"Где они взяли мой номер?": кто зарабатывает на вале рекламного спама в наши смартфоны

— Служба поддержки клиентов "...- Банк", здравствуйте, чем могу помочь?
— Здравствуйте. Помогите решить проблему — мне приходят сообщения с предложениями от вашего банка, но раньше я не был вашим клиентом и номер телефона не оставлял. Хочу выяснить, откуда у вас мой номер?
—  Мы делаем рассылки только на номера телефонов, которые есть у нас в базе.
— Да, но я не оставлял в вашем банке свой номер. Откуда он там?
— Ваш номер есть у нас в базе.

Это — разговор корреспондента Delo.ua, который пытался выяснить, почему его номер телефона известен банку и тот пользуется ним на свое усмотрение и регулярно "спамит" ему в сообщениях своей рекламой. И таких историй сегодня у украинцев — десятки тысяч. Наверняка и вам не раз приходили рекламных сообщений от компаний, с которыми вы никогда не пересекались. 

Delo.ua выясняло, откуда же берут те или иные компании наши персональные данные, действительно ли в компаниях считают эффективными спам звонки и сообщения в гаджеты потребителей, и как мобильные операторы зарабатывают на том, чтобы спамить в наших мессенджерах.

Море спама в смартфоне

Киевлянка Дарья Горелова говорит, что ей за день приходит более десятка рекламных сообщений от разных магазинов. Жалуется, что это очень раздражает.

"Есть даже такие магазины, которые рассылают сообщения о скидках ежедневно. Вот такие раздражают. В принципе, я не открываю 99% таких сообщений, они так и висят непросмотренными, а потом все вместе удаляются. Лично для меня от них нет никакой пользы, особенно если меня уведомляют о скидке на подсолнечное масло в супермаркете в другом конце города", — говорит девушка. 

По ее словам, если сообщения или "пуши" приходят от магазина или сервиса, которыми она реально пользуется, то это еще — полбеды. Но когда начинают приходить сообщения от тех, кто просто купил базу контактов у других — это, как говорит Дарья, ее сильно раздражает.

"Я не просто не заинтересована в их услугах, я еще и не предоставляла им персональную информацию, если разобраться", — возмущается киевлянка. 

Житель столицы  Артур Миновский  также заметил, что на его смартфон приходит слишком много рекламы от тех компаний, услугами которых он никогда не пользовался. "Откуда они знают обо мне, знают мои контакты и прочую информацию? При этом чаще всего от неизвестных мне магазинов приходят смс-сообщения, от которых я не знаю еще, как и отписаться", — сетует Артур.

Есть ли предел спаму? 

Очевидно, что активная реклама помогает бизнесу привлечь клиента. Однако, если она не становится чрезмерно навязчивой — в таком случае компания рискует окончательно разозлить потенциального или существующего клиента и потерять его. Но, несмотря на это, многие украинские компании готовы еще больше вкладывать в маркетинг, чтобы достигать поставленных целей в продажах. 

К примеру, в компании "Фокстрот" утверждают, что их система по выстраиванию взаимоотношений с клиентами привела к тому, что количество участников программы лояльности превысило 11 миллионов. В компании используют такие каналы коммуникации, как e-mail, Viber, смс, web push, pop up, chatbot. Для гарантированной быстрой доставки сообщения без привязки к наличию интернета у компании в приоритете смс-канал. Для рассылки специальных предложений, информации об акциях и напоминания о бонусах подключается Viber. 

Помимо этого, в "Фокстроте" называют эффективной триггерную или событийную рекламу, которую потребитель получает на основании данных о его поведении в магазине или на сайте, о его прошлых покупках и о том, какие товары он до этого просматривал на сайте. Но при этом, как говорит руководитель службы CRM Фокстрот Евгений Кречетович, к использованию такого инструмента, как рассылка, необходимо подходить взвешенно.

"Всегда есть риск того, что пользователи отпишутся, поэтому нужно соблюдать баланс в частоте. Исключение, когда частоту можно увеличивать в периоды, когда клиенты сами ждут этих предложений, например, Новый год, 8 марта, Черная пятница, back-to-school", — отметил он в комментарии Delo.ua. 

