Репутація як головний капітал: як лідер ринку страхування життя МетЛайф будує довіру в епоху турбулентності

Наскільки, на вашу думку, є важливою репутація бренду у страхуванні, зокрема у сегменті страхування життя?

— У нашому бізнесі репутація, по суті, і є сам продукт. Коли ми купуємо автомобіль, все просто – можна провести тест-драйв. Але коли клієнт обирає поліс страхування життя, він купує обіцянку, яка може бути виконана через рік, 10 а то й 25-30 років. Єдине, що підтверджує надійність цієї обіцянки сьогодні – це відповідальність компанії, її фінансова стійкість та ділова репутація.

На жаль, рівень проникнення страхування життя в Україні все ще дуже низький – цією послугою користуються близько 2% громадян, тоді як у сусідніх європейських країнах цей показник сягає 40-50%. Одним із головних бар'єрів залишається дефіцит довіри до фінансових інститутів. Тому для нас як для лідера ринку місія набагато ширша, ніж просто розвиток власного бізнесу. Формуючи довіру до бренду MetLife, ми одночасно працюємо над підвищенням довіри до всього сектору страхування життя в Україні.

Що є основою, тим самим фундаментом, на якому МетЛайф будує свою репутацію? Що дозволяє вам формувати правильне уявлення про компанію у клієнтів, партнерів та держави?

— Цей фундамент має кілька рівнів. Перший і найглибший – це глобальна історія та фінансова стабільність. За брендом MetLife стоїть понад 157-річна історія міжнародного холдингу, який пережив не одну світову кризу, завжди покладаючись на власні сили. Для компанії її ім'я та репутація завжди цінувалися вище за швидкий прибуток.

Другий рівень репутаційного капіталу – бездоганне виконання фінансових зобов'язань тут, в Україні. Це найважливіший доказ нашої надійності. Третій рівень – прозорість та відповідальність перед державою. Нещодавно ПрАТ «МетЛайф» було включено до списку компаній з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства. Для клієнтів це – додаткова гарантія, що вони співпрацюють з компанією, яка є відповідальним учасником ринку. І все це об'єднує четвертий, наскрізний рівень – клієнтоцентричність, тобто справжня повага до клієнта та готовність йти йому назустріч.

Ви згадали про виконання зобов'язань. Про страхову компанію справді судять за виплатами. Яка динаміка спостерігається у МетЛайф в останні роки?

— Виплати – це завжди момент істини, коли наша робота набуває реальної цінності для клієнтів. У 2024 році ми виплатили 506 мільйонів гривень, що склало 35% від загального обсягу виплат усього ринку страхування життя. І це не просто ефектна цифра, а реальна допомога тисячам родин у складні моменти їхнього життя.

Особливо приємно відзначати зростання так званих «щасливих» виплат – за дожиттям та ануїтетів, які клієнти отримують, досягнувши своїх фінансових цілей. У 2024 році їхній обсяг сягнув 206 мільйонів гривень. Це найкращий доказ того, що наші довгострокові накопичувальні програми працюють. А загалом за 22 роки роботи в Україні сума наших страхових виплат перевищила 2,5 мільярда гривень.

В умовах повномасштабної війни репутація проходить найскладніший стрес-тест. Яким є рецепт антикризових комунікацій МетЛайф? Які рішення дозволили переконати клієнтів, що компанія залишається надійним партнером?

— Наш рецепт простий: дії завжди голосніші за слова. У складні часи головне – не запевняти у своїй надійності, а доводити її конкретними кроками. Одним із перших рішень ПрАТ «МетЛайф» на початку повномасштабного вторгнення було розширення пільгового періоду для сплати страхових внесків із стандартних 30 днів до 90. Найголовніше, що впродовж усього цього періоду наші клієнти залишалися і залишаються під повним страховим захистом.

Також ми швидко усвідомили, що не можемо стояти осторонь тих випадків, які трапляються з клієнтами через повномасштабну агресію. Хоча воєнні дії є стандартним виключенням у договорах страхування, ми прийняли рішення здійснювати індивідуальні виключні виплати нашим цивільним клієнтам, які постраждали внаслідок війни. Це наше свідоме рішення підтримати українців у найважчі часи.

Сьогодні багато говорять про соціальну відповідальність бізнесу. Яку роль у вашому репутаційному менеджменті відіграють програми КСВ?

— Для нас КСВ – це не інструмент PR, а невід'ємна частина нашої бізнес-філософії. Ми вже багато років фокусуємось на проєктах із підвищення фінансової грамотності. Минулого року створили онлайн-курс для підлітків, проводимо конкурси у партнерстві з Junior Achievement Ukraine, організовуємо тренінги для активних жінок та ВПО. Адже чим більше фінансово освічених людей буде в країні, тим міцнішою стане наша економіка.

Звісно, ПрАТ «МетЛайф» займається і прямою благодійною діяльністю: ми регулярно підтримуємо дитячі будинки, беремо участь у подіях Фундації «Дім Рональда МакДональда» тощо. Дуже важливо, що до цих ініціатив активно долучаються наші співробітники, які беруть участь у благодійних пробігах, стають донорами, займаються ековолонтерством. Таким чином, соціальна відповідальність є органічною частиною нашої корпоративної культури.

Чи потребує управління репутацією додаткових інвестицій? Які інструменти ви використовуєте для відстеження репутаційних ризиків та рівня задоволеності клієнтів і персоналу?

— Інвестиції в репутацію не мають бути статтею бюджету. По суті це інвестиції в якість основних бізнес-процесів МетЛайф: у навчання команди, у впровадження сучасних ІТ-рішень, у вдосконалення клієнтського сервісу. Ключовий інструмент для нас – це слухати і чути клієнта. Ми системно аналізуємо весь зворотний зв'язок, який отримуємо через контакт-центр та інші канали, і використовуємо ці дані для покращення процесів. Крім того, завжди працюємо проактивно: після укладання індивідуального договору страхування наші співробітники додатково зв'язуються з кожним клієнтом, щоб дізнатись оцінку рівня обслуговування страхового агента або субагента та переконатися, що новий клієнт правильно зрозумів усі умови страхування. Це дозволяє уникнути непорозумінь у майбутньому та вибудувати довіру з самого початку. 

І, звісно, ми дбаємо про команду: проводимо навчання софт-скілз, впроваджуємо велнес-ініціативи, забезпечуємо співробітників корпоративним страхуванням. Адже задоволений та мотивований співробітник – найкращий амбасадор бренду.

І наостанок, поділіться досвідом. Як би ви сформулювали власні принципи формування персонального бренду топменеджера у фінансовій сфері?

— На мою думку, тут є кілька ключових правил. По-перше, автентичність. Персональний бренд керівника не може існувати окремо від цінностей компанії. Мої дії та слова мають бути живим втіленням місії MetLife: «Завжди з Вами, будуючи більш впевнене майбутнє». По-друге, експертність та відкритість. Важливо не лише глибоко розуміти ринок, а й вміти говорити про складні речі простою мовою, чесно визнаючи виклики. По-третє, емпатія. У нашому бізнесі, який стосується життя та здоров'я, неможливо бути успішним без щирого розуміння потреб клієнтів та своєї команди. І, нарешті, відповідальність. Сучасний лідер має бути прикладом не лише в бізнесі, а й у повсякденному житті, особисто долучаючись до соціальних ініціатив. Це створює синергію, де сильний персональний бренд підсилює бренд компанії, і навпаки.