"Наша бизнес-модель еще не вышла на самоокупаемость в Украине" — Дмитрий Расновский, Glovo

Испанская компания Glovo работает на рынке Украины с 2018 года, предлагая пользователям услуги доставки еды, продуктов и различных вещей через мобильное приложение. За это время компания успела выбиться в лидеры на украинском рынке быстрой доставки. 

После введения карантина украинцы были вынуждены находиться в самоизоляции, и, как следствие, пользоваться услугами доставки начали даже те, кто никогда этого не делал. В сети бытовало мнение, что курьеры служб доставки озолотились за это время, лидеры увеличили свою долю, вытеснив с рынка своих конкурентов.

Так ли это, а также о том, как Glovo пережило карантин, не заболел ли кто из курьеров коронавирусом, выполняя доставку в дома украинцев, с чем были связаны конфликты компании с курьерами, а также о том, когда ждать в Украине круглосуточную доставку еды, Delo.ua поговорило с генеральным менеджером компании Glovo в Украине Дмитрием Расновским. 

Дмитрий, сервис доставки Glovo работает в Украине с 2018 года. Чего удалось достичь за этот промежуток времени? Как измеряете эффективность бизнеса? Соответствуют ли результаты развития заложенным показателям?  

- За короткие сроки нам удалось построить бизнес и развить индустрию. Рост рынка доставки связан с тем, что мы делаем и сколько инвестируем в него как компания. Мы посмотрели, как развивались другие игроки на мировом рынке и поняли, что у нас произошла быстрая экспансия. Если сравнить скорость, которая была при экспансии у Yandex.Eda в России или UberEats в европейских странах, стало понятно, что нам в Украине удалось очень многое сделать в сжатые сроки.

Нам удалось вырасти в сотни раз. Были всего лишь несколько недель, когда наши показатели падали, но основная динамика — это рост бизнеса, оборотов, плюс мы дали возможность огромному количеству людей — десяткам тысяч курьеров — получать доход.

Компания меняется каждый месяц. Когда мы начинали, штат сотрудников насчитывал около 10 человек, а сейчас нас примерно 70. Изменились метрики эффективности бизнеса. Если ранее в приоритете был правый берег Киева, то сейчас покрытие намного шире. Сегодня мы работаем по всей столице, в области, а также в больших городах страны (по состоянию на 10 июня 2020 года — уже 20 городов). У нас появилось намного больше партнеров. Сервис, над которым мы постоянно работаем, также улучшился с точки зрения скорости доставки — теперь это 45 минут, ну и показателя количества постоянных юзеров.  

Какие метрики для вас в приоритете?

- Есть группы метрик, которые связаны с аудиториями курьеров, ресторанов и пользователей. В процессе отслеживания все метрики я разделяю между собой: некоторые смотрю каждый день, другие раз в неделю и раз в месяц.

Например, метрики по пользователям отслеживаю каждый день — по количеству загрузок, регистраций, новых пользователей и транзакций, статистику по городам и так далее. Эти же показатели смотрю в сумме раз в месяц в динамике. Раз в неделю или месяц отслеживаю, как люди нас оценивают, рекомендуют ли Glovo.

Если говорить о партнерах, то здесь мы уделяем внимание количеству активных ресторанов за неделю и отрицательных отзывов о них, смотрим, в каких заведениях был хотя бы один заказ в день.

В метриках по курьерам анализируем, сколько было кандидатов и сколько из них прошли онбординг, количество заказов на одного курьера — от этого зависит их доход, который нужно держать на должном уровне. Для нас важно отслеживать, чтобы размер дохода курьеров не снижался.

Еще важно соединять спрос и предложение, чтобы у нас было нужное количество курьеров, которые смогут удовлетворить спрос юзеров за день. Если курьеров больше на линии, а заказов меньше, то у них падает доход, а если юзеров больше, чем курьеров, то в этом случае расстраиваются клиенты, которые с большой вероятностью вовремя не получают свои заказы. В целом очень много метрик, которые для нас важны, так как все аудитории взаимосвязаны.

Киев является лидером по заказам. Назовите еще топ-города, которые активно пользуются сервисом.

- Все города-миллионники, но некоторые из них меняют свои позиции. Второй город — Харьков, а за третью позицию борются Днепр, Львов и Одесса.