В компании "МЕТРО Кеш энд Керри Украина"  также убеждены, что спам-рассылка пока не является негативной для компании — возмущенных рекламой в разы меньше тех, кто интересуется товарами и услугами компании. 

"Количество новых клиентов и реактивированных превышает количество тех, кто перестает к нам ходить. Таким образом, наша клиентская база растет. Мы предлагаем только то, что может заинтересовать и ничего лишнего, мы не частим с рассылками, чтоб это не превращалось в спам. Мы уверены, что это способствует только укреплению партнерских взаимоотношений с клиентом. Но есть люди, которые не хотят получать никаких рассылок и такую позицию мы тоже уважаем. Однако, это незначительная часть нашей базы", — рассказала  старший бренд-специалист "МЕТРО Кеш энд Керри Украина"Екатерина Кирнесенко. 

Таким образом, несмотря на растущее негодование украинцев по поводу "заспамливания" их смартфонов и почтовых ящиков рекламой, бизнес отказываться от одного из главных способов добиться продаж не собирается. Но это если речь идет о тех базах клиентов, которые сами добровольно предоставили компаниям свои персональные данные во время совершения у них покупок. Но как же удается спамить тем, чьими услугами мы не пользовались?

Кто продает и покупает наши контакты

"На рынке Петровка в Киеве продают базы данных Приватбанка и Новой Почты, но в данных Новой Почты практически нет ничего ценного, только ФИО и номер телефона. Еще базы продавали на рынке Караваевы дачи, но я не знаю, остался ли там еще кто-то", — рассказывает осведомленный собеседник Delo.ua, пожелавший остаться неназванным. 

По его словам, на "Петровке" нельзя просто прийти и спросить, есть ли в продаже база данных: для этого нужно знать людей, которые этим занимаются. "Например, вы приходите, чтобы купить программу 1С для своего бизнеса и между делом спрашиваете, где приобрести уже наработанную базу контактов для своего условно интернет-магазина, и вам могут порекомендовать продавца. Когда начинают приходить разные сообщения от магазинов, служб такси, частных клиник, где человек никогда не был, значит ваши данные кто-то купил напрямую, либо через определенных лиц, возможно через социальные сети, где также есть возможность собрать данные",  — рассказал он. 

Персональную информацию украинцев можно купить также в сети интернет, в DarkNet и через сотрудников компаний. Ведь, если сотрудник какой-либо компании имеет доступ к такой информации, ему не составит труда скопировать данные на жесткий диск и вынести информацию за пределы офиса, где продать ее. Что касается DarkNet, не все умеют им пользоваться, но там никогда не найдешь крайнего, так как сделка происходит максимально аккуратно, плюс оплату за услугу часто берут криптовалютой, чтобы полностью замести все следы.

Еще один пример, когда на вашей улице открывается новый магазин и ему нужно наработать первых клиентов. Имея данные жителей улицы, где расположен магазин, с помощью выборки целевой аудитории компания запускает смс-рассылку потенциальным клиентам. Для такого среза потенциальных клиентов, которые живут в радиусе магазина, подходят базы данных избирателей. 

Стоимость таких баз данных всегда разная, все зависит от количества информации, и стартует от 1 тысячи долларов. Также компании могут обмениваться своими базами данных на определенных взаимовыгодных условиях: в масштабах крупных компаний пару тысяч долларов — это смешные деньги, чтобы торговать своей базой данных, но вот обменять ее на базу данных другой компании и таким образом заполучить контакты новых потенциальных клиентов — значительно важней и интересней.

Таким образом ваши контакты, данные добровольно одной компании, могут дальше расходиться в разные стороны, и крайних найти вряд ли удастся. А в наш телефон, тем временем, будет "сыпаться" все больше и больше рекламы. 

Мобильные операторы "в игре"

Мобильные операторы сегодня владеют большим массивом данных о нас: не только нашими номерами телефонов, но и массой аналитических данных о том, какие мы совершаем покупки, где бываем, каких марок смартфоны у нас, есть ли у нас автомобили и даже на каких АЗС мы заправляемся. Сегодняшние технологии позволяют собирать о нас намного больше информации, чем мы думаем. Несложно догадаться, что на этой информации можно неплохо зарабатывать.

