, зато есть местные бюджеты, которые могут подкинуть денег на ремонт и не только. Конечно, не везде так, есть и очень крутые примеры коммунальных клиник, но пока единицы.
Интересен ли проект "бесплатной частной клиники" инвесторам
Сегодня вместе с доверием пациентов крепнет и интерес к проекту "бесплатной частной клиники" со стороны инвесторов. Это абсолютно разные люди, которые иногда имеют отношение к медицине, а порой совсем далеки от нее. Такой интерес зародил идею дальнейшего развития по модели франчайзинга — в первую очередь, для масштабирования проекта.
Это управленческая франшиза, когда мы предлагаем инвестору пассивный доход без активного участия в управлении. Такой подход позволит нам уверенно развивать сеть "Мій Лікар" во всех регионах Украины. Мы хотим распространить свои стандарты качественного медицинского обслуживания, чтобы даже в отдаленных регионах страны пациенты получали такой же сервис, как и жители столицы. Мы верим, что такие проекты как наш — это и есть воплощение реформы медицины.
Мария Пирогова, специально для Delo.ua