Сервис работает уже в 20 городах — что дальше?

- В Украине мы, в первую очередь, рассматриваем все города, где население более 200 тысяч человек. Это почти все областные центры. Но экспансия продолжается, так как мы еще присутствуем не везде.

Какие сложности возникают при запуске сервиса в новом городе? Где было сложнее всего запустить сервис и почему?

- Сложности есть всегда, когда запускаешься впервые. Когда запускаешь сервис на постоянной основе, то легче. Все происходит по накатанной. Сейчас был небольшой челлендж, когда нужно было запускать города, не присутствуя там физически, так как раньше, при запуске в городе обязательно кто-то присутствовал из команды. Примерно четыре города мы запустили без физического присутствия, таким образом, немного перестроив свою бизнес-модель.

Одно дело, когда ты запускаешься в большом городе, где развита инфраструктура, есть выбор ресторанов и прочие моменты. В маленьких городах меньше ресторанов, количества смартфонов у юзеров и покупательская способность ниже. А поставить новую точку на карте, подписать контракты, подключить курьеров, запустить рекламу — в этом сложностей нет.

Как увеличить количество юзеров?

- Мы живем в стране с населением 40 миллионов человек. Наверняка у нового юзера найдется причина сделать заказ хотя бы раз в месяц. Такая же история была с телефонами. Когда вышел первый смартфон, то количество юзеров было совсем маленьким. А посмотрите, что сейчас. Я уверен, что подобная тенденция распространяется и на доставку.

Что сложнее — найти курьеров или договориться с ресторанами?

- С текущим уровнем безработицы желающих стать курьерами намного больше, чем нам нужно. Плюс мы держим адекватный уровень доходов для курьеров, который позволяет иметь выше спрос, чем предложение.

С ресторанами договориться больше сложностей по причине экономической ситуации, так как им сложно работать по тем комиссиям, которые выгодны нам. Из-за этого переговоры с ресторанами занимают много времени.

Сколько у вас уже на сегодняшний день партнеров в ресторанной сфере?

- Смотря как считать. То есть, если мы берем сеть, у которой условно 20 ресторанов, то ее можно считать, как одного партнера. С точки зрения контрагентов — больше 3 тысяч по стране.

Сейчас некоторые рестораны, которые из-за карантина не могут полноценно принимать гостей, и чтобы хоть как-то сохранить бизнес, будут переделывать стратегию развития — запускать собственную доставку. По вашему мнению, это правильный шаг или все же выгодней и легче работать через партнеров?

- Все зависит от стратегии и самой экономики ресторанов. Не каждый ресторан может работать на тех комиссиях, которые мы предлагаем. Кроме того, бизнес доставки не для всех, так как во всем мире часто рестораны продают не только еду. Они могут продавать опыт и локацию.

Я уверен, что после карантина многие рестораторы попробуют другие модели ведения бизнеса. Они будут искать, как диверсифицировать риски с помощью запуска других вертикалей. Доставка, drives, бронирование столов и другие каналы будут использоваться для проверки гипотез. Каждый для себя выберет микс каналов, которые будут подходить для конкретного бизнеса. Рестораны могут тестировать свою доставку и в то же время какой-то агрегатор. Тут вопрос подхода. Но в целом количество проб пера увеличится.

Генеральный менеджер Glovo в Украине Дмитрий Расновский. Фото: пресс-служба Glovo

Какую долю украинского рынка доставки на сегодня занимает компания Glovo?

- Понятие доставки очень широкое. Например, доставляет Новая Почта, Розетка и так далее. Можно считать вместе с ними, а можно учитывать только доставку еды или доставку из супермаркетов. Но тут также есть разница. Например, Zakaz.ua доставляют на следующий день, а мы за 45 минут после заказа. В чем-то мы, возможно, конкурируем, но не во всем. Если говорить о сервисах именно быстрой доставки, то я оцениваю нашу долю рынка в 75-80%.

Чем бизнес-модель Glovo отличается от других платформ на рынке?

- Я не могу сказать, что у нас есть какие-то значимые отличия именно в бизнес-модели, так как Glovo и другие игроки развиваем одну категорию рынка. У нас есть два потока дохода — стоимость доставки от юзера и комиссия от ресторанов. За эти деньги мы должны привлечь юзеров, рестораны и обеспечить доход курьеру. Также мы платим за поддержку, подарки и так далее. И только после всех этих транзакций что-то должно остаться у нас.