Что сегодня и делают мобильные операторы.  В распоряжение редакции Delo.ua попали расценки одного из украинских операторов мобильной связи, который на основании Big Data и аналитики предлагает компаниям за деньги осуществлять массовую рассылку рекламного спама своим абонентам.

Работает это следующим образом. Оператор предлагает компании услугу по массовой рассылке рекламы компании среди своих абонентов, которые не являются клиентами компании. Для этого бизнес должен передать оператору базу номеров своих клиентов, которые являются абонентами оператора. Специалисты последнего проводят анализируют поведение и интересы людей, данные их геолокации, сервисы, которыми они пользуются и так далее, после чего на основании закономерностей формирует "портрет" среднего клиента компании. 

К примеру, автосервис передает оператору базу номеров своих клиентов, и оператор, проведя анализ, делает вывод: клиенты автосервиса в большей степени владеют личным авто, в основном это — мужчины, такого-то возраста с таким-то уровнем достатка, пользуются такими-то мобильными сервисами, какой процент из них посещает рестораны и кафе, какой процент имеет свой бизнес, столько-то людей заказывают еду на дом и так далее.

Затем строится модель look-a-like: на основании этого портрета оператор подбирает среди всей своей базы абонентов похожих людей по этим параметрам и таким образом формирует для компании базу потенциальных новых клиентов, которых и начнет "обрабатывать" рекламным спамом от этой компании. Другими словами, сам оператор ищет среди своих абонентов людей, которым будет интересна продукция этого бизнеса.

Отметим, что делать спам-рассылку  оператор будет не по всем возможным клиентам, а только по отдельным целевым группам. Например, рекламное сообщение получат только автомобилисты или летающие за границу украинцы; те, кто активно покупает вещи в интернете или поклонники мобильных игр.

Сколько операторы зарабатывают на спаме? Разовая SMS рассылка на look-a-like аудиторию потянет минимум на 24 тысячи грн. Та же услуга для мессенджеров обойдется уже в 35 тысяч грн. Тергетированная рассылка по критериям целевой группы, местонахождения или профиля стоит дешевле: около 12 тысяч грн для SMS и 24 тысячи для мессенджеров.

Самой дорогой услугой в этой цепочке является создание look-a-like модели — она стоит больше 50 тысяч грн. А вот за формирование профиля потребителя заплатить нужно примерно 35 тысяч грн. 

Что касается результативности такой спам-услуги для компаний, то мобильный оператор сам, например, приводит пример магазина одежды из большого торгового центра — в первый же день рекламной кампании число продаж, по его данным, почти добралось до 30 со средним чеком в 2,5 тысячи грн. Для заправочных станций такая спам-акция якобы увеличивает посещаемость на 35%, а для фитнес-клубов премиального сегмента конверсия звонков на номер из рассылки составляет около 10%. Учитывая, что минимальное число SMS или сообщений в мессенджерах составляет 10 тысяч штук — привлекательный для бизнеса результат.

Но и это еще не все. Мобильные операторы сегодня также предлагают бизнесу услугу триггерной рассылки рекламного спама. Что это значит? Это отправка рекламного сообщения абонентам в реальном времени после совершении ими "целевого события". К примеру, абонент зашел в торговый центр, где находится магазин, который закупил у оператора услугу спама. Как только человек переступил дверь ТРЦ, ему придет сообщение с рекламой, скажем, акции в этом магазине. Либо абонент сидит на сайте заказа цветов на дом, в это время оператор присылает ему сообщение о том, что у другой компании, продающей цветы, сегодня акция на букеты. 

Можно ли наказать за нежелательный рекламный спам? Что говорит закон 

По словам юриста AEQUO Елизаветы Шрам, мобильный маркетинг и смс-рассылки — одна из основных проблем украинских потребителей. Не говоря о содержании рекламы, компании могут злоупотреблять такими рассылками, а иногда рассылки приходят вообще от неизвестных магазинов или служб такси. Соответственно, возникают вопросы, когда это законно и что с этим делать.

Номер телефона, email, история покупок и вкусы, как и ФИО, — это персональные данные, если с их помощью можно определить конкретного человека, которому они принадлежат — субъекта данных. Персональные данные защищаются законом и считаются конфиденциальными. 

Рассылка рекламы законна только тогда, когда потребитель получает ее от продавца, у которого он что-то покупал и сам оставлял свои данные. В данном случае продавец собирает данные, прежде всего, для выполнения договора с потребителем. Это охватывает обработку данных, в частности, для отправки заказа, получения оплаты и сообщений о статусе заказа, где сам договор будет считаться законным основанием для сбора и обработки персональных данных.

Однако данного договора с потребителем в качестве основания для распространения ему рекламы будет недостаточно, так как реклама не обязательна для его выполнения. Обычно, законным основанием для обработки персональных данных в целях рекламы выступает согласие человека. При этом, согласие должно быть информированным и добровольным. Это означает, что перед тем, как отправлять рекламу, нужно спросить потребителя, хочет ли он этого и предоставить информацию об условиях такой обработки данных.

"При этом, у интернет-магазинов есть небольшое преимущество. Они, согласно Закона Украины "Об электронной коммерции", могут отправлять рекламные сообщения без согласия потребителя, но при условии, что обязательно должна быть опция отказаться от рассылки. Такая рассылка не может быть чрезмерной и агрессивной. Постоянные рекламные рассылки без согласия потребителя являются запрещенной практикой согласно Закону Украины "О защите прав потребителей", — говорит юрист Елизавета Шрам. 

Когда потребитель получает рекламу от неизвестной компании, которой сам данные не предоставлял, то в данном случае, согласно закона, отправитель рекламы, получивший контакты человека не у него самого и не по его разрешению,  должен уведомить получателя в течение 30 рабочих дней о том, что имеет его контакты и будет "спамить", после чего должна получить на это его согласие. Чего, судя из практики, в принципе никогда не происходит. 

Грубо говоря, передача баз персональных данных украинцев из рук в руки незаконна. Как и рекламные рассылки от неизвестных отправителей, особенно, если он осуществляются в смс, мессенджерах таким образом, что человек не имеет возможности отказаться от этой рассылки и отписаться от нее. 

Если личность отправителя рекламы известна, то потребитель может обратиться к отправителю рекламы и попросить прекратить рассылку. Если это не поможет, то он имеет право обратиться к Уполномоченному ВРУ по правам человека с жалобой о нарушении прав относительно персональных данных, а также обратиться в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей с жалобой о нечестной предпринимательской практике.

Если личность отправителя рекламы неизвестна, можно попробовать связаться с отправителем или же подать жалобу в полицию и Уполномоченному ВРУ по правам человека и надеяться, что отправителя установят. Важно понимать, что нарушения в рассылке могут быть разные и надо рассматривать каждую ситуацию отдельно. В целом компании и их должностные лица в связи с рассылкой могут быть привлечены к административной, гражданской и уголовной ответственности. В теории. 

Административная ответственность в виде штрафа — самый распространенный вариант развития событий.  За нарушение статей Кодекса Украины об административных правонарушениях, в частности, о невыполнении законных требований регулятора в сфере защиты персональных данных или прав потребителей или несоблюдения установленного порядка защиты персональных данных, что привело к незаконному доступу к ним или нарушению прав субъектов данных, нарушитель может заплатить штраф до 34 тысяч грн. Но это, конечно, если у потребителя найдутся силы и желание запустить всю долгую бюрократическую процедуру привлечения авторов "спама" к ответственности. Пока о таких случаях нам ничего неизвестно. 

Уголовная же ответственность в Украине предусмотрена за незаконный сбор, хранение, использование, уничтожение, распространение конфиденциальной информации о человеке или незаконное изменение такой информации. По этой статье могут привлекаться только физические лица и только по решению суда. В качестве примера преступления, многие слышали о Telegram-боте "UA Baza BOT", который продавал личные данные украинцев (номера паспорта, ИНН, данные прописки и данные о водительских правах). По нему полиция открывала уголовное производство, но дошло ли дело до логического конца — неизвестно.

Ева Таранова, Илья Требор, специально для Delo.ua