Бизнес-модель у всех игроков плюс-минус такая же, отличается лишь исполнение, с точки зрения технологий, и стратегия. Все игроки на разных рынках пробуют различные варианты. Есть те, кто работает с брендами и привлекают деньги от них, и те, кто делает упаковку для ресторанов — таким образом, привлекая еще один канал продаж. Но большая часть денег все равно поступает от комиссии ресторанов и оплаты юзеров за доставку.

Кто ваш главный конкурент на рынке доставки на сегодняшний день? Сервис Raketa? Как вы оцениваете этот сервис – как серьезного конкурента, который создает сложности, или все же он вас не сильно пугает?

- Главный конкурент ушел. Компания UberEats достаточно серьезный конкурент с опытом, технологией и базой юзеров такси, которых переводили на услугу доставки еды. Но несмотря на это, компания решила покинуть рынок. Menu.ua также уходят из рынка, поэтому на данный момент конкурентом остается Raketa. Понятно, что мы также можем конкурировать с конкретными брендами доставки, но тут, я думаю, из крупных только Dominos.

Что касается Raketa — это достаточно молодой игрок, которому предстоит еще многое сделать. Инвестиции, которые они вкладывают, помогают развивать рынок. Они также приводят новых пользователей, делают рекламу, в которой у них есть определенная экспертиза. Посмотрим, что будет дальше, так как им также предстоит еще многое понять. Мне кажется, для них последние шесть месяцев были хорошими, а остальные шесть или девять месяцев будут определяющими. Ранее их услуги для юзеров были полностью бесплатными, а сейчас, с внедрением стоимости доставки, им придется показать что-то еще, кроме цены. Я имею в виду качество операций и количество ресторанов. Если они смогут все сделать, то будут расти дальше, развивать рынок и себя.

По вашему мнению, почему UberEats ушел из рынка? Кроме официальной версии о том, что данное решение "позволит перенаправить ресурсы на другие рынки Европы и по всему миру, где компания растет значительно быстрее".

- Uber — глобальный игрок, который присутствует на мировых рынках, где конкурирует с большим количеством миллиардных компаний. Они выбрали те рынки, где они хотят выиграть. Приняли решение убрать то, что для них не интересно и не прибыльно. Плюс сделали инвестиции в Lime Delivery. Тут понятная история — они делают свой выбор очень прагматично.

Рынок Украины для некоторых игроков сервиса доставки стал непривлекательным, поэтому они прекратили свою деятельность. Напрашивается вопрос, будут ли другие компании сервиса доставки смотреть в сторону украинского рынка?

- Я думаю, что кто-то еще зайдет на рынок Украины. Считаю, что сервис доставки будет развиваться в двух направлениях. Например, рестораны и супермаркеты будут запускать собственную доставку, в том числе быструю — это уже происходит. Во-вторых, с большой вероятностью зайдут крупные мировые игроки. Например, эстонский Bolt уже озвучил, что заходит на рынок Украины.

Бытует мнение, что с началом карантина рынок доставки значительно вырос. Это так?

- Конечно, он вырос за счет притока новых пользователей. Все, что касается диджитал-бизнеса, показало значительный рост. Карантин стал лучшим моментом для людей, чтобы изменить свои привычки и попробовать что-то новое.

Также выросла категория доставки из аптек и супермаркетов. Был момент, когда они вырастали в 3-4 раза по сравнению с докарантинным периодом, что привело к увеличению числа транзакций.

Упал ли покупательский спрос из-за ослабления карантина?

- Выход из карантина повлиял только на частоту заказов юзеров. Теперь появилась возможность пойти самостоятельно в ресторан или супермаркет. Также уменьшился размер среднего чека. Не драматично, но покупательская способность падает. В целом количество пользователей продолжает расти.

Сегодня Glovo перестает работать в 22-23 часа вечера. Многие спрашивают, реально ли запустить доставку еды круглосуточно? Что для этого нужно?

- Запустить круглосуточную доставку еды реально. Чтобы запустить, необходимо проанализировать две составляющие. Первое — контент в городах, где есть количество заведений, которые уже работают круглосуточно или имеют такую возможность. Сейчас мы видим, что количество круглосуточных магазинов и ресторанов слишком маленькое, и мы вместе с ними не сможем создать предложение на спрос потребителей.

Второе исходит из первого: это нецелесообразно держать на линии курьеров, команды операций и логистики, а также службу поддержки ради нескольких заказов. Степень взаимодействия партнеров, курьеров и пользователей приложения должна находиться в балансе. Если в будущем ситуация изменится, и мы увидим, что предложение соответствует возможностям и спросу — мы сможем расширить часы работы сервиса.

Расскажите о Dark Kitchen. Можно ли говорить об эффективности данной инициативы и какие вопросы она решает?

- Модель Dark Kitchen основана на том, что сервис Glovo берет помещение в аренду и предлагает ряду партнеров присоединиться. Glovo решает вопрос спроса и предложения.

Есть две проблемы, с которыми мы как бизнес сталкиваемся в разных районах города. Первая: бизнес доставки быстро растет, но многие рестораны не были к этому готовы и не справляются с потоком заказов, поэтому выключают на время приложение. Как результат, ресторан не справляется с существующим спросом, и метрика активности заведения падает.

Есть и другая проблема, например, на Троещине мало ресторанов, откуда можно доставлять еду, поэтому в этом районе мы тоже можем организовать Dark Kitchen. Это не новая бизнес-модель, и она развивается во многих странах. Мы давно готовились к запуску, искали помещение, вели переговоры с партнерами и запустили Dark Kitchen в Киеве.

Сколько сейчас работает с вами партнеров в Dark Kitchen?

- Смотря о какой модели сотрудничества говорить. У кого-то из партнеров уже есть готовая еда и необходимая техника, а кому-то нужно еще приготовить все. Сейчас у нас порядка 15 партнеров.

Кроме Dark Kitchen какие направления вы еще развиваете?

- Мы активно развиваем доставку из супермаркетов, так как это — огромный рынок, и для нас его развитие в приоритете. Помимо доставки из супермаркетов и запуска Dark Kitchen в разных точках города, мы акцентируем внимание на доставке товаров из аптек.

Как вы планируете конкурировать с другими игроками доставки из супермаркетов? Например, c Zakaz.ua, так как они могут доставить намного больше продуктов, чем курьеры Glovo за такую же сумму денег. И как завоевать эту нишу, когда некоторые супермаркеты запускают собственную доставку?

- Мы решаем вопрос быстрой доставки. Например, если вам срочно нужны подгузники для ребенка или вы забыли купить любой другой товар, то наши курьеры закроют этот вопрос за 45 минут. Это вопрос удобства и времени. Тут не нужно много гадать, стоит лишь посмотреть на рынки других стран, чтобы понять, как это работает.

Почему доставка из супермаркетов дороже, чем из ресторанов?

- Доставка из супермаркетов дороже по причине, что она сложней и ниже маржа, чем у ресторанов. Многие супермаркеты сами собирают заказ потому, что у курьеров на это уйдет больше времени и в процессе он может сделать ошибку. Модель доставки из супермаркетов сама по себе более комплексная и дорогая. Прибыльность на заказ из супермаркетов существенно ниже, чем из ресторанов.

Нужно понять, какой набор инструментов подобрать и как к этому прийти. В период карантина очень много глобальных игроков начали осуществлять доставку из супермаркетов, в том числе и Uber.

Работа курьером в карантин достаточно рисковая с точки зрения возможности подхватить вирус. Согласны с этим утверждением? Были ли за это время случаи заражения коронавирусом ваших курьеров? Проводите ли вы с ними беседы, чтобы предотвратить их заражение?

- Это вопрос коммуникации и контроля. Мы потратили большую сумму денег на закупку масок и перчаток, чтобы раздать их всем курьерам. Также внедрили бесконтактную доставку, чтобы обезопасить курьеров и пользователей от заражения вирусом. С рядом партнеров мы сделали разметку, чтобы курьеры соблюдали дистанцию. Плюс мы давали частые рекомендации курьерам и чистили флот, отключая от платформы тех, кто их игнорировал.

Генеральный менеджер Glovo в Украине Дмитрий Расновский. Фото: пресс-служба Glovo

Сколько в среднем заказов делает курьер за один день?

- Смотря какой город, погодные условия и день недели. Есть рекордсмены, которые делают по 25 заказов в день и даже больше, но все зависит от условий. Также мы делаем прогнозы на день по загрузке. Иногда в день выходит слишком много курьеров, если мы ошиблись с прогнозом. В таком случае понятно, что у них меньше заказов. Бывает, что пошел дождь, спрос вырос, но курьеры не успевают выполнить все заказы из-за плохой погоды. В условиях маркетплейса, когда есть три аудитории, которые непосредственно связаны друг с другом, все может меняться за день и с очень быстрой скоростью.

Стали ли курьеры больше зарабатывать за время карантина?

- Смотря на какие метрики смотреть. Есть метрики — средний доход в день, за час и неделю. Понятно, что далеко не все курьеры делают доставки по восемь часов в день. Если мы смотрим на медиану, то она не изменилась. А если учитывать доход, то он изменился. Также все зависит от транспорта, на котором курьер осуществляет доставку, так как зимой они больше ходят пешком или ездят на машине. В летний период нам нужно больше курьеров с двухколесным транспортом. В последние дни мая доходы были выше по причине того, что были дожди и мы выдавали много rain — бонусов за плохие погодные условия, так как доставлять в непогоду намного тяжелей.

Как удалось решить конфликт с курьерами, когда они планировали устроить забастовку в апреле в связи с новыми условиями? Какие конфликты/недовольства сейчас есть между компанией и курьерами? Много ли курьеров перешли к конкурентам во время этого конфликта?

- Я не вижу конфликта. Всегда есть люди, которые чем-то недовольны. Преимущество сотрудничества с платформой в том, что никто никому ничего не должен. Если курьера что-то не устраивает, тогда он отключается от платформы и перестает ею пользоваться. Прошел карантин, и число желающих подключиться продолжает расти.

Около 80% курьеров уже остаются с нами на следующий месяц. Текущая компенсация намного справедливей той, которая была. Мы предлагаем достойный месячный доход, и для этого человеку нужно лишь иметь какой-нибудь вид транспорта. Это занятие подходит не каждому, и мы уважаем любой выбор. Мы предлагаем возможность зарабатывать тем, у кого есть желание.

Можете назвать три вещи, как карантин и в целом кризис изменил ваш бизнес? С чем столкнулись, к чему не были готовы? Какие выводы вынесли из этого форс-мажора?

- В целом для нашей бизнес-модели ничего не поменялось. Но мы увидели, как коронавирус повлиял на привычки людей, как они стали более открыты к категории доставки, в частности. То есть, принятие рынком нашей бизнес-модели ускорилось, и выросла частота заказов. Немного изменился контекст и внутренняя настройка нашей системы. Например, стало больше оплат картами, но мы к этому были готовы. Много ресторанов закрылось, но мы расширили радиус, чтобы у всех юзеров была возможность выбора в приложении — это увеличило наши компенсации для курьеров.

Какие ваши прогнозы на развития рынка в ближайшие 1-2 года?

Вопрос только в том, сколько потребуется времени, чтобы прийти к таким цифрам, как, например, в Великобритании. Нужно 3, 5,10 лет? Я не знаю. Будущее распределено на много лет вперед. Ты смотришь, что происходит в разных странах и понимаешь, что 20-30% заказов из супермаркетов будет осуществляться онлайн. Тоже самое с аптеками и ресторанами. А с едой даже быстрей. В целом, у меня нет сомнений, что мы к этому придем.

Поделитесь планами на будущее — что намерены внедрять, что оптимизировать?

- Первое — предстоит огромная работа, чтобы поменять привычки людей и научить их пользоваться доставкой. Нам нужно предоставить им такой сервис, с каким они хотели бы соприкасаться. Второе — это прибыльность. Очень важно, чтобы это был полноценный бизнес, который приносит деньги и стимулирует инвесторов вкладывать в развитие украинского рынка. Это две самые основные вещи, на которые мы максимально акцентируем внимание. Глобально — это развитие рынка, чтобы он был большим и емким, второе — иметь прибыль на этом рынке. Мы в начале пути и тут все настолько понятно и просто, где не нужно ничего придумывать. Нужно посмотреть на успешные кейсы, которые есть в других странах и повторить за ними.

Беседовала Наталья Лошакова, специально для Delo.